نقاط تماس برند با مشتری چیست؟
نقاط تماس برند با مشتری از اهمیت بالایی برخوردارند. در حقیقت، این نقاط تماس به عنوان فرصت‌هایی برای برند برای برقراری ارتباط مستقیم و مؤثر با مشتریان خود عمل می‌کنند. در ادامه، مفهوم، اهمیت، کاربرد و روش‌هایی برای بهبود نقاط تماس را بررسی خواهیم کرد.
نقاط تماس برند با مشتری به هر تعامل یا نقطه ارتباطی بین مشتری و یک کسب و کار یا برند اشاره دارد. این تعامل می‌تواند از طریق کانال‌های مختلفی مانند تعامل حضوری، آنلاین یا تلفنی صورت بگیرد. تاچ‌پوینت می‌تواند شامل مراحل مختلف سفر مشتری باشد، از جمله تجربه قبل از خرید، خرید و تجربه پس از خرید.
تعریف نقاط تماس برند با مشتری
نقاط تماس برند احتمالاً چیزی است که روزانه با آن آشنایی دارید. هر بار که یک مشتری با برند تعامل می‌کند، نقطه تماس برند شکل می‌گیرد. این تماس‌ها می‌توانند از طریق کانال‌ها و پلتفرم‌های مختلف، به صورت آنلاین و آفلاین رخ دهند. نقاط تماس برند با مشتری، نقش اساسی در دیدگاه مشتری دارند و در انتقال پیام برند یا نام تجاری بسیار اهمیت دارند. در ادامه تعدادی مثال برای Brand Touchpoints یا نقاط تماس برند آورده شده:
- تبلیغات: این شامل تبلیغات تلویزیونی، آگهی‌های چاپی، بنرهای آنلاین و تبلیغات رسانه‌های اجتماعی است. هدف تبلیغات ایجاد آگاهی از برند، ایجاد اشتیاق و علاقه و رساندن پیام برند به مشتریان است.
- وبسایت: وبسایت یک برند به عنوان یک تماس‌نقطه مهم عمل می‌کند و به مشتریان امکان می‌دهد تا محصولات یا خدمات را بررسی کنند، اطلاعات را جمع‌آوری کنند، و در نهایت خرید انجام دهند و با برند تعامل داشته باشند. طراحی وبسایت، محتوا می‌توانند به طور قابل توجهی بر دیدگاه مشتریان تأثیر بگذارند.
- رسانه‌های اجتماعی: اغلب برندها از طریق پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی مانند فیسبوک، اینستاگرام، توییتر، لینکدین و یوتیوب با مشتریان تعامل می‌کنند. آنها محتوا را به اشتراک می‌گذارند، به نظرات و پیام‌ها پاسخ می‌دهند، قرعه‌کشی برگزار می‌کنند و مشتریان را به سمت برند خود می‌کشند.
- خدمات مشتری: تعاملات با نمایندگان خدمات مشتری، از طریق تلفن، ایمیل یا چت ، به عنوان تماس‌نقطه‌های مهم محسوب می‌شوند. کیفیت خدمات مشتری می‌تواند به طور قابل توجهی بر رضایت مشتریان، وفاداری و دیدگاه کلی آنها درباره برند تأثیر بگذارد.
- فروشگاه‌های فیزیکی: برای برندهایی که دارای فروشگاه‌های سنتی هستند، تجربیات درون فروشگاهی مشتریان بسیار حائز اهمیت هستند. عواملی مانند طرح فروشگاه، نمایش محصولات، خدمات مشتری و… ، بر دیدگاه مشتریان و احتمال خرید تأثیرگذارند.
- بسته‌بندی: طراحی، کیفیت و عملکرد بسته‌بندی محصول می‌تواند تأثیری دائمی بر مشتریان داشته باشد. بسته بندی محصول ممکن است از نظر بسیاری از برندها کم اهمیت باشد، اما درواقع یک تماس‌نقطه جزئی و مهم است. در واقع بسته بندی محصول، ارزش‌ها و ویژگی‌های برند را بازتاب می‌دهد و تجربه کلی محصول را تحت تأثیر قرار می‌دهد.
