با این 6 مورد، کنترل خدمات مشتری خود را در دست بگیرید نکات

خدمات با کیفیت به مشتریان مزیت رقابتی شماست. همه می‌توانند محصولات یا خدمات مشابهی داشته باشند، اما چیزی که نمی‌توانند تکرار کنند، افراد شما، رفتار کارکنان شما با مشتریان و احساس مشتریان شما هنگام تجارت با شما است.

بهترین راه برای “وای” مشتریان خود مراقبت از افرادی است که از مشتریان شما مراقبت می کنند. کسب و کارها باید به افراد خود چه در داخل و چه در خارج اهمیت دهند. وقتی افرادی که برای شما کار می کنند احساس ارزشمندی کنند، باعث می شوند مشتری احساس ارزشمندی کند. این باعث ایجاد وفاداری مشتری می شود.

اگر با افراد داخلی خود درست رفتار نمی کنید و آنها احساس ارزشمندی نمی کنند، ممکن است همان نگرش منفی را به مشتریان شما منتقل کنند. این نگرش است: «چرا می‌خواهی اینجا خرید کنی؟ آیا اصلاً می دانید پشت درهای بسته چه می گذرد؟»

۱٫ ایجاد یکپارچگی

مدیرانی که در ایجاد فرهنگ خدمات استثنایی جدی هستند، با جلب نظر همه در یک صفحه شروع می‌کنند. اولین باور آنها این است که خدمات مهم است اطمینان حاصل کنید که همه افراد در کسب و کار شما می دانند که خدمات مشتری بخشی از کار آنهاست، حتی اگر مستقیماً با مشتریان خارجی شما تعامل نداشته باشند. صحبت را پیاده کنید. باید بگویید مهم است، اما همینطور رفتار کنید. نحوه رفتار خود با دیگران را در نظر بگیرید—به عنوان یک رهبر کسب و کار، باید الگوی عالی برای کارمندان خود باشید.

وقتی ناسازگاری وجود دارد، می‌توانید مشتریان خود را از دست بدهید. هنگامی که برخی از افراد در شرکت شما برای کار کردن با آنها عالی هستند و دیگران نه، مشتریان ناامید می شوند. اجازه ندهید ناسازگاری در داخل نیز وجود داشته باشد. نگویید کیفیت خدمات مهم است و فقط پرسنل خود را با تعداد تماس های انجام شده بسنجید. شما باید ابزارهای اندازه گیری داشته باشید، اما این ابزارها را با سطح خدماتی که افراد شما ارائه می دهند متعادل کنید.

۲٫ تشویق کارکنان

خدمات خوب به مشتریان چگونه است؟ این حس شبیه چیه؟ و چه معنایی برای کسب و کار شما دارد؟ شما باید آن را برای مردم خود تعریف کنید. شما همچنین باید برنامه های تشویقی و پاداش داشته باشید. برای هر رفتاری که می‌خواهید مردم مثال بزنند، باید به آن پاداش دهید.

با این حال، مطمئن شوید که افراد شما درگیر خواستن برنده شدن و درست بودن برای اثبات اشتباه مشتری نیستند. شما افرادی را نمی خواهید که حتی اگر چیزی بهتر عمل کند، سیاست شما را خم نکنند. شما باید به افراد قدرت دهید که فکر کنند فراتر از سیاست.

۳٫ اطمینان حاصل کنید که کارمندان شما احساس می کنند که شنیده می شوند

افراد مناسب را استخدام کنید، آنها را آموزش دهید و آنها را تشویق به استفاده کنید مغز آنها شما باید کاری کنید که مردم احساس کنند این کار آنهاست. از افرادی که مستقیماً با سؤالات مشتریان سروکار دارند بپرسید، به آنها گوش دهید و ایده های خوب آنها را بگنجانید.

نمی‌خواهید افرادی که برای شما کار می‌کنند فکر کنند که به حرف‌های آنها اهمیتی نمی‌دهید. آنها را تشویق کنید که گوش دهند، و محل کار را به مکانی امن برای آنها تبدیل کنید. وقتی چیزی را می بینند که کار نمی کند صحبت کنید. وقتی به افرادتان چیزی را اصلاح یا بهبود می‌دهند اعتبار بدهید. مالکیت باعث ایجاد اعتماد می شود. اگر افراد تیم شما این اعتماد را دارند، چرا می خواهند از کشتی بپرند و به جای دیگری بروند؟ این نتیجه خیلی بهتر از چیزی است که من آن را «ترک و بمان» می‌نامم، وقتی مردم ظاهر می‌شوند، اما گوشت مرده هستند. وقتی افراد داخلی شما راضی نباشند، آن را به همه خواهند گفت.

۴٫ نشان دهید که اهمیت می دهید

می‌خواهید مشتریان شما چه چیزی بدانند؟ برای ما، خدمات مربوط به مراقبت به دیگران است. وقتی می دانید کسی به شما اهمیت می دهد، این اعتماد و وفاداری را دارید و اگر مشکلی پیش آمد حاضرید او را ببخشید.

۵٫ ارزیابی عملکرد

به‌طور مداوم اندازه‌گیری و کار خود را ارزیابی کنید. شما نمی توانید فقط یک نظرسنجی سالانه انجام دهید و فکر کنید که همه آن را به دست خواهید آورد. داده ها را جمع آوری کنید و کیفیت خدمات را در داخل و خارج اندازه گیری کنید.

۶٫ گزینه تعامل انسانی را ارائه دهید

مشتریان شما احتمالاً گزینه‌هایی می‌خواهند. برخی افراد ترجیح می دهند فقط یک سیستم خودکار داشته باشند، اما شما باید به افراد این امکان را بدهید که با یک فرد زنده صحبت کنند. مردم متوجه نمی شوند که بسیاری از مشتریان هنوز خواهان لمس انسان هستند.

این مقاله در سپتامبر ۲۰۰۹ منتشر شده و به روز شده است. عکس از @DelanahBanana/Twenty20