رسیدگی به عودت های تعطیلات: ۲۵ نکته برتر
پس از فصل خرید تعطیلات، فصل رسیدگی به بازگشت تعطیلات فرا می رسد. بنابراین اگر کسب‌وکار کوچک شما در چند ماه گذشته اقلام هدیه زیادی فروخته است، احتمالاً با مشتریانی مواجه می‌شوید که به دنبال بازگرداندن یا مبادله حداقل برخی از آن اقلام هستند.
این که آیا شما کار می‌کنید. یک فروشگاه خرده‌فروشی محلی یا یک کسب‌وکار تجارت الکترونیک، مهم است که آماده باشید تا با این بازگشت‌ها به گونه‌ای رفتار کنید که برای مشتریان و کسب‌وکارتان رضایت‌بخش باشد. در اینجا ۲۵ نکته برای رسیدگی به عودت تعطیلات وجود دارد.
نکاتی برای رسیدگی به عودت تعطیلات
۱٫ یک خط‌مشی شفاف در محل داشته باشید
اولین گام در رسیدگی صحیح به بازگشت‌های تعطیلات، تنظیم یک خط‌مشی برگرداندن است که برای مشتریان منصفانه و واضح باشد. خط‌مشی شما باید دقیقاً مشخص کند که چه مواردی قابل برگشت یا تعویض هستند، در چه شرایطی باید باشند و مشتریان چگونه و چه زمانی می‌توانند این بازپرداخت یا مبادله را انجام دهند.
۲٫ یک خط‌مشی ویژه تعطیلات را در نظر بگیرید
حتی اگر احتمالاً باید برای مواردی که و چه زمانی می‌پذیرید، محدودیتی در نظر بگیرید. تعطیلات موقعیت های منحصر به فردی را برای بسیاری از مصرف کنندگان ارائه می دهد. به عنوان مثال، معمولاً ممکن است نیاز داشته باشید که ظرف ۳۰ روز برگردانده شود.
اما در برخی موارد، خریداران اولیه حتی نمی‌دهند. هدایای آنها در آن بازه زمانی بنابراین، گیرنده در آن موقعیت، حتی اگر بخواهد فوراً این کار را انجام دهد، هیچ گزینه ای برای بازگرداندن کالا نخواهد داشت.
به همین دلیل، ممکن است بخواهید کمی انعطاف‌پذیری برای بازگشت تعطیلات ارائه دهید. اما مطمئن شوید که سیاست را روشن کنید. برای مثال، ممکن است فقط بازپرداخت را برای ماه ژانویه یا ۹۰ روز پس از خرید اصلی بپذیرید.
۳٫ از استانداردهای صنعت آگاه باشید
همچنین می‌توانید نگاهی به نحوه عملکرد سایرین در صنعت شما بیندازید. شما هرگز نمی خواهید دقیقاً خط مشی بازگشت شخص دیگری را کپی کنید. اما شما می توانید به سادگی به آنچه فروشگاه های دیگر ارائه می دهند نگاه کنید و مطمئن شوید که فروشگاه شما حداقل قابل مقایسه است تا مشتریان فکر نکنند خط مشی شما ناعادلانه است.
۴٫ خط مشی خود را به طور برجسته تنظیم کنید
هنگامی که یک خط‌مشی ایجاد کردید، باید مطمئن شوید که پیدا کردن آن برای مشتریان شما واقعاً آسان است. داشتن صفحه‌ای از وب‌سایت‌تان که حتی در نوار پیمایش اصلی شما گنجانده نشده است، حساب نمی‌شود.
می‌توانید در طول تعطیلات یک خط‌مشی برگرداندن را در صفحه اصلی یا صفحات محصول خود فهرست کنید، یا حتی آن را داشته باشید. در طول فرآیند پرداخت ظاهر می شود. و اگر یک فروشگاه خرده‌فروشی محلی دارید، می‌توانید آن را در رسیدها یا تابلوهای نشانی قرار دهید.
