دلتا بی سر و صدا یک تغییر اساسی ایجاد کرد وفادارترین مشتریان آن عصبانی هستند. امیدوار بود هیچ کس نکند اطلاع

اگر زیاد سفر می کنید، یکی از کمترین راه های تشدید کننده برای گذراندن وقت در فرودگاه در خطوط هوایی است. باشگاه یا سالن استراحت اگر به مکانی آرام برای انجام کارهای کوچک، خوردن قهوه یا یک وعده غذایی سبک نیاز دارید، یا فقط می‌خواهید از انبوه مسافران دوری کنید، سالن استراحت مکان بدی برای انتظار پرواز نیست. برخی از آنها حتی بسیار زیبا هستند.

به عنوان مثال، دلتا اخیراً سرمایه گذاری زیادی را در سالن های خود انجام داده است که به عنوان SkyClubs شناخته می شود. من اخیراً  پرچمدار SkyClub در فرودگاه بین المللی لس آنجلس و در واقع بسیار خوب است.

اگرچه سالن‌ها مکانی انحصاری به نظر می‌رسند که فقط افراد خاص می‌توانند در آن معاشرت کنند، دسترسی به آن اصلاً سخت نیست- -بیشتر خطوط هوایی عضویت را به هر کسی که مایل به پرداخت ۵۰۰ دلار یا بیشتر باشد می فروشند. بسته به خط هوایی، می‌توانید برای یکی از هر تعداد کارت اعتباری مانند American Express Platinum Card.

ظاهراً افراد زیادی این کار را انجام می دهند، زیرا دلتا روز چهارشنبه اعلام کرد که اجرای قوانین جدید برای دسترسی از اول ژوئن. اکنون، فقط مجاز به دسترسی خواهید بود. یک SkyClub که تا سه ساعت قبل از پرواز شما شروع می‌شود، و وقتی به مقصد خود می‌رسید نمی‌توانید به باشگاه دسترسی داشته باشید.

این خط‌مشی جدید برای همه اعضای SkyClub، از جمله کسانی که عضویت مادام‌العمر خریده‌اند، اعمال می‌شود. تنها استثناها این است که خط‌مشی جدید برای اعضای Delta 360 یا مشتریانی که در Delta One، محصول بین‌المللی کلاس تجاری این شرکت هواپیمایی سفر می‌کنند، اعمال نمی‌شود.

اگر منصفانه باشیم، به نظر نمی‌رسد این تغییرات چندان بزرگ باشد. چه کسی می خواهد بیش از سه ساعت قبل از پرواز خود به فرودگاه برسد؟ و چه کسی می‌خواهد به محض فرود آمدن خود را حفظ کند؟

شما می‌توانید بحث کنید که آیا فکر می‌کنید این تغییرات معقول هستند یا خیر، اما بسیاری از بیشترین مشتریان وفادار دلتا بسیار ناراحت هستند. بیشتر به این دلیل است که – حداقل در ظاهر – به نظر می رسد دلتا تجربه SkyClub را کمی کم ارزش تر می کند.

به عنوان مثال، وقتی به مقصد خود می رسید، نمی توانید از SkyClub استفاده کنید. باشگاه‌های بزرگ‌تر در فرودگاه‌های مرکزی دلتا دوش دارند، چیزی که می‌تواند برای یک روز ملاقات یا بعد از یک پرواز بین‌المللی به کارتان بیاید.

Delta ایمیلی به مشتریان ارسال کرد و توضیح داد که این تغییر را برای “اطمینان از بهترین تجربه ممکن Delta Sky Club برای شما” انجام می دهد. منطقی به نظر می رسد. حقیقت این است که سالن های فرودگاه بسیار شلوغ شده اند. در دو سفر اخیر، در لاگاردیا و دیترویت، SkyClubs پر ظرفیت بود و علائمی وجود داشت که مردم را دور می کردند.

من حدس می‌زنم یافتن راهی برای ماندن تعداد کمتری از افراد در سالن بهتر از افرادی است که نتوانند وارد سالن شوند، زیرا ظرفیت باشگاه است این یک تجربه بسیار ضعیف است – به خصوص اگر برای عضویت پول پرداخت کرده باشید.

به جز، این موضوع کاملاً قابل پیش‌بینی بود. این همان چیزی است که زمانی اتفاق می افتد که به هر کسی که مایل به پرداخت هزینه سالانه کارت اعتباری است دسترسی می دهد. به خصوص تعجب آور نیست که افراد زیادی می خواهند از مزایای ارائه شده هنگام ثبت نام استفاده کنند، زیرا مردم دوباره سفر را شروع می کنند.

Delta می گوید که در حال کار برای بهبود تجربه کلی SkyClub است. اگر قصد دارید چیزی را به عنوان یک محصول ممتاز بفروشید، ایده آل نیست که مجبور شوید مردم را از خود دور کنید زیرا هر صندلی اشغال شده است.

یکی از سخنگویان دلتا در بیانیه ای به من گفت: “اینها تنها تغییراتی نیستند که ما ایجاد می کنیم.” ما همچنان به سرمایه‌گذاری در تجربه‌ای عالی با باشگاه‌های جدید و مدرن، غذاهای محلی و نوشیدنی‌های بومی‌شده و امکانات رفاهی ممتاز که بازخورد مثبتی از مشتریان دریافت کرده‌ایم، ادامه می‌دهیم.»

نکته این است که اگر افراد زیادی از محصولی استفاده می‌کنند که شما به آنها فروخته‌اید، مطمئن نیستم بهترین راه‌حل این است که تجربه کلی را برای مشتریانتان بدتر کنید. حتی اگر در حال بهبود آن هستید، اگر آن احساس بدتری نسبت به مشتریان شما دارد، این یک مشکل است. به خصوص به این دلیل که به نظر می رسد مشتریانی که از سالن های فرودگاه استفاده می کنند، به احتمال زیاد بهترین مشتریان شما هستند.

حداقل، آنها یا برای عضویت به شما پول می دهند زیرا زیاد سفر می کنند، یا حاضرند ۵۰۰ دلار خرج کنند. ۷۰۰ دلار هزینه سالانه برای کارت اعتباری که به آنها امکان دسترسی می دهد.

هر کدام از اینها برای تجارت خوب است. اگر زمان زیادی را در فرودگاه ها می گذرانید، تقریباً به این دلیل است که زیاد سفر می کنید و تعداد زیادی بلیط هواپیما می خرید. این به نوعی تعریف یک مشتری خوب است. اگر زیاد سفر نمی‌کنید، اما هزینه سالانه یک کارت مشترک American Express را پرداخت می‌کنید، همچنان مشتری بسیار خوبی برای خطوط هوایی هستید (که از آن کارت‌های اعتباری درآمد کسب می‌کند).

یکی از ساده ترین قوانین تجارت این است که هر شرکتی به وفاداری مشتریان خود بستگی دارد. تقریبا همیشه حفظ مشتری آسان تر از یافتن مشتری جدید است. به همین دلیل است که شرکت ها زمان و تلاش زیادی را صرف تلاش برای ارائه بهترین تجربه می کنند تا مشتریان را متقاعد کنند که پول خود را خرج کنند.