آنچه شرکت ها می توانند از خطوط هوایی جنوب غربی بیاموزند بحران

بیشتر مسافران پیش‌بینی می‌کنند که سفر هوایی تعطیلات مملو از مزاحمت‌های جزئی، آب و هوای زمستانی و حجم بیشتری از پروازها باشد—همه احتمالاً منجر به تأخیر چند ساعته یا حتی برخی لغوها می‌شوند.

برای Southwest Airlines و مسافران آن، مزاحمت های جزئی در دسامبر امسال به یک بحران بزرگ تبدیل شد. یک طوفان زمستانی همراه با نرم‌افزار منسوخ برنامه‌ریزی خدمه Southwest و مدل عملیات نقطه به نقطه منجر به بیش از ۱۵۰۰۰ پرواز لغو شده طی هشت روز، بسیاری از برنامه های تعطیلات را ویران کرد و میلیون ها مسافر را سرگردان و/یا ناراحت کرد.

عملیات عادی از آن زمان از سر گرفته شده است. اکنون Southwest با کار دشواری روبرو است که شهرت خود را ترمیم کند و ایمان جمعی را که پروازکنندگان در شرکت دارند بازگرداند.

اگر کسب و کار شما با بحران مواجه شود یک روز، موقعیت جنوب غربی چندین درس ارائه می دهد که می تواند به شما در پیش بینی مسائل کمک کند و آنها را با موفقیت هدایت کنید با یک برنامه مدیریت بحران.

ارزیابی آسیب پذیری انجام دهید

برنامه ریزی سناریو. ارزیابی ریسک. نظرسنجی از کارمندان و مشتریان برای مسائل احتمالی. این فعالیت‌ها می‌توانند به شناسایی نقاط درد بالقوه در سازمان شما کمک کنند که می‌توانند به یک بحران تبدیل شوند تا بتوانید یک برنامه مدیریت بحران برای آنها ایجاد کنید. تحلیل SWOT روش مفید دیگری برای شروع نقاط قوت، ضعف، فرصت ها و تهدیدهای شرکت خود را مشخص کنید.

نقاط ضعف Southwest نرم افزار قدیمی آن بود که قادر به مقابله با رویدادهای شدید آب و هوا نبود و مدل عملیات نقطه به نقطه. هواپیماهای این ایرلاین مسیرهای متوالی را مستقیماً بین بازارهای کوچکتر پرواز می کنند و خدمه را در این مکان ها می گیرند. بیشتر خطوط هوایی دیگر از مدل هاب و اسپک استفاده می کنند. این بدان معناست که مسافرانی که از شهرهای کوچک پرواز می کنند، به جای پرواز مستقیم بین بازارهای کوچکتر، باید هواپیما را در مکان های هاب عوض کنند.

در حالی که مدل Southwest معمولاً کارآمدتر از مدل Hub-and-Spoke است (پروازهای اتصال کمتر، زمان‌های پرواز کوتاه‌تر، صرفه‌جویی که با کرایه‌های تخفیف بیشتری به مصرف‌کنندگان منتقل می‌شود)، همچنین انعطاف‌پذیری کمتری دارد. پروازهایی که خارج از شهرهای مرکزی پرواز می‌کردند، گزینه‌های متعددی برای تغییر مسیر مسافران و دریافت خدمه داشتند، در حالی که لغو پروازهای Southwest در یک منطقه به یک اثر موجی تبدیل شد که شهرهای بیشتری را تحت تأثیر قرار داد.

نظریه قو سیاه و معاوضه بین کارایی و انعطاف پذیری

موقعیت جنوب غربی را می توان به عنوان یک رویداد قو سیاه طبقه بندی کرد. در حالی که احتمال وقوع این اتفاق بسیار کم است، اما در صورت وقوع می‌تواند برای سازمان فاجعه‌آمیز باشد.

یک موسسه تحقیقات اقتصادی آمریکا (AIER) به جزئیات دیگر نمونه های قو سیاه می پردازد: «شبکه بیمارستانی بسیار سودآور ممکن است در عملیات تحت یک رویداد تلفات جمعی عجیب و غریب دچار فروپاشی مشابهی شود»، زیرا آنها هیچ موردی ایجاد نکرده اند. تسهیلات برای فضا و کارکنان اضافی و در نتیجه از دست دادن کارایی. «شرکت خودروسازی داخلی که تمام تجارت خود را فقط با یک شرکت فولاد خارجی انجام می‌دهد» به نام قیمت‌های بهتر، در برابر کودتای سیاسی آسیب‌پذیرتر است تا شرکت خودروسازی که با شرکت‌های داخلی فولاد یا چند شرکت با قیمت‌های کمی بالاتر کار می‌کند.