۵٫ این کار را برای مشتریان آسان کنید
همچنین می خواهید مطمئن شوید که فرآیندی که طرح می کنید برای مشتریان آسان است. به عنوان مثال، آنها را ملزم نکنید که یک جعبه بسته بندی کنند و سپس یک آدرس بنویسند و هزینه پست بخرند. یک برگه بسته بندی قابل چاپ و دستورالعمل های واضح برای نحوه بازگرداندن کالا به آنها بدهید.
۶٫ به وضوح انتظارات را ترسیم کنید
همچنین باید مطمئن شوید که آنها می دانند چه انتظاری از شما دارند. اگر قصد دارید پس از دریافت خرید از مصرف کنندگان، وجه خرید را بازپرداخت کنید، این را به آنها بگویید. اگر احتمالاً بازپرداخت تا یک هفته پس از دریافت کالا نشان داده نمی‌شود، آن را به آنها بگویید. شما نمی خواهید مشتریان خود را در حدس زدن یا تعجب رها کنید که آیا نتوانسته اید پایان معامله خود را متوقف کنید.
۷٫ کارکنان را به درستی آموزش دهید
همچنین باید مطمئن باشید که تیم شما وظیفه رسیدگی به عودت تعطیلات را دارد. اگر یک فروشگاه خرده‌فروشی دارید، به این معنی است که باید مطمئن شوید که آنها دقیقاً می‌دانند که به دنبال چه چیزی بگردند، چگونه بازپرداخت را بپذیرند و چگونه با مشتریان تعامل کنند تا خط را در حرکت نگه دارند، اما هنوز مطمئن شوید که آنها از تجربه راضی هستند.
و حتی اگر یک فروشگاه تجارت الکترونیک دارید، باید مطمئن باشید که تیم شما آماده پاسخگویی به سوالات و پردازش مواردی است که از مشتریان دریافت می‌کنید.
۸٫ برای رسیدگی به عودت‌های تعطیلات کمک بیشتری در دسترس داشته باشید
همچنین ممکن است لازم باشد که کمکی موقت استخدام کنید تا بتوانید به همه موارد رسیدگی کنید. کار اضافی بدون کار بیش از حد تیم یا تأثیر منفی بر تجربه مشتری.
۹٫ مبادلات را با بازده تبلیغ کنید
هنگامی که تیم شما در حال پاسخ دادن به سؤالات یا پذیرفتن بازپرداخت مشتریان است، باید مطمئن شوید که آنها برای تبلیغ مبادلات از طریق بازده نقدی آماده هستند. حتی اگر بازپرداخت نقدی را بپذیرید، مبادلات یا اعتبار فروشگاه می تواند به کسب و کار شما کمک کند تا سود بیشتری را در تعطیلات خود حفظ کند. بنابراین می‌توانید پیشنهاد بهتری را برای کسانی که تازه مبادله می‌کنند یا اعتبار فروشگاه دریافت می‌کنند، در نظر بگیرید.
۱۰٫ بازدهی را به فروش تبدیل کنید
همچنین می‌توانید به کسانی که بازدهی دارند، معاملات ویژه ارائه دهید تا بتوانید پس از پایان فصل تعطیلات، فروش بیشتری داشته باشید. یا حتی می‌توانید فروشگاه خود را به گونه‌ای طراحی کنید که کسانی که بازدهی دارند، احتمالاً با خریدهای ناگهانی احتمالی مواجه شوند.
۱۱٫ خطوط خود را سازماندهی کنید
اگر بازپرداخت را در فروشگاه خود می پذیرید، مدیریت خطوط شما باید در اولویت قرار گیرد. یک صف مشخص برای برگرداندن داشته باشید تا باعث نشوید افرادی که برای خرید سریع توقف می‌کنند و همه افرادی که بازدهی پیچیده دارند منتظر بمانند.