- تبلیغات دهان به دهان: گفتگوهای مشتریان درباره برند با دوستان، خانواده یا همکارانشان می‌توانند به طور قابل توجهی بر دیدگاه دیگران تأثیر بگذارند. گفتگوهای مثبت می‌توانند اعتبار برند را تقویت کنند، در حالی که تجربه‌های منفی می‌توانند به آن را به آسیب جدی بزنند.
- رویدادها و حمایت‌ها: شرکت در رویدادها، کنفرانس‌ها، نمایشگاه‌ها می‌تواند از مهم ترین نقاط تماس برند با مشتری باشد. این تعاملات به برند امکان می‌دهد که به طور شخصی و تجربی با جمعیت هدف خود ارتباط برقرار کند.
این نقاط تماس به طور کلی دیدگاه‌های مشتریان را شکل می‌دهند و باعث اعتماد مشتریان و وفاداری به برند خواهند شد.می‌دهند.
چرا نقاط تماس برند با مشتری اهمیت دارد؟
در هر برندی، تجربه مشتری با استفاده از نقاط تماس موثر بهبود می‌یابد. در ادامه به بررسی اهمیت نقاط تماس برند، خواهیم پرداخت:
بررسی سفر مشتری و تجزیه و تحلیل تعامل او با برند، موضوعی بسیار مهم است. زیرا این بررسی‌ها کمک می‌کند تا بفهمیم چه چیزهایی می‌تواند تصمیم خرید مشتری را تحت تأثیر قرار دهد و چگونه برند می‌تواند او را به سمت پیشنهادات خود جذب کند. همینطور، به برند کمک می‌کند تا بتواند مشتریان را به سمت پیشنهادات خود جذب کند.
در ادامه به بررسی اهمیت نقاط تماس برند با مشتری می‌پردازیم:
- توسعه استراتژی برند: داشتن دانش صحیح درباره تعامل مشتری با برند، به برند کمک می‌کند تا استراتژی‌های موثرتری را برای کسب و کار برنامه ریزی کند.
- افزایش بازدهی سرمایه گذاری در بازاریابی: وقتی نقاط تماس مشتری شناخته شوند، هدر رفت منابع کاهش می‌یابد که نتیجه آن بهبود بهره‌وری و افزایش بازدهی خواهد بود.
- افزایش نگهداری مشتری: مشتریان راضی احتمالاً دوباره از کسب و کار شما خرید خواهند کرد. و همه ما می‌دانیم که حفظ مشتریان هزینه کمتری نسبت به جذب مشتریان جدید دارد.
- ایجاد آگاهی از برند: نقاط تماس برند فرصت‌هایی را برای مشتریان فراهم می‌کنند تا با برند، محصولات و خدمات آن آشنا شوند. هر نقطه تماس به شناخت و تشخیص برند در بازار کمک می‌کند.
- ایجاد وفاداری و تبلیغات برند: زمانی که مشتریان تجربه‌های مثبت در نقاط تماس مختلف داشته باشند، به احتمال زیاد به برند وفادار می‌شوند. مشتریان راضی صدای برند شما خواهند شد.
- ایجاد دیدگاه مثبت برای برند: نقاط تماس خوب به درک مثبت از برند کمک می‌کنند. این موضوع می‌تواند تصویر برند، شهرت و اعتبار آن را در نظر مشتریان تقویت کند.
در کل، نقاط تماس برند با مشتری برای ایجاد ارتباطات موثر، تقویت رضایت مشتریان و ساختن روابط بلندمدت بین یک برند و مشتریانش بسیار حیاتی هستند.