محافظت در برابر این رویدادهای احتمالی قو سیاه می‌تواند فروش سختی برای رهبری باشد، زیرا هیچ تضمینی وجود ندارد که این اتفاق بیفتد و تخصیص منابع به آن، سود فعلی را از بین می‌برد. طبق مقاله AIER، شرکت هواپیمایی ساوت وست “به دنبال افزایش کارایی حمل و نقل است که مزایای فعلی قابل اندازه گیری دارد.” اما از دنبال کردن انعطاف پذیری بلندمدت با سرمایه گذاری، به عنوان مثال، در ارتقاء سیستم غفلت کرد، که گران است و فقط “مزایای آینده غیرقابل اندازه گیری” را ارائه می دهد.

به همین دلیل بسیار مهم است که هر چیزی را که ممکن است در سازمان شما خراب شود و اینکه چگونه می‌توانید با هر چالش روبرو شوید. به این ترتیب می توانید تجزیه و تحلیل هزینه-فایده یک تصمیم را انجام دهید و تعیین کنید که چگونه آن انتخاب ممکن است به اختلالات احتمالی کسب و کار منجر شود. این را از خود بپرسید: اگر اکنون برای صرفه جویی در هزینه ها تلاش می کنید، هزینه بالقوه ای که ممکن است در آینده با آن روبرو شوید چیست؟

برنامه ارتباطات بحران را آماده کنید

هنگامی که فاجعه رخ می دهد و احساسات به اوج خود می رسند، داشتن طرحی از قبل در جای خود مفید است. طرح ارتباطات بحران باید موارد زیر را مشخص کند:

• چه کسی به عنوان سخنگوی شرکت خدمت می کند
• اعضای تیم بحران و اطلاعات تماس آنها
• یک استراتژی فعال سازی (یعنی چه کسی به هر یک از اعضای تیم بحران اطلاع می دهد)
• و اطلاعات تماس برای مخاطبان خارجی (رسانه ها، سازمان های نظارتی و غیره).

این طرح همچنین باید شامل پیش‌نویس پیام‌های کلیدی باشد. شما باید آنها را با شرایط خاص تطبیق دهید، اما زمانی که زمان اهمیت دارد، آنها نقطه شروع مفیدی هستند. برنامه مدیریت بحران را به طور منظم بررسی و به روز کنید و همچنین تمرینات رومیزی را برای اجرای این فرآیند انجام دهید. این به شما کمک می‌کند تا مشکلات فعال‌سازی را قبل از بحران واقعی شناسایی و اصلاح کنید.

آنچه را که می گویید… و زمانی که آن را می گویید در نظر بگیرید

در حالی که جیجی مارینو، داستان‌سرای ارشد Inbound MarketingRx، به چند موفقیت عذرخواهی مدیرعامل باب جردن اشاره کرد، موشه کوهن، که در دانشکده تجارت کوئستروم دانشگاه بوستون تدریس می کند، به Forbes که موارد بیشتری تضمین شده است.

کوهن توضیح داد: “پیام باید این باشد که “ما به هم ریخته ایم، این چیزی است که ما برای رفع آن انجام می دهیم، و این همان چیزی است که می توانید در چند روز آینده انتظار داشته باشید.”

شین آلن، مشاور خلاق و آینده‌پژوه، به Forbes گفت: «اجازه ندهید طرف‌های دیگر از داستان شما پیشی بگیرند». «اتحادیه مهمانداران و خلبانان جنوب غربی چند روز قبل از ساوث وست در مقابل خبرنگاران قرار گرفتند و به شخص دیگری اجازه دادند تا با کاشتن کلماتی مانند «نابودی» در همان ابتدا، روایت را در رسانه ها کنترل کند. اگر همه اطلاعات را نداشته باشید، اشکالی ندارد، به شرطی که در گفتن آن شفاف باشید. اما منتظر نمانید.”

عکس توسط Peter R Foster IDMA/Shutterstock