در تجربه مشتری خود تجدید نظر می کنید؟ این 5 مرحله را دنبال کنید تا شروع کنید

بزرگترین درسی که آموخته ام این است که بیشتر مردم بیش از حد فکر می کنند چه چیزی CX خوب به نظر می رسد، اما سفری که برای رسیدن به آنجا طول می کشد را دست کم بگیرید. به همین دلیل است که سه چهارم از شرکت ها معتقدند که تجربه ای قوی و شخصی سازی شده را ارائه می دهند، اما کمتر از نیمی از مصرف کنندگان موافق هستند.

کسب‌وکارهای کوچک معمولاً در چرخه‌ای از بازنگری مشکلات یکسان با پیشرفت اندک به دام می‌افتند. هیچ مقدار از جلسات طوفان فکری یا جلسات استراتژی فصلی نمی تواند یک استراتژی CX را که از ابتدا فاقد چشم انداز روشن، خرید داخلی و معیارهای مرتبط است، اصلاح کند.

یک ستاره شمالی CX چیزی بیش از یک آرزو است، این یک ماموریت است که توسط آن اعمال و فعال می شود. هر بخش از کسب و کار شما ستاره شمالی شما احساس مشتریانتان را هنگام تعامل با برندتان نشان می‌دهد – و به سرمایه‌گذاری‌هایتان برای رسیدن به آن چشم‌انداز کمک می‌کند. به عنوان مثال، در محل کار من Mobiquity، ستاره شمالی ما بهترین طراحی متمرکز بر انسان را ترکیب می‌کند تا به مشتریان کمک کند تا معنای کسب و کار خود و ارتباط برای مشتریان خود را جلب کنند.

با وجود یک ستاره شمالی واضح، می‌توانید برای ساده‌سازی پیچیدگی‌هایی که مانع یک تجربه دیجیتالی یکپارچه می‌شوند، به عقب کار کنید. ستاره شمال شما باید با رسیدن به نقاط عطف، تغییر انتظارات مشتری یا تکامل کسب و کار شما، تکامل یابد. کمتر از نیمی کسب‌وکارها هر سال استراتژی CX خود را بررسی و ارزیابی می‌کنند، علیرغم اینکه از هر ۱۰ نفر، ۹ نفر تشخیص می‌دهند که استراتژی CX برای موفقیت مهم است.

مدیرانی که با آنها کار می‌کنم متخصصانی هستند که دهه‌ها تجربه محصول در زمینه‌های خود دارند. . آن‌ها تصور می‌کنند می‌دانند مشتریانشان چه می‌خواهند — اما معمولاً اینطور نیست. نزدیکی به کسب و کار می تواند تحلیل عینی خواسته های مشتری را مبهم کند. قبل از اینکه فرض کنید مشتریان شما چه می خواهند، از آنها بپرسید. با استفاده از روش های عینی و تحلیلی مانند تحقیقات بازار و نظرسنجی از مشتریان، تصورات غلط را از استراتژی خود حذف کنید.

شما باید بتوانید با تحقیقاتی که تصویر کامل تری از مشتریان و نیازهای آنها ارائه می دهد، از تصمیمات خود پشتیبانی کنید. وقتی داده ها برخلاف پیش فرض های شما هستند، مایل باشید نظر خود را تغییر دهید. در نهایت، به یاد داشته باشید که انتظارات مشتری همیشه در حال تغییر است. اگر به طور منظم با مشتری خود صحبت نمی کنید، داده های شما ممکن است به سرعت بی ربط شوند.

CX نباید بر دوش تیم محصول شما یا هر بخش دیگری بیفتد. که مهم است. این امر مستلزم مشارکت، همکاری و از همه مهمتر، همسویی از سوی همه افراد سازمان شما است.

یک ستاره شمالی قوی CX، مصرف کننده را در موقعیت مناسبی قرار می دهد. مرکز همه محصولات، خدمات و فرآیندهای شما — و راهی است برای اطمینان از اینکه تیم‌ها در سراسر سازمان برای یک هدف کار می‌کنند.

فقط ۱۵ درصد کسب و کارها از نحوه اندازه گیری CX راضی هستند. اما شاید حتی نگران‌کننده‌تر، تنها شش درصد مطمئن هستند که سیستم اندازه‌گیری آنها تصمیم‌گیری استراتژیک و تاکتیکی را امکان‌پذیر می‌کند.

مشکل؟ بسیاری از شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) که سازمان‌ها برای ردیابی تعامل استفاده می‌کنند، اصل موضوع را اندازه‌گیری نمی‌کنند: اینکه آیا تجربیات به خوبی برای کاربران نهایی کار می‌کنند یا خیر. به عنوان مثال، تعیین هدف برای افزایش زمان جلسه در وب سایت شما ممکن است نشان دهنده افزایش تعامل باشد، یا به این معنی است که مشتریان شما نمی توانند آنچه را که به دنبال آن هستند پیدا کنند.

رهبران کسب‌وکار مدت‌هاست که CX را در اولویت قرار نمی‌دهند —  ترجیح می‌دهند منابع بیشتری را در بازاریابی، توسعه محصول و سایر عملکردهای شرکتی که آنها به راحتی می توانند کمیت کنند. اما همانطور که سازمان ها در اندازه گیری تجربیات دیجیتال بهتر می شوند، به سرعت به ارزش CX خوب پی می برند. در واقع، شرکت‌هایی که در تعامل با مشتری سرمایه‌گذاری کردند، با ۷۰%.