مهم ترین نقاط تماس کلیدی برند با مشتری
مهمترین نقاط تماس کلیدی برند با مشتریان ممکن است بسته به صنعت، مخاطبان هدف و اهداف تجاری خاص هر کسب و کار متفاوت باشد. با این حال، در زیر برخی از نقاط تماس برند مهم شناخته شده ذکر شده است:
وبسایت و برندینگ آنلاین
وبسایت برند و حضور آن در شبکه‌های اجتماعی ابزارهای قدرتمندی برای برقراری ارتباط با مشتری است. اینجاست که مشتریان می‌توانند اطلاعات در مورد برند، محصولات و خدمات را بیابند. وبسایت باید طراحی جذاب و کاربرپسندی داشته باشد و مشتریان را به راحتی به اطلاعات مورد نیاز هدایت کند.
شبکه‌های اجتماعی
اکثر مشتریان امروزه در شبکه‌های اجتماعی حضور دارند. بنابراین برند نیز باید در شبکه‌های اجتماعی حضور داشته باشد و به طور فعال با مشتریان در ارتباط باشد. این حضور فعال شامل ارائه محتوای جذاب، پاسخگویی به سوالات و نظرات مشتریان و ایجاد ارتباط و تعامل با آنها است.
خدمات مشتریان
سطح خدماتی که به مشتریان ارائه می‌دهید، بسیار مهم هستند. از جمله این خدمات می‌توان به پاسخگویی سریع به سوالات و مشکلات، پشتیبانی فنی، راهنمایی و مشاوره، بازخورد مشتریان و رفع مشکلات مرتبط با محصولات یا خدمات شما اشاره کرد.
تبلیغات و بازاریابی
روش‌های تبلیغاتی و بازاریابی برند نیز از مهمترین نقاط تماس برند با مشتری در نظر گرفته می‌شوند. تبلیغات تلویزیونی، رادیویی، اینترنتی، نمایشگاه‌ها و رویدادهای تجاری می‌توانند کمک بسیاری در جذب مشتریان کنند.
ایمیل و خبرنامه‌ها
ارسال ایمیل‌ها و خبرنامه‌ها به مشتریان، یکی دیگر از نقاط تماس کلیدی است. این کانال به برند امکان می‌دهد تا اخبار، تخفیفات و پیشنهادهای ویژه را به مشتریان خود ارسال کند و با آنها در ارتباط باشد.
فروشگاه‌ها و نمایندگی‌ها
اگر برند شما محصولات فیزیکی دارد، فروشگاه‌ها و نمایندگی‌ها نقاط تماس مهمی با مشتریان خواهند بود. تجربه خرید در فروشگاه‌ها و تعامل با کارکنان، بر کیفیت برند و تصویر آن در ذهن مشتریان تأثیر می‌گذارد.
به طور کلی، هر نقطه تماس با مشتریان برای برند می‌تواند ارزشمند باشد و بسته به نوع فعالیت برند، مخاطبان هدف و رویکردهای مشخص خود، نقاط تماس مهم برای آن تعیین می‌شوند. هر برند باید سعی کند تا در این نقاط تماس با مشتریان خود، خدمات عالی و تجربه کاربری ممتازی را ارائه دهد تا ارتباط مستدام و مثبتی را با مشتریان برقرار کند.
چگونه نقاط تماس برند با مشتری را شناسایی کنیم؟
شناسایی نقاط تماس برند با مشتری می‌تواند به عنوان یک فرایند استراتژیک و با تحقیقات دقیق انجام شود. در ادامه روش‌هایی برای شناسایی نقاط تماس برند با مشتریان را بررسی میکنیم:
- تعریف برند خود: ابتدا هویت، ارزش‌ها و هدف فروش برند خود را به طور دقیق تعریف کنید.
- شناسایی مراحل مسیر مشتری: فرآیندی را که مشتریان در هنگام تعامل با برند شما طی می کنند، شناسایی کنید. این مراحل معمولاً شامل مراحل آگاهی، بررسی، خرید و پس از خرید است.
