آمازون اخیراً یک تغییر شگفت‌انگیز ایجاد کرده است که بیشترین تأثیر را دارد قانون مهم برخی از مشتریان را عصبانی می کند
آمازون اخیراً یک تغییر شگفت‌انگیز ایجاد کرده است که بیشترین تأثیر را دارد
قانون مهم برخی از مشتریان را عصبانی می کند
یک چیز همیشه وجود داشته است در مورد آمازون درست است این است که سعی می کند اصطکاک خارج از سفارش چیزهای آنلاین، برای آسان‌تر کردن آن از مثلاً رفتن به فروشگاهی برای خرید همان محصول. از برخی جهات، این اصل اصلی ممکن است تنها بزرگترین دلیلی باشد که آمازون به بزرگترین خرده‌فروش آنلاین جهان تبدیل شد.
برای مثال، از ارسال رایگان استفاده کنید. زمانی که آمازون شروع به کار کرد، پرداخت هزینه اضافی برای تحویل کالا به درب منزل شما یک دردسر بزرگ برای مردم بود. چه کسی دوست دارد به صورت آنلاین خرید کند و منتظر باشد تا چند روز یا هفته بعد چیزی نشان داده شود، به خصوص اگر مجبور باشید برای یک سفارش ۲۰ دلاری ۸ یا ۱۲ دلار هزینه حمل و نقل بپردازید؟ ارسال رایگان به انتظار پیش‌فرض مصرف‌کنندگان تبدیل شد، زیرا این همان چیزی است که مردم به خرید آنلاین به روشی قابل توجه نیاز داشتند.
سپس، آمازون مشکل بازگشت اقلام را به روشی مشابه حل کرد. به سادگی یک برچسب را چاپ کنید و آن را در فروشگاه UPS بگذارید. هدف از بین بردن هر مانعی بود که ممکن بود مشتری برای سفارش آنلاین چیزی داشته باشد، زیرا مطمئن نبود که در اتاق نشیمنش جا شود یا خوب به نظر برسد.
اما اکنون، آمازون در حال ایجاد یک تغییر شگفت‌آور است. این شرکت اکنون یک هزینه ۱٫۰۰ دلاری را برای بازپرداخت در فروشگاه UPS دریافت می کند. از نظر فنی، هزینه فقط در صورتی اعمال می شود که جایگزینی در همان فاصله وجود داشته باشد. بنابراین، برای مثال، اگر در نزدیکی یک فروشگاه Kohl’s یا Whole Foods زندگی می‌کنید، می‌توانید آن را به صورت رایگان در آنجا تحویل دهید، اما باید هزینه را بپردازید تا بازگشت خود را به فروشگاه UPS تحویل دهید.
انواع دلایلی وجود دارد که این احتمالاً درست است، واضح ترین آنها این است که UPS برای بازگرداندن شما ۱٫۰۰ دلار از آمازون دریافت نمی کند. بسته بندی نمی‌دانم چقدر شارژ می‌شود، اما با توجه به اینکه چقدر راحت می‌توان چیزها را به آمازون بازگرداند، واضح است که اضافه می‌شود.
از طرف دیگر، اگر به Kohl’s یا Whole Foods برگردید، شخصی که در میز خدمات مشتری کار می کند فقط پرت می شود کالای برگشتی شما در جعبه ای با پنج یا ۱۰ محصول دیگر برگشتی قرار می گیرد و همه آنها را با هم می فرستد و در هزینه حمل و نقل آمازون صرفه جویی می کند. حتی بهتر از آن، آمازون می تواند به سادگی یکی از درایورهای تحویل خود را برای تحویل گرفتن کالاها بفرستد و از UPS به طور کلی اجتناب کند.
این دو شرکت سال‌هاست که با آمازون تلاش می‌کند تا شبکه حمل و نقل توزیع خود را ایجاد کند. انبارها و رانندگان چند سال پیش، FedEx روابط خود را با بزرگترین خرده فروش آنلاین جهان قطع کرد و به قراردادهای خود به طور کامل پایان داد.
UPS این کار را انجام نداده است، اما نوردهی کلی خود را کاهش داده است. طبق اطلاعات،
دلیل اینکه این موضوع را مطرح می‌کنم این نیست که آمازون برای دریافت هزینه ۱ دلاری اشتباه می‌کند، یا اینکه این شرکت در حقوق خود نیست که بخواهد مشتریان اقلامی را به فروشگاه تحویل دهند. من آن را مطرح می‌کنم زیرا آمازون عمداً خرید آنلاین را آسان‌تر می‌کند و این برخلاف رفتاری است که در گذشته همیشه با مشتریان داشته است.
در واقع، این برخلاف آنچه آمازون می‌گوید مهم‌ترین اصل آن است، تضاد دارد. در نامه جف بزوس به سهامداران در سال ۱۹۹۷، او آن را به عنوان “فرهنگ و مدل عملیاتی که مشتریان را در مرکز هر کاری که آمازون انجام می دهد قرار می دهد” توصیف کرد. به همین دلیل است که آمازون ارسال کالاها را به خانه شما آسان (و رایگان) کرده و به همان اندازه ارسال آنها را آسان کرده است.
بدیهی است که آمازون ترجیح می دهد هرگز چیزی را پس ندهید. بازده بخش گرانی از خرده فروشی است و آمازون در تلاش است تا هزینه ها را کاهش دهد. اخیراً، شروع به شناسایی برخی از موارد در وب‌سایت خود به‌عنوان «مکرر بازگردانده‌شده» کرده است، این ایده به این دلیل است که هشدار دادن به مشتریان در مورد مواردی که اغلب برگردانده می‌شوند، ممکن است آنها را به سمت یک مورد دیگر سوق دهد.
منظور من این است که آمازون اکنون از مشتریان برای انجام کاری که همیشه رایگان بوده است هزینه می گیرد. بدیهی است که کسب و کارها همیشه این نوع کارها را انجام می دهند. تفاوت در اینجا این است که آمازون نام تجاری خود را به عنوان ساده ترین مکان برای سفارش آنلاین کالا ساخته است، و این شامل ساده ترین مکان برای بازگرداندن کالا نیز می شود. وقتی چیزی را که به مشتریان آموخته اید که انتظار داشته باشند را حذف می کنید، اگر آنها خیلی راضی نباشند تعجب نکنید.
