مشتریان تجربیات Omnichannel خود را تنظیم می کنند – چرا
برندها باید از آن پیروی کنند
عبارت «آنلاین شدن» بیش از حد است. در حالی که زمانی شکاف آشکاری بین زندگی فیزیکی و دیجیتالی ما وجود داشت، این شکاف دیگر وجود ندارد. امروزه، ما به همان اندازه که در حوزه دیجیتال زندگی می کنیم، در عرصه فیزیکی زندگی می کنیم و اغلب این دو فضا را به طور همزمان به اشتراک می گذاریم.
نیازها و انتظارات روزمره ما در یک چند کانال محیط. به عنوان مثال، هنگام ملاقات با دوستان برای ناهار، ممکن است از Yelp برای یافتن مکان مناسب، ارسال یک پیوند در زنجیره متنی و ارسال دعوتنامه تقویم برای قفل کردن زمان استفاده کنیم. همچنین ممکن است از یک کد QR برای مشاهده منو پس از نشستن، ارسال عکس‌های غذا در اینستاگرام، نوشتن نظر و غیره استفاده کنیم. از کشف تا تجربه تا پیگیری، هر کاری که ما امروز انجام می دهیم به بافت همبند ابزارها و کانال های دیجیتال متکی است. ما این ابزارها را برای مدیریت تجربیات خود ترکیب می‌کنیم، پس چرا نباید از برندها انتظار داشته باشیم که هنگام مدیریت تجربه مشتری؟
برندها در هر اندازه نیاز به وجود در چندین کانال را درک می کنند. آنها می دانند که باید با مشتریان در رسانه های اجتماعی، از طریق ایمیل، وب سایت، چت و موارد دیگر ارتباط برقرار کنند. اما بسیاری فرصت را از دست می دهند تا این نقاط تماس دیجیتال را در یک omnichannel تجربه مشتری – تجربه ای که تقریباً ۸۰ درصد مشتریان می خواهند داشته باشند.
به هر حال omnichannel دقیقاً چیست؟
برخلاف یک رویکرد چند کاناله، که از ابزارهای دیجیتال بی شماری برای برقراری ارتباط مستقیم با مخاطبان استفاده می کند، یک رویکرد همه کانالی این ابزارهای متفاوت را برای ارائه یکی از آنها متحد می کند. ، تجربه منحصر به فرد برای هر مشتری. به عبارت دیگر، اگر مشتری در یک کانال با یک برند تعامل داشته باشد، این تعامل به هر کانال دیگری که مشتری ممکن است از آن استفاده کند به جای گم شدن بین نقاط تماس، منتقل می شود. به عنوان مثال، یک مشتری ممکن است قبل از ادامه گفتگو در خط پشتیبانی مشتری، ابتدا در فیس بوک تماس بگیرد.
در حالی که رویکرد همه‌کاناله سال‌ها پیش تنها یک رویا بود، فناوری‌های مدرن دستیابی به آن را برای برندهایی که مایل به سرمایه‌گذاری هستند آسان کرده‌اند. این پیشرفت‌ها منجر به افزایش شدید شرکت‌هایی شده است که امیدوارند عضلات همه‌کانالی خود را فقط با ۲۰ درصد شرکت‌هایی که در این استراتژی در سال ۲۰۱۰ سرمایه‌گذاری می‌کنند، در مقابل ۸۰ درصد در اوج همه گیری در سال ۲۰۲۰٫
آیا همه کانال ارزش سرمایه گذاری را دارد ?
شرکت‌هایی که استراتژی‌های تعامل با مشتری همه‌کانالی قوی ارائه می‌دهند، رشد قابل‌توجهی را تجربه می‌کنند. یکی از مطالعه Adobe نشان داد که این شرکت‌ها به طور متوسط ۱۰ درصد افزایش درآمد نسبت به سال گذشته، افزایش ۱۰ درصدی در میانگین ارزش سفارش و افزایش ۲۵ درصدی در نرخ‌های بسته زمانی که یک استراتژی همه‌کاناله را در اولویت قرار می‌دهند، دارند. علاوه بر این، مشتریان همه کانال یک ۳۰ درصد ارزش طول عمر بالاتر در مقایسه با کسانی که با استفاده از یک کانال گیر کرده اند.
یک استراتژی omnichannel خوب فقط بر ارتباط یکپارچه با مشتریان در طول سفر اولیه مشتری تمرکز نمی کند. با پیاده‌سازی صحیح، یک رویکرد همه‌کانالی قوی، مکالمات قبلی، عادات مشتری و ترجیحات را حفظ می‌کند تا رویکرد شخصی‌تری به خدمات در آینده ارائه دهد. اما فقط ۷۷ درصد از عملکردهای برتر در خدمات همه‌کانال این کار را انجام می‌دهند. این، نشان می دهد که این استراتژی فرصت های رشد گسترده ای را برای سازمان هایی که هنوز آن را اجرا نکرده اند، ارائه می دهد.
سرمایه گذاری در همه کانال، حتی در شرایط رکود
به دلیل ترس از در شرایط رکود اقتصادی، فکر سرمایه‌گذاری در فناوری‌ها و استراتژی‌های جدید ممکن است شما را نگران کند. اما در دوران رکود اقتصادی، شرکت‌های مشتری محور از کسانی که روی تجربه مشتری سرمایه گذاری نمی کنند بهتر عمل کنید. در دنیایی که از فناوری برای ارائه یک تجربه یکپارچه بین حوزه دیجیتال و فیزیکی استفاده می کنیم، از برندها نیز انتظار داریم همین کار را انجام دهند. مشتریان شما قبلاً به یک زندگی شخصی همه‌کانالی جهش کرده‌اند، زمان آن رسیده است که در مسیر خریدشان همان تجربه را ارائه دهید.