- تحقیقات بازار: انجام تحقیقات بازار و مشتریان، گام بعدی در شناسایی نقاط تماس است. می‌توانید از روش‌های مختلفی مانند نظرسنجی‌ها، مصاحبه‌ها، تحلیل داده‌های مشتری و بررسی رفتار مشتریان استفاده کنید. این تحقیقات به شما کمک می‌کنند تا اولویت‌ها و نیازهای مشتریان را بشناسید و نقاط تماس مهم را شناسایی کنید.
- تحلیل مشتریان هدف: مشتریان هدف برند خود را شناسایی کنید و به دقت مشخص کنید که چه ویژگی‌ها و نیازهایی را دارند. با بررسی نیازها و خواسته‌های مشتریان، می‌توانید نقاط تماس مهمی که برای آنها ارزش دارد را شناسایی کنید.
- تحلیل داده‌ها: بررسی داده‌های موجود درباره رفتار مشتریان و الگوهای خرید آنها نیز می‌تواند نقاط تماس با مشتری را نشان دهد. با تجزیه و تحلیل داده‌های خرید، داده‌های رفتاری و ترافیک وبسایت، می‌توانید الگوهای رفتاری مشتریان را شناسایی کرده و نقاط قوت و ضعف ارتباطی خود را متوجه شوید.
- انعطاف‌پذیری و پاسخگویی: چشم‌انداز مشتریان به طور مداوم در حال تغییر است، بنابراین باید مرتبا استراتژی نقاط تماس خود را بازبینی و به‌روزرسانی کنید. با تغییرات و ترجیحات مشتریان و روندهای جدید همگام شوید تا برند خود را به روز نگه دارید.
به یاد داشته باشید که تشخیص نقاط تماس برند یک فرآیند مداوم است. به‌طور مداوم برداشت‌ها و داده‌ها را جمع‌آوری کنید، آنها را تجزیه و تحلیل کنید و اگر نیاز است استراتژی‌ها و نقاط تماس خود را به روز کنید.
روش‌های بهبود brand touchpoints
در ادامه هشت راه برای بهبود brand touchpoints و نفوذ برند شما معرفی میکنیم:
- نقطه تماس‌های کنونی خود را شناسایی کنید. با شناسایی نقطه تماس خود می‌توانید آنها را بررسی کنید و ضعف‌ها و ایرادات خود را بفهمید.
- نقاط تماس موجود را تجزیه و تحلیل کنید. سوالات زیر را از ود بپرسید:
- این نقطه تماس چه تاثیری در برند ایجاد می‌کند؟
- آیا بخشی از استراتژی برند ماست؟
- آیا با هویت برند ما سازگار است؟
- آیا باعث جذب مشتریان جدید می‌شود؟
- خود را جای مشتریان خود بگذارید و از خودتان بپرسید که آنها چه فکری می‌کنند؟ می‌توانید از طریق نظرسنجی‌ها، تحلیل داده‌ها یا تماس‌های تلفنی این کار را انجام دهید.
- از نقاط قوت رقبای خود و سایر برندها الگو بگیرید.
- نقاط تماس کنونی برند خود را بهبود ببخشید. طوری که با هویت برند شما سازگار باشند و برای مشتری جذاب باشد.
- نقاط تماس جدید ایجاد کنید. هنگامی که نقاط تماس برند فعلی خود را شناسایی کردید، از رقبای خود یاد گرفتید و متوجه شدید که مشتریان شما چه می خواهند و چه نیازهایی دارند، احتمالاً نقاط تماس جدیدی خواهید داشت که باید ایجاد کنید.
- مطمئن شوید که تمام نقاط تماس شما کاربرپسند هستند. قاط تماس شما باید ساده، جذاب، راحت و قابل درک باشد، در غیر این صورت مشتریان خود را از دست خواهید داد.
- یک طرح ایجاد کنید و نتایج را ارزیابی کنید. همانطور که اشاره کردیم، تقویت نقاط تماس برند شما یک کار یکباره نیست. شما باید برنامه ای ایجاد کنید تا به شما کمک کند نقاط تماس خود را به طور مداوم به روز کنید و اطمینان حاصل کنید که همه آنها با یکدیگر و با هویت برند شما سازگار هستند.