۱۲٫ اقلام برگشتی را بازرسی کنید
پس از اینکه اقلام را برای بازگرداندن پذیرفتید، باید سریعاً آنها را بررسی کنید تا ببینید آیا کیفیت کافی برای ذخیره مجدد دارند یا خیر. اگر اقلام در حین حمل و نقل یا جابجایی آسیب دیدند، باید فرآیندی برای برخورد با آن اقلام نیز داشته باشید.
۱۳٫ مرتب کردن سریع اقلام
شما می توانید چند نتیجه متفاوت برای اقلام برگشتی داشته باشید. آنهایی که از کیفیت کافی برخوردار هستند را می توان دوباره ذخیره کرد. برخی که ممکن است مشکلات کوچکی داشته باشند را می توان در ترخیص قرار داد. و دیگران ممکن است نیاز به دفع داشته باشند. اما صرف نظر از نتایج، باید آن موارد را به سرعت مرتب کنید تا بتوانید موجودی خود را به روز کنید و به طور بالقوه مقداری از هزینه بازده را بازیابی کنید.
۱۴٫ جمع آوری داده های بازگشتی
همچنین باید داده های جامعی را در مورد تمام بازگشت های خود نگه دارید. به خصوص اگر مشتریان را ملزم به ارائه رسید یا مدرک خرید ندارید، تجزیه و تحلیل داده ها می تواند به شما در کاهش تقلب کمک کند. و همچنین می‌تواند به شما کمک کند تا بفهمید چرا مشتریان برمی‌گردند تا بتوانید آنها را در آینده محدود کنید.
۱۵٫ در صورت لزوم خط‌مشی خود را به‌روزرسانی کنید
هر سال که با بازگشت تعطیلات سروکار دارید، احتمالاً کمی بیشتر در مورد این فرآیند یاد خواهید گرفت. اگر یک سال در زمینه خاصی مشکل دارید، این می تواند به این معنی باشد که باید در سال آینده روی آن حوزه کار کنید.
بنابراین، در حالی که باید خط مشی خود را نسبتاً ثابت نگه دارید، ممکن است در مورد برخی از زمینه ها اطلاعات کسب کنید. جایی که باید به صورت سالانه به روز شود. و اگر این تغییرات می‌تواند روند را هم برای کسب‌وکار و هم برای مشتریانتان روان‌تر کند، باید آنها را کاملاً انجام دهید.
۱۶٫ گزینه‌های بازگشت آنلاین را پیشنهاد دهید
برای کسب‌وکارهایی که هم حضور فیزیکی و هم آنلاین دارند، ارائه گزینه‌های بازگشت آنلاین می‌تواند به میزان قابل توجهی این روند را تسهیل کند. مشتریان از راحتی شروع بازپرداخت از طریق وب سایت شما قدردانی می کنند، که همچنین می تواند ترافیک فروشگاه را در طول فصل تعطیلات شلوغ کاهش دهد.
۱۷٫ از نرم افزار مدیریت بازگشت استفاده کنید
برای خودکارسازی و ردیابی فرآیند بازگشت، روی نرم افزار مدیریت بازگشت سرمایه گذاری کنید. این فناوری به سازماندهی بازگشت، صدور بازپرداخت یا اعتبار، و نگهداری موجودی اقلام برگشتی کمک می کند. این فرآیند را هم برای تیم شما و هم برای مشتریان ساده می کند.
۱۸٫ کارمزد ذخیره مجدد را تعیین کنید
اجرای هزینه ذخیره مجدد برای اقلام خاص یا تحت شرایط خاص را در نظر بگیرید. در حالی که این باید به وضوح در خط مشی بازگشت شما بیان شود، هزینه ذخیره مجدد می تواند از بازگشت های بیهوده جلوگیری کند و به پوشش هزینه های مربوط به رسیدگی به بازگشت کمک کند.
