چگونه همدلی مشتری می تواند الهام بخش نوآوری باشد
با تیم های نوآوری از شرکت های جهانی مانند Visa، Colgate-Palmolive، Kimberly-Clark، Disney، Medtronic و بسیاری دیگر کار کرده است. زمانی که نوآوری نوآوری به میان می آید یک عامل موفقیت ثابت وجود دارد. ، مهم نیست که چه کاری انجام می‌دهید: همه چیز با مشتری شروع می شود.
شرکت ها زمان زیادی را صرف می کنند و پول در تلاش برای درک مشتریان آنها نظرسنجی انجام می دهند، محققان بازار را استخدام می کنند، تمرکز را انجام می دهند. گروه، رسانه های اجتماعی را تجزیه و تحلیل کنید، و لیست ادامه دارد. با این حال، آنچه اغلب از قلم می‌افتد، نیازهای عمیق‌تر مشتریان و نقاط درد زیربنایی است که واقعاً برای آنها مهم است. برای مثال، نظرسنجی‌های کمی ممکن است به شما احساسی از احساسات کلی بازار در مورد یک موضوع بدهد، اما از طریق چک باکس‌های موجود در فرم آنلاین، با چالش‌های شخصی و انگیزه‌های اساسی دیگران آشنا نخواهید شد.
<. div class="standardText" readability="36">
در عوض، باید واقعاً خود را به جای مشتری بگذارید. این فقط در مورد درک فکری وضعیت آنها نیست. این در مورد ضربه زدن به احساساتی است که آنها احساس می کنند، و حتی آنها را خودتان به عنوان بخشی از فرآیند اتصال به تجربه آنها احساس کنید.
همدلی فرصت های جدیدی را آشکار می کند
من اخیراً یک برنامه توسعه رهبری برای یک ارائه دهنده مراقبت های بهداشتی بزرگ با صدها بیمارستان را رهبری کردم. آنها می‌خواستند بیماران خود را بهتر درک کنند، بنابراین می‌توانستند نوآوری‌هایی ارائه دهند تا به آنها کمک کند سالم بمانند و از مراجعه پرهزینه به پزشک و بیمارستان جلوگیری کنند. در ابتدا، تیم ایده‌هایی برای ارائه مطالب تبلیغاتی در مورد نحوه تغذیه سالم‌تر و ورزش کردن داشت.
به‌عنوان بخشی از این فرآیند، یک برنامه کوچک تیم برای ویزیت بیماران به خانه هایشان در مناطق روستایی رفتند. در یک خانه، آنها متوجه شدند که یک مخزن آب غول پیکر توسط شرکتی ساخته شده است که بر فراز خانه بیمارشان بالا رفته بود – و به آرامی آب روی پشت بام چکه می کرد و مشکلات مختلفی را ایجاد می کرد، از جمله باعث شروع مشکلات تنفسی برای بیماران می شد. زنی که به دلیل کپک در خانه زندگی می کند. تیم شوکه شد.
تیم متوجه شد که جزوه‌های مربوط به تغذیه سالم و ورزش کمک چندانی نمی‌کند. آنها همچنین دریافتند که در موارد خاص ممکن است نیاز به ارائه انواع حمایت اساسی به بیماران خود به عنوان بخشی از تضمین سلامت کلی آنها، فراتر از ارائه مراقبت های بهداشتی سنتی داشته باشند. آنها به زن کمک کردند تا برای رفع نشتی با شرکت مخزن آب تماس بگیرد. آنها همچنین از آن زمان رویکرد خود را در مورد پیشگیری گسترش داده اند تا به “تعیین کننده های اجتماعی تعیین کننده سلامت” در جوامع مختلف مانند آب بی کیفیت، کمبود غذای سالم و سایر مسائلی که مدت ها قبل از اینکه فردی علائم یک مسئله پزشکی رسمی را نشان دهد منجر به مشکلات سلامتی شود، بپردازند. /p>
غرق شدن در دنیای مشتریان خود از طریق بازدید، مشاهده، مصاحبه و سایر تعاملات می تواند دیدگاه جدیدی در مورد مسائل، مشکلات ارائه دهد. و مفروضات.
گرفتن مشاهدات مشخص
همدلی یک عنصر اصلی است “تفکر طراحی”، یک رویکرد رایج برای نوآوری محصول و خدمات است. همچنین این مفهومی است که وقتی صحبت از ترجمه آنچه می بینید و می شنوید به چیزی معنادار در مورد مشتری می رسد، درک آن دشوار است. در اینجا یک الگو برای انجام این کار وجود دارد. دفعه بعد که با مشتری ارتباط برقرار می کنید، موارد زیر را برای کمک به ثبت مشاهدات مشخص در نظر بگیرید:
- بگویید: چه چیزی آیا مشتری به صراحت می گوید؟
- احساس: احساسات مشتری چیست؟
- فکر کنید: چه چیزی افکار مشتری را به خود مشغول می کند؟
- انجام دهید: مشتری در ملاء عام چه می کند؟
مشاهدات را به بینش تبدیل کنید
نگاه کردن به مشتریان یک چیز است. این دیگری است که آنچه را مشاهده می کنید به بینش واقعی تبدیل کنید که به تسریع ایده های جدید کمک می کند.
وقتی مشاهدات خود را فهرست بندی کردید، به عقب نشینی “نقاط دردناک” نهایی را که مشتری شما تجربه می کند در نظر بگیرید. مهمترین مشکلات یا ناامیدی مشتری چیست؟ همچنین مطمئن شوید که “منفعتی” را که مشتری امیدوار است به دست آورد، در نظر بگیرید. مشتری امیدوار است چه چیزی را انجام دهد یا به دست آورد؟
پاسخ به این سؤالات به انتقال مشاهدات کلی به بینش هایی کمک می کند که می توانند به عنوان پایه استفاده شوند. برای ایجاد ایده های جدید.
همدلی خود را به جهان نشان دهید
همدلی واحد پول ارتباط انسانی است. همه ما هوس آن را داریم. و وقتی آن را به دیگران می دهیم، روابط را ایجاد و عمیق می کنیم. سعی کنید با دیگران همدردی کنید. بازدهی را در قالب دنیایی بهتر و نوآوری بیشتر خواهید دید.
