حتی کسب و کارهای کوچک بدون CRM می دانند که به آن نیاز دارند
یکی
تا کنون، همه ما به اندازه کافی در مورد ارتباط با مشتری شنیده ایم راه حل های مدیریت (CRM) و اینکه چگونه مشاغل با هر اندازه ای می توانند از آنها بهره مند شوند. به عنوان یک فروشنده نرم افزار جهانی، Zoho همیشه کنجکاو بوده است که چگونه این آگاهی از راه حل های CRM به واقعیت تبدیل می شود، به خصوص در میان جامعه مشاغل کوچک. ۲۰۲۳ وضعیت عملیات مشتری برای ایالات متحده. نظرسنجی کسب و کارهای کوچک که توسط Bigin توسط Zoho CRM انجام شده و با مشارکت گروه SMB تهیه شده است، تلاش ما برای ابهام زدایی از دلایل بسیاری از موارد استفاده از مشاغل کوچک است. این مطالعه با داده‌های ۱۵۰۰ کسب‌وکار کوچک مستقر در ایالات متحده تکمیل شد – شرکت‌هایی با کمتر از ۱۰۰ کارمند.
نتایج نشان داد که شرکت ها در ملاحظات CRM خود ناسازگار هستند. علیرغم مدت زمانی که CRM ها در دسترس بوده اند، ۵۶ درصد از شرکت های کوچک مورد بررسی گفته اند که از راه حل CRM برای مدیریت روابط با مشتری استفاده نمی کنند. جای تعجب نیست که همه آنها به روش های سنتی مدیریت داده متوسل می شوند. از آن دسته از پاسخ دهندگانی که از CRM استفاده نمی کنند، ۳۹ درصد از ترکیبی از صفحات گسترده، ایمیل و ابزارهای بهره وری شخصی، ۹ درصد از ترکیبی از برنامه های کاربردی استفاده می کنند و ۸ درصد همچنان از روش های دستی مانند قلم و کاغذ استفاده می کنند.
به اندازه کافی خنده دار است، حتی کسانی که از CRM استفاده نمی کنند، مایلند تا بپذیرند که چقدر می توانند ارزشمند باشند: بیش از دو سوم از پاسخ دهندگان بدون CRM فکر می کنند که از مزایای آن بهره مند خواهند شد. با استفاده از یکی در زیر، برخی از دلایلی را که این شرکت‌ها گزارش دادند که چرا یکی از آنها را امتحان نکرده‌اند، برجسته کرده‌ام، از جمله اینکه چرا این بهانه‌ها ممکن است امروز برای فناوری در نظر گرفته نشده باشند.
“شرکت ما برای نیاز به یک شرکت بسیار کوچک بود.” – ۴۸% از کاربران نظرسنجی
هر سال که می گذرد، CRM ها ویژگی ها و عملکردهای جدیدی به دست می آورند و به موجودات پیچیده ای تبدیل می شوند. اگر کسب‌وکارهای کوچک نتوانند خود را از بیشتر CRMهای سطح سازمانی استفاده کنند که برایشان بسیار زیاد است، بخشیده می‌شوند.
حقیقت این است که مشاغل هر اندازه ای می تواند از استفاده از یک CRM متناسب با آنها بهره مند شود، که از کوچکترین اندازه کسب و کار شروع می شود: سرمایه داران انفرادی. این مالکان ملزم به انجام همه این کارها هستند، و سپس برخی از آنها، چه کسب و کار جدید باشد و چه در حال تبدیل شدن به چیزی ماندگار است. ممکن است هیچ پولی در بودجه برای استخدام فوراً فرد دیگری وجود نداشته باشد، بنابراین تنها راه برای رشد در مقیاس، توزیع مجدد زمان به طور مؤثرتر است، مانند حذف وظایف از کارهای روزمره به منظور تمرکز بر نگرانی های بزرگ.< /p>
CRMها در این سطح از توزیع مجدد تخصص دارند. یک صاحب کسب و کار که زمان زیادی را صرف روابط با مشتری می کند، قدردانی می کند که CRM آنها می تواند به صورت خودکار صورتحساب کند و سوابق مشتری را فوراً از داخل هر برنامه متصل به روز کند. CRMها همچنین شامل پایه ای برای یک سیستم بایگانی پایدار می شوند و تضمین می کنند که کسب و کارها زمان کمتری را برای جستجوی آنچه که نیاز دارند و زمان بیشتری را برای اقدام صرف می کنند. به لطف فناوری کم‌کد، کارآفرینان انفرادی با تجربه برنامه‌نویسی کم‌به‌هیچ می‌توانند برنامه‌ها و فرآیندها را اصلاح کنند، زیرا کسب‌وکار با مشکلات فزاینده‌ای در بازار مواجه می‌شود.
این است همچنین ارزش این را دارد که تکامل کسب و کار کوچک را در نظر بگیریم، و نه فقط از نظر تعداد کارمندان. بیشتر برنامه‌های رشد می‌توانند از استفاده از CRM بهره ببرند، چه برای عملیات مشتری، تجربه کارمند، یا به احتمال زیاد، چیزی که صاحب یک کسب‌وکار کوچک نمی‌تواند پیش‌بینی کند. صرف نظر از چالش پیش رو، ارتباطات داخلی باید بی عیب و نقص باقی بماند تا مبادا شرکتی ریسک کند که مشتری بالقوه را دور بزند – یک کالای ارزشمند برای هر SMB. با وجود CRM مناسب، همه کارمندان نسبت به کاری که دیگران انجام می‌دهند، دید پیدا می‌کنند و فرهنگ گروهی ارتباطی محکمی را تضمین می‌کنند که پایه و اساس رشد آینده را می‌سازد.