۱۹٫ تشویق به بازخورد در مورد بازگشت کالا
درک اینکه چرا مشتریان اقلام را برمی‌گردانند می‌تواند ارزشمند باشد. تشویق به بازخورد در طول فرآیند بازگشت، چه از طریق تعاملات درون فروشگاهی و چه از طریق فرم‌های بازگشت آنلاین. این بینش می تواند به بهبود محصولات شما و کاهش بازدهی آینده کمک کند.
۲۰٫ خط مشی بازگشت را در مواد بازاریابی برجسته کنید
مطمئن شوید که خط مشی بازگشت شما نه تنها در وب سایت شما واضح است، بلکه در مطالب بازاریابی شما نیز برجسته شده است. این می‌تواند شامل خبرنامه‌های ایمیل، پست‌های رسانه‌های اجتماعی، و علامت‌گذاری در فروشگاه باشد که به ایجاد انتظارات واضح برای مشتریان کمک می‌کند.
۲۱٫ ویندوز بازگشتی طولانی را پیشنهاد دهید
در طول تعطیلات، در نظر داشته باشید که پنجره بازگشت خود را برای پذیرایی از خریداران اولیه تمدید کنید. این حرکت می‌تواند رضایت و وفاداری مشتری را افزایش دهد، زیرا الگوهای خرید منحصر به فرد را در طول فصل جشن تأیید می‌کند.
۲۲٫ ساده کردن فرآیند بازگشت در فروشگاه
برای فروشگاه‌های فیزیکی، با داشتن پیشخوان‌های اختصاصی برای بازگشت کالا یا با استفاده از سیستم‌های نقطه‌فروشی سیار برای رسیدگی به عودت‌ها در هر نقطه از فروشگاه، فرآیند بازگشت را ساده کنید. این می تواند زمان انتظار را کاهش دهد و تجربه مشتری را بهبود بخشد.
۲۳٫ برچسب‌های بازگشت پیش‌پرداخت ارائه کنید
ارائه برچسب‌های برگشتی پیش‌پرداخت، به‌ویژه برای کسب‌وکارهای آنلاین، می‌تواند فرآیند بازگشت را مشتری پسندتر کند. این رویکرد می تواند تجربه مشتری را افزایش دهد و احتمال خریدهای آینده را افزایش دهد.
۲۴٫ روندهای بازگشت را رصد کنید
روندهای داده های بازگشتی خود را زیر نظر داشته باشید. بازگرداندن مکرر یک مورد یا دسته خاص ممکن است نشان دهنده مشکلی در محصول باشد که باید برطرف شود و به شما امکان می دهد اقدامات پیشگیرانه انجام دهید.
۲۵٫ کارکنان را در زمینه همدلی و کارایی آموزش دهید
مطمئن شوید که کارکنان شما نه تنها در مورد جنبه های فنی پردازش بازده، بلکه همچنین در مورد مدیریت این تعاملات با همدلی و کارآمدی آموزش دیده اند. یک تجربه بازگشت مثبت می‌تواند یک مشتری بالقوه ناراضی را به مشتری وفادار تبدیل کند.
با اجرای این نکات، کسب‌وکارها می‌توانند بازده تعطیلات را به طور مؤثرتری مدیریت کنند و تعادل بین رضایت مشتری و کارایی عملیاتی را حفظ کنند.
مدیریت مناسب بازده در طول فصل تعطیلات می تواند منجر به بهبود روابط با مشتری و کاهش فشار بر منابع کسب و کار شما شود.
به حداقل رساندن بازده از طریق ارتباطات مؤثر
در حین انجام تعطیلات بازده یک جنبه حیاتی برای حفظ رضایت مشتری است، به حداقل رساندن نیاز به بازده به طور کلی می تواند به طور قابل توجهی برای کسب و کار شما مفید باشد. استراتژی‌های ارتباطی مؤثر می‌توانند نقشی کلیدی در دستیابی به این هدف داشته باشند.
