نحوه رهبری را از بنیانگذارانی که در آنجا انجام داده است بیاموزید که

همیشه روزی را که ۱۲ سال پیش وارد کار شدم به یاد خواهم داشت.

زمانی بود که کارمندان از من دستمال توالت می دزدیدند.

در این روز خاص، سه یا چهار نفر در حال استراحت سیگار بودند. مامانم داخل بود — اون اون موقع نماینده خدمات مشتری من بود — و دوتا گوشی خاموش کرد. او سعی کرد تماس گیرندگان را در حالت تعلیق قرار دهد. اما، پسر، او آماده بود موهایش را بیرون بکش. هیچ کس به او کمک نمی کرد.

من خیلی عصبانی شدم. احساس کردم که کنترل هیچ چیزی را ندارم تجارت. من از کلمه فرهنگ متنفر بودم. از کارمندانم متنفر بودم. فریاد می زدم: “آنها گوش نمی دهند، من را دوست ندارند، نمی دانند، باهوش نیستند. اگر این کار را بکنند یا من انجام ندهم، اینطور نخواهد شد. درست انجام شد.”

هههه، من حتی از کسب و کار خودم متنفر بودم! وقتی تلفن زنگ می‌خورد، از آن متنفر بودم — وسط فیلم، هنگام شام، بعد از پیاده‌روی زنگ می‌خورد… من همیشه تلفن بودم.
اما بعد متوجه شدم…

اجازه دادم اتفاقات بد بیفتد.

اگر نمی توانستم مسئولیت شرکت را بر عهده بگیرم، چرا باید از کارمندانم انتظار داشته باشم که همین کار را انجام دهند. ?

من به عنوان یک رهبر ظاهر نمی شدم. من مسئول اشتباهاتم نبودم من به کارکنانم حمایت لازم را نمی‌کردم. چگونه می توانستم انتظار موفقیت آنها را داشته باشم؟

بنابراین اینگونه است که مسئولیت پذیرفت از آن زمان تاکنون: 

والدینم زود طلاق گرفتند. من در ۱۲ سالگی کار پیدا کردم. مادرم سه شغل کار می کرد — او یک سرور، یک پیشخدمت و یک بارمن بود. من همه اینها را به یک چیز خوب تبدیل کردم. مادرم به من یاد داد که چگونه کار کنم و چگونه دوست داشته باشم. پدرم به من یاد داد که چگونه رقابتی باشم. از ذهنیت قربانی دور شوید: “من هرگز نمی توانم آن باشم.” “من هرگز نمی توانم این کار را انجام دهم.”

اشتباهی ندارد. من همیشه این کار را انجام می دهم. اما نکته اینجاست: اگر یک بار اشتباه کنید، می توانید یاد بگیرید. شما می توانید دوره را تصحیح کنید. می توانید بگویید «متاسفم» و مسائل را اصلاح کنید. اما اگر یک اشتباه را بارها و بارها مرتکب شوید، هیچ کس دیگری جز خودتان مقصر نیستید!

بیشتر مالکان فکر می کنند که دارند تفویض اختیار می کنند، اما واقعیت این است که آنها فقط کار را روی کارمندان خود می اندازند و انتظار داریم جادو اتفاق بیفتد! جای تعجب نیست که آنها به نتایجی که می خواهند نمی رسند. پس چگونه راه درست را تفویض می کنید؟ خوب، من سیستم ها، فرآیندها و چک لیست ها را ایجاد کردم تا همه بدانند که چه کاری انجام می دهند، چگونه و چرا انجام می دهند. من همچنین از Al Levi — مالک و مشاور کهنه کار خدمات خانگی — خواستم تا کتابچه راهنمای عملیات ما را ایجاد کند. وقتی او وارد شد و کمک کرد، هیچ کدام نداشتیم، و من برای همیشه از آل سپاسگزارم.

بهترین سیستم ها اگر کارمندان شما از آنها استفاده نکنند بی فایده هستند. به همین دلیل است که برای ارائه با کیفیت و سازگاری نیاز به حمایت مستمر دارند. ما نمونه های آموزشی و اسکریپت ها را ارائه می دهیم و هر هفته یک نقش آفرینی زنده انجام می دهیم. ما همچنین امسال یک مرکز آموزشی کاملاً جدید را تکمیل کردیم. نتیجه؟ اکثر تکنسین های برتر ما به تازگی از آموزش خارج شده اند.