عمومی

مسافران دلتا 1000 قطعه چمدان را گم کردند. شرکت هواپیمایی پاسخ یک سکته مغزی از نبوغ بود

مسافران دلتا ۱۰۰۰ قطعه چمدان را گم کردند. شرکت هواپیمایی
پاسخ یک سکته مغزی از نبوغ بود

اگر اخیراً زیاد پرواز کرده اید، می دانید خیلی خوب بود ، آشفته. بخشی از آن به این دلیل است که بسیاری از مردم دوباره سفر را آغاز کرده اند. همزمان، خطوط هوایی و فرودگاه ها با کمبود کارکنان مواجه هستند و لغو پرواز به دلایل مختلف.

فرودگاه هیترو لندن یک نمونه بارز است. این فرودگاه در حال حاضر یکی از شلوغ ترین فرودگاه های بین المللی در جهان است و هم با افزایش مسافران و هم با کمبود کارگر مواجه است. در نتیجه، هزاران نفر در حالی که چمدان‌هایشان را پشت سر می‌گذارند، فرودگاه را ترک می‌کنند. فقط کارگر کافی برای پیگیری حجم چمدان های عبوری از فرودگاه وجود ندارد.

روز دوشنبه، هیترو تلاش کرد تا با محدود کردن ظرفیت خطوط هوایی، هرج و مرج را مدیریت کنید. که منجر به لغو پروازها شد. در یک مورد، دلتا گفت که منجر به باقی ماندن تقریباً ۱۰۰۰ چمدان شده است. مسافران می‌توانستند در پروازهای دیگر رزرو شوند، اما چمدان‌هایشان عقب ماند. یعنی تا زمانی که دلتا به یک ایده عالی رسید.

پرواز لغو شده نمی توانست هیچ مسافری را جابجا کند، اما این کار انجام نشد. به این معناست که نمی‌توانست چمدان‌های آنها را به ایالات متحده بازگرداند، بنابراین، دلتا ایرباس A330 را با ۱۰۰۰ چمدان بارگیری کردند و آنها را به دیترویت بردند، جایی که می‌توانستند به هر جایی که مسافران می‌رسیدند منتقل شوند.

بدیهی است که خطوط هوایی مسیر سختی را پشت سر گذاشته‌اند. اول، همه‌گیری باعث توقف مجازی سفرهای هوایی شد. پس از آن، زمانی که مردم شروع به سوار شدن به هواپیما کردند، مدیریت تعادل بین افزایش مسافران و کمبود کارکنان دشوار بود.

شرکت های هواپیمایی سعی کرده اند مدیریت کنند. به عنوان مثال، بیشتر خطوط هوایی ایالات متحده برنامه های خود را کاهش داده اند، اما موجی از پروازهای لغو شده را متوقف نکرده است. این منجر به رزرو بیش از حد پروازها می شود، جایی که تعداد مسافران از تعداد صندلی ها بیشتر است.

همین چند هفته پیش، خانواده ما در پروازی از گرند رپیدز به مینیاپولیس بودند، جایی که دلتا به مسافران ۱۰۰۰۰ دلار پیشنهاد می دهد تا صندلی های خود را رها کنند زیرا پرواز بیش از حد رزرو شده بود. در آن زمان، من در مورد این تجربه نوشتم و پیشنهاد کردم که اگر وظیفه شما مراقبت از مشتریان است، این بر عهده شماست که آنچه را که لازم است انجام دهید تا به قولی که داده اید عمل کنید.

پرواز ۱۰۰۰ چمدان در سراسر اقیانوس در یک هواپیمای خالی در غیر این صورت به طوری که آنها بتوانند دوباره با صاحبان خود بپیوندند، شبیه به همین کار است. اگر بخواهیم منصف باشیم، هواپیما باید بدون توجه به این موضوع به دیترویت بازمی گردد. فقط به این دلیل که زمانی که فرودگاه به شما اجازه پرواز مسافر دیگر را نمی دهد، یک پرواز را لغو می کنید، به این معنی نیست که هواپیما برای پرواز سایر مسافران به شهرهای دیگر لازم نیست.

بار کردن آن پرواز با چمدان هایی که به دلیل هرج و مرج عملیاتی در هیترو جا مانده بود، یک «راه حل خلاقانه» برای یک مشکل اسفناک است. اد باستین، مدیر عامل شرکت، در تماس اخیر درآمد شرکت، آن را اینگونه توضیح داد:

ما یک منشور جداگانه فقط برای بازگرداندن چمدان ها به مشتریانی که به دلیل برخی از مشکلات عملیاتی فرودگاه های اروپایی سرگردان شده اند. ما این کار را با نیکل خودمان انجام دادیم تا مشتریان دلتا را در اسرع وقت با کیف هایشان جمع کنیم.

I حدس می زنم تنها چیزی که من با آن ایراد دارم این است که، اگرچه خیلی خوب است که دلتا چمدان ها را با نیکل خودش بازگرداند، صادقانه بگویم، این دقیقاً همان کاری است که شرکت هواپیمایی باید انجام دهد. مسافران هزینه بلیط از لندن به هر کجا را پرداخت کردند، و این انتظار منطقی است که چمدان‌هایشان هم همین سفر را انجام دهند. اگر اینطور نیست، این یک تجربه ضعیف است.

اگر در دیترویت، یا سانفرانسیسکو، یا میامی یا شیکاگو برای یک جلسه مهم حاضر شوید، فقط برای کشف همه لباس های شما هنوز در قسمت چمدان در هیترو نشسته اند، برای شما مهم نیست که چه چیزی باعث آن شده است، فقط می دانید که باید یک کت و شلوار جدید بخرید. در آن مرحله، شما نگران این نیستید که چگونه شرکت هواپیمایی چمدان شما را به شما می‌دهد، فقط برایتان مهم است که ظاهر شود.

من فکر می کنم این درسی برای هر کسب و کاری است، یعنی اگر مشتریان شما تجربه ضعیفی داشته باشند، ممکن است تقصیر شما نباشد، اما همچنان مشکل شماست. شما یک انتخاب دارید: می توانید تقصیر را به گردن هر کسی که ممکن است مشکل را ایجاد کرده باشد، بیاندازید، یا فقط می توانید آن را حل کنید. من قول می دهم مشتریان شما آنقدرها علاقه مند نیستند که چرا کارها اشتباه شده است، آنها فقط روی شما حساب می کنند که کارهای بعدی را برای درست کردن آن انجام دهید.

نظراتی که در اینجا توسط ستون نویسان Inc.com بیان شده متعلق به خودشان است، نه نظرات Inc.com.

نمایش بیشتر

نوشته های مشابه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

دکمه بازگشت به بالا