با توجه به این روش‌ها و مهمترین نقاط تماس برند خود، می‌توانید استراتژی‌های مؤثری را برای بهبود نقاط تماس برند پیاده‌سازی کنید.
کاربرد نقاط تماس برند با مشتری در کسب و کار
نقاط تماس برند با مشتریان در کسب و کار اهمیت بسیاری دارند و تأثیر قابل توجهی بر عملکرد و موفقیت کسب و کار دارند. در زیر تعدادی از کاربردهای نقاط تماس برند با مشتری در کسب و کار آورده شده است:
- ایجاد وفاداری مشتریان: نقاط تماس برند با مشتریان می‌تواند نقش بسیار مهمی در ایجاد وفاداری مشتریان ایفا کند. با ایجاد تجربه مثبت در نقاط تماس، مشتریان احساس می‌کنند که برند به آنها اهمیت می‌دهد و به نیازها و ترجیحاتشان توجه می‌کند. این امر باعث می‌شود در طولانی مدت به برند شما وفادار باشند.
- ارتقاء شهرت برند: نقاط تماس برند با مشتریان می‌توانند به ارتقاء شهرت برند کمک کنند. وقتی مشتریان تجربه مثبتی از برند در نقاط تماس داشته باشند، به دیگران درباره برند شما اطلاع می‌دهند و به عنوان سفیران برند به عمل می‌آیند. این موضوع می‌تواند به گسترش شهرت و افزایش توجه به برند کمک کند.
- دستیابی به بازاریابی موثر: نقاط تماس برند، فرصتی برای ارتباط موثر و بازاریابی می‌باشند. با درک دقیق از نیازها و ترجیحات مشتریان در نقاط تماس، می‌توانید استراتژی‌های بازاریابی هدفمندتری را اجرا کنید و به نتیجه بهتری دست یابید.
- تأثیر در تصمیمات خرید مشتری: نقاط تماس نقش مهمی در تأثیر بر تصمیمات خرید مشتریان دارند. نقاط تماس موثر مانند توضیحات جذاب محصول، شواهد مشتریان، تبلیغات هدفمند، می‌توانند به کسب و کار کمک کنند تا علاقه افراد جلب شده و تبدیل به مشتری شوند.
نتیجه گیری
مهم نیست که کسب و کار یا برند شما چقدر کوچک یا بزرگ باشد، نقاط تماس برند با مشتری نقش بزرگی در موفقیت شما دارند. ادغام برخی از این ایده ها در کسب و کارتان، باعث می‌شود کیلومترها از رقبای خود جلوتر بیفتید. به طور کلی نکات فوق، باعث ایجاد تصویر مثبت از برند و در نهایت افزایش فروش و سودآوری خواهد شد. یکی از پیشنهادات ما به شما استفاده از خدمات مشاوره کسب و کار دکتر ویز است.
سوالات متداول
۱- چگونه می‌توان تأثیر brand touchpoints را اندازه‌گیری کرد؟
برای اندازه‌گیری تأثیر brand touchpoints، می‌توانید از معیارهایی مانند نرخ وفاداری مشتریان، نرخ تبدیل مشتریان، میزان رضایت مشتریان، افزایش درآمد و فروش، و … استفاده کنید.
۲- چرا مدیریت نقاط تماس برند با مشتریان اهمیت دارد؟
مدیریت نقاط تماس برند با مشتریان به شما کمک می‌کند تا روابط مثبت با مشتریان را ایجاد کنید، تجربه مشتریان را بهبود بخشید و رضایت آنها را افزایش دهید. با مدیریت مناسب نقاط تماس، می‌توانید ارتباطی قوی و پایدار با مشتریان خود برقرار کنید و از طریق این نقاط، برند خود را با مشتریان تعاملی و محبوب سازید.
در کسب و کار شما