“ما امروز از نحوه انجام کارها راضی بودیم.” – ۳۵% از کاربران نظرسنجی
فقط به این دلیل که کارمندان دوست دارند کارها را به روشی خاص انجام دهند، این کار را به روش صحیح انجام نمی دهد.
شرکت‌هایی که از CRM استفاده نمی‌کنند، همه راه‌حل‌های موقتی را تولید کرده‌اند، همانطور که در مقدمه ذکر شد: برنامه‌های کاربردی متعدد در فروشندگان متعدد. و در برخی موارد، روش های قدیمی قلم و کاغذ. رویکرد پراکنده چند مزیت جزئی دارد. این نیاز به راه اندازی اولیه یا هزینه کمی دارد و به صاحبان مشاغل اجازه می دهد تا مانند قبل از راه اندازی سرمایه گذاری خود به فعالیت خود ادامه دهند. اما، این روش تاریخ انقضا دارد. تنها چیزی که لازم است این است که یکی از این برنامه ها تاریک شود یا یک به روز رسانی دردسرساز ارائه کند تا به طور کامل تجارت را مختل کند. همچنین مستلزم آموزش کارمندان جدید در چندین پلتفرم است که خطر اشتباه را افزایش می‌دهد.
کسب و کارهای کوچک باید پیامدهای امنیتی را نیز در نظر بگیرند. هنگامی که شرکت ها از یک CRM متمرکز کار می کنند، برنامه های جداگانه از یک مکان مرکزی، اغلب یک سرور راه دور از طریق محاسبات ابری، نظارت می شوند. هر گونه فعالیت مشکوک در سیستم، صرف نظر از اینکه کدام برنامه تحت تأثیر قرار گرفته است، باعث پاسخگویی مداوم و به موقع می شود. به‌علاوه، هر به‌روزرسانی نرم‌افزاری را می‌توان به‌طور همزمان به همه برنامه‌های متصل منتقل کرد و احتمال ورود هکرها به سیستم از طریق یک برنامه قدیمی را از بین میبرد. هزینه پیاده‌سازی یک CRM از هزینه نشت داده‌ها، چه از نظر پولی و چه از طریق کالای مورد اعتماد مشتری، کم می‌شود.
“مردم خیلی مقاوم بودند برای یادگیری نحوه استفاده از نرم افزارهای جدید.” – ۱۷% از کاربران نظرسنجی
“مدت زیادی طول می کشد تا مردم یاد بگیرند چگونه استفاده کنند.” – ۱۷% از کاربران نظرسنجی
اگر کسی در سازمان از آن استفاده نکند، حتی بزرگترین سرمایه گذاری در قوی ترین نرم افزار سود نمی دهد. بخشی از پاسخ‌دهندگان نظرسنجی به این دلیل ابراز احتیاط کردند: ۱۷ درصد از کاربران غیر CRM گفتند که در استفاده از CRM مردد هستند زیرا احساس می‌کردند که افراد داخل شرکت در برابر مقاومت قرار دارند. ۱۷٪ نگران اجرای خیلی طولانی است.
در حالی که این درست است که برخی از کارمندان ممکن است با کمبود دانش فنی وارد شوند، روند کلی، به ویژه در CRMها، شامل اتوماسیون به عنوان یک ویژگی استاندارد است. کارمندان می‌توانند یکنواخت‌ترین وظایف خود را به دستگاه تخلیه کنند، و آنها را آزاد کنند تا بر روی کار با تأثیر زیاد تمرکز کنند. حتی افراطی‌ترین افراد Luddit می‌توانند مقداری زمان اضافی را قدردانی کنند، حتی اگر به برخی مهارت‌های اولیه نیاز داشته باشد – که بیشتر آن را می‌توان با سفارشی‌سازی صرف کرد، مانند انتخاب زمینه‌ها و اعمال برچسب‌های مفید.
تعهد زمانی نیز ممکن است قابل توجه نباشد. بسیاری از CRM های متمرکز بر کسب و کار کوچک می توانند خود را به طور یکپارچه در جریان های کاری موجود ادغام کنند تا بلافاصله اتوماسیون ها را شروع کنند. به عنوان مثال، یک شرکت سه نفره را در نظر بگیرید که جلسه ای برگزار می کند در حالی که یک کارمند در وظیفه هیئت منصفه گیر کرده است. دو نفر دیگر می توانند یادداشت های خود را از جلسه در CRM آپلود کنند، در این مرحله سیستم سومی را با لیستی از وظایف تعیین شده که به خط لوله عمومی تیم وارد می شود، پینگ می کند. حتی از طریق تلفن همراه، کارمندان می توانند به سرعت وضعیت پروژه را بررسی کنند و به سؤالاتی که در طول جلسه ای که از دست داده اند پاسخ دهند.
خط پایین
مقیاس پذیر CRMهای شهودی برای شرکت‌ها در هر اندازه‌ای ارزشمند هستند و به کسب‌وکارهای کوچک این امکان را می‌دهند تا با چالش‌های یک چشم‌انداز رقابتی روبرو شوند و در مقابل بازیگران بزرگ‌تر صنعت مقاومت کنند. هر کسب و کار کوچکی که امیدوار به رشد است، عاقلانه است که زودتر به جای اینکه دیرتر یک CRM را در نظر بگیرد – همانطور که در بالا ذکر شد، کارمندان ممکن است در امتحان چیزهای جدید مردد باشند. مهم‌تر از همه، خطر واقعی عدم استفاده از CRM برای کسب‌وکارهای کوچک است: آنها مجبور می‌شوند با سایر SMBهایی که با CRM کار می‌کنند، بازی کنند.
توسط یاتیش راج
< hr class="clear"/>
توسعه؟