با پرداختن پیشگیرانه به نقاط درد و عدم قطعیت‌های احتمالی، می‌توانید به مشتریان ارائه دهید. اطلاعاتی که آنها برای خرید آگاهانه نیاز دارند و در نهایت احتمال بازگشت کالا را کاهش می‌دهد.
آموزش دادن به مشتریان در مورد محصولات
یکی از راه‌های جلوگیری از بازگشت اطمینان از این است که مشتریان اطلاعات دقیق و جامعی درباره محصولاتی که شما ارائه می‌دهید دارند.
این می‌تواند شامل جزئیات محصول باشد. توضیحات، مشخصات، تصاویر از زوایای مختلف و حتی ویدیوهایی که ویژگی های محصول را نشان می دهند. هرچه مشتریان بیشتر در مورد آنچه خریداری می کنند بدانند، احتمال ناامید شدن آنها از دریافت کالا کمتر می شود.
ارائه کمک خرید مجازی
پیاده سازی چت زنده یا کمک خرید مجازی در پلتفرم تجارت الکترونیک شما می‌تواند پشتیبانی هم‌زمان را برای مشتریان در حین مرور فراهم کند. کارکنان آموزش دیده می توانند به سؤالات پاسخ دهند، توصیه هایی در مورد اندازه ارائه دهند، و به مشتریان کمک کنند تا محصولاتی را انتخاب کنند که مطابق با نیازهای آنها باشد.
این راهنمایی شخصی‌شده می‌تواند منجر به خریدهای رضایت‌بخش‌تر و تعداد کمتری از سفارش‌های اقلامی شود که انتظارات را برآورده نمی‌کنند.
<. قوی>دستورالعمل‌های اندازه و تناسب را ارائه دهید
برگرداندن به دلیل مسائل مربوط به اندازه امری رایج است، مخصوصاً برای لباس و کفش. برای رفع این مشکل، نمودارهای اندازه دقیق و دستورالعمل های تناسب را در وب سایت خود ارائه دهید. شامل دستورالعمل‌هایی در مورد نحوه اندازه‌گیری دقیق و ارائه راهنمایی در مورد انتخاب اندازه مناسب بر اساس اندازه‌گیری‌های بدن است.
این می‌تواند مشتریان را برای انتخاب‌های متناسب با اندازه توانمند کند و نیاز به بازگشت کالا را کاهش دهد.
محتوای تولید شده توسط کاربر را تشویق کنید
ادغام تولید شده توسط کاربر محتوا در صفحات محصول شما. نظرات مشتریان، عکس‌ها و توصیفات می‌توانند بینش‌های ارزشمندی را در مورد نحوه ظاهر، تناسب و عملکرد محصول در زندگی واقعی ارائه دهند.
خریداران بالقوه می تواند با تجربیات به اشتراک گذاشته شده توسط دیگران ارتباط برقرار کند، به آنها کمک کند تصمیمات آگاهانه تری بگیرند و احتمال نارضایتی پس از خرید را کاهش دهد.
تنوعات محصول را برجسته کنید
برای موارد با گزینه های متعدد، مانند رنگ ها یا سبک ها، به وضوح تغییرات موجود را به نمایش می گذارد. برای نمایش دقیق هر گزینه از تصاویر با کیفیت بالا استفاده کنید. ارائه یک نمایش تصویری واضح از انتخاب‌ها به مشتریان کمک می‌کند محصول مناسب را انتخاب کنند و احتمال ناامیدی هنگام تحویل را کاهش می‌دهد.< /p>
ابزارهای آزمایشی مجازی را پیاده سازی کنید
برای محصولاتی مانند عینک، لوازم آرایشی یا لوازم جانبی، ابزارهای آزمایشی مجازی را ادغام کنید. این ابزارها از واقعیت افزوده استفاده می‌کنند تا به مشتریان اجازه دهند قبل از خرید، تصور کنند که یک محصول چگونه به آنها نگاه می‌کند.
این فناوری می‌تواند تجربه خرید آنلاین را بهبود بخشد و بازده ناشی از انتظارات ناسازگار را به حداقل برساند.
استفاده از بازخورد مشتری
به طور منظم بازخورد مشتری و دلایل بازگشت را بررسی کنید. الگوهای تکرار شونده یا مسائلی را که منجر به بازده می شود، شناسایی کنید. از این اطلاعات برای تنظیم دقیق توضیحات، تصاویر و خط‌مشی‌های محصول خود استفاده کنید. انطباق بر اساس بینش های مشتری می تواند به شما کمک کند تا نقاط درد را برطرف کنید و تجربه خرید کلی را بهبود بخشید.
| استراتژی | توضیح |
|---|---|
| اطلاع رسانی به مشتریان درباره محصولات | اطلاعات دقیق در مورد محصولات، از جمله توضیحات، مشخصات، تصاویر و ویدیوها را ارائه دهید تا به مشتریان کمک کنید تا اطلاعات بیشتری کسب کنند. خرید کنید و ناامیدی های پس از تحویل را کاهش دهید. |
| کمک خرید مجازی ارائه دهید | چت زنده یا کمک مجازی را در پلتفرم تجارت الکترونیک خود اجرا کنید تا پشتیبانی هم‌زمان ارائه دهید، به سؤالات پاسخ دهید و راهنمایی‌های شخصی‌شده ارائه دهید که منجر به خریدهای رضایت‌بخش‌تر می‌شود. |
| دستورالعمل‌های اندازه و تناسب را ارائه دهید | مشکلات اندازه‌گیری را توسط ارائه نمودارهای اندازه دقیق، دستورالعمل‌های مناسب، و دستورالعمل‌های مربوط به اندازه‌گیری‌های دقیق، به مشتریان قدرت می‌دهد تا انتخاب‌هایی متناسب با اندازه داشته باشند و بازدهی را به حداقل برسانند. |
| محتوای تولید شده توسط کاربر را تشویق کنید | نظرات، عکس‌ها و توصیفات مشتریان را در صفحات محصول بگنجانید تا بینش‌های ارزشمند و تجربیات مرتبط را ارائه دهید و به مشتریان کمک کنید. در تصمیم گیری آگاهانه. |
| تنوعات محصول را برجسته کنید | تغییرهای موجود (رنگ‌ها، سبک‌ها) را با تصاویر باکیفیت به وضوح نشان دهید، به مشتریان کمک می‌کند محصول مناسب را انتخاب کنند و احتمال ناامیدی پس از تحویل را کاهش دهید. |
| ابزارهای آزمایشی مجازی | ادغام ابزارهای آزمایشی مجازی با استفاده از واقعیت افزوده برای محصولاتی مانند عینک، لوازم آرایشی یا لوازم جانبی، تجربه خرید آنلاین را بهبود می بخشد و به دلیل عدم تطابق بازدهی را به حداقل می رساند. |
| از بازخورد مشتری استفاده کنید | به طور منظم بازخورد و دلایل بازگشت را بررسی کنید تا الگوها و مسائلی را که منجر به بازده می شود، شناسایی کنید. از این داده‌ها برای بهینه‌سازی توصیفات، تصاویر و خط‌مشی‌های محصول، بهبود تجربه خرید کلی استفاده کنید. |
با تمرکز بر اقدامات پیشگیرانه که تجربه خرید را بهبود می‌بخشد و کاهش می‌دهد. عدم اطمینان، شما می توانید به طور موثر نیاز به بازگشت تعطیلات را به حداقل برسانید. هنگامی که مشتریان در خرید خود احساس اطمینان می کنند، به احتمال زیاد از اقلام خود راضی خواهند بود و در نتیجه حفظ مشتری و موفقیت کلی کسب و کار بیشتر می شود.
<بازگرداندن عکس بسته از طریق Shutterstock
ابزار
