عمومی

آیا می خواهید بازی CX خود را بهبود بخشید؟ این 4 نوع محتوا خواهد بود فقط همین را انجام بده

آیا می خواهید بازی CX خود را بهبود بخشید؟ این ۴ نوع محتوا خواهد بود
فقط همین را انجام بده

در حالی که تولید محتوا چیزی است که ممکن است بازاریاب را در شب بیدار نگه دارد، به ندرت یکی از نگرانی های اصلی کارشناسان تجربه مشتری است. مطمئناً محتوا مهم است، اما آیا واقعاً با اولویت‌هایی مانند کاهش زمان انتظار مشتری، بهبود ترافیک و جریان در فضای فیزیکی یا کاهش شکایات مشتری رقابت می‌کند؟ با توجه به نیازهای بسیاری از مشتریان، اکثر کارشناسان CX بر استراتژی کلی خود تمرکز می کنند و خواسته های تولید محتوا را به تیم های بازاریابی و فروش خود واگذار می کنند. این اشتباه است.

مشتری متوسط ​​۳ تا ۵ قطعه محتوا را مشاهده می کند حتی قبل از تماس با نماینده فروش، و به دلیل تأثیر اولیه تقریباً به طور کامل توسط طراحی ایجاد می شود، این محتوا – خواه ایمیل، تبلیغات، ویدیو یا هر چیز دیگری باشد – لحن را برای آن تعیین می کند. کل تجربه آینده این بدان معناست که تجربه مشتری فقط بر محتوا متکی نیست، بلکه با محتوا شروع می شود. اگر شما یک متخصص CX هستید و تولید محتوا شما را در شب بیدار نمی کند، ممکن است زمان آن رسیده که در اولویت های خود تجدید نظر کنید. اگر در مورد ارتقاء سطح بازی CX خود جدی هستید، در اینجا ۴ نوع محتوا برای افزودن به زرادخانه خود آورده شده است:

۱٫ اجازه دهید نقشه سفر مشتری راهنمای شما باشد

بیشتر مردم از ترس گم شدن در مسیر سفر جاده ای بدون نقشه برنامه ریزی نمی کنند. مسیر. سازمان‌هایی که CX را در اولویت قرار می‌دهند به نقشه‌ها تکیه می‌کنند تا اطمینان حاصل کنند که مشتریان خود نیز گم نمی‌شوند. نقشه سفر مشتری به برندها دید پرنده ای از هر قدمی که شخص برای خرید انجام می دهد و اینکه چگونه می تواند پس از آن درگیر باقی بماند را به برندها ارائه می دهد. اگر به درستی انجام شود، آنها به متخصصان CX تجزیه و تحلیل واضحی از هر نقطه تماس مشتری شامل کانال های ارتباطی، اقدامات مشتری و احساساتی که موازی با مسیر خرید انجام می شود، ارائه می دهند.

نقشه سفر به شما کمک می کند تا تجربه مشتری نهایی را ارزیابی کنید تا زمینه های بهبود را در طول مسیر شناسایی کنید. شاید نقشه سفر شما بیش از حد لازم نقاط تماس را نشان دهد. برخی از بهبودهای فرآیند در سازمان شما می تواند این نقاط تماس را کاهش دهد و تجربه کلی را برای خریدار نهایی شما تسهیل کند. یا شاید متوجه شده اید که مشتریان در لحظه ای مهم از سفر خود ناپدید می شوند. تجزیه و تحلیل بیشتر این موضوع به شما کمک می‌کند تا تیم‌ها و ابزارها را برای حل این مشکل هماهنگ کنید و مشتریان را درگیر خود نگه دارید.

سازمان هایی که از نقشه سفر مشتری استفاده می کنند هزینه خدمات را به طور متوسط ​​۱۵ ۲۰ درصد در حالی که شاهد افزایش ۱۰-۱۵ درصدی درآمد هستیم. این یک سود کلی ۲۵ تا ۳۵ درصدی در درآمد خالص است. این نوع بازگشت بیش از این توجیه می کند که چرا سفر مشتری و نقشه های همدلی شما باید محتوایی باشد که روی میز هر کارمند در سازمان شما وجود دارد. این به آنها کمک می کند تا تصویر بزرگ را ببینند، در حالی که همچنین درک می کنند که چگونه می توانند تفاوت ایجاد کنند.

ایجاد نقشه سفر مشتری را اولویت اصلی خود قرار دهید. این به شما کمک می کند چشم انداز خود را تقویت کنید، نیازهای محتوای مشتری را شناسایی کنید و تیم ها را حول اهداف مشترک متحد کنید. نقشه های سفر عالی پایه ای هستند که کل استراتژی CX خود را بر اساس آن می سازید، بنابراین این بخش بسیار مهم از محتوا را نادیده نگیرید.

۲٫ ارائه یک تجربه شخصی با وبینارها و رویدادهای مجازی

در پاسخ به خستگی زوم، بسیاری از سازمان‌ها وبینارها و سایر مجازی‌ها را متوقف کرده‌اند. ارائه ها برای جلوگیری از غلبه بر مخاطبان خود. اما مطالعات اخیر در مورد خستگی زوم همه به این نکته اشاره دارند به یکی از مقصران پشت اگزوز که هنگام تماس ویدیو کنفرانس احساس می کنیم: .%۲۰%D8%A7%D8%B2%20%D8%A2%D9%86%D8%AC%D8%A7%DB%8C%DB%8C%20%DA%A9%D9%87%20%D8%A7%DA%A9%D8%AB%D8%B1%20%D9%88%D8%A8%DB%8C%D9%86%D8%A7%D8%B1%D9%87%D8%A7%20%D9%88%20%D8%B1%D9%88%DB%8C%D8%AF%D8%A7%D8%AF%D9%87%D8%A7%DB%8C%20%D9%85%D8%AC%D8%A7%D8%B2%DB%8C%20%D8%B2%D9%85%D8%A7%D9%86%DB%8C%20%D8%A8%D9%87%D8%AA%D8%B1%20%DA%A9%D8%A7%D8%B1%20%D9%85%DB%8C%20%DA%A9%D9%86%D9%86%D8%AF%20%DA%A9%D9%87%20%D9%85%D8%AE%D8%A7%D8%B7%D8%A8%D8%A7%D9%86%20%D8%A2%D9%86%D9%87%D8%A7%20%D9%86%D8%B1%D9%88%DB%8C%20%D8%AF%D9%88%D8%B1%D8%A8%DB%8C%D9%86%20%D8%A8%D8%A7%D8%B4%D9%86%D8%AF%D8%8C%20%D8%AA%D8%B1%D8%B3%20%D8%A7%D8%B2%20%D8%AE%D8%B3%D8%AA%DA%AF%DB%8C%20%D9%86%D8%A8%D8%A7%DB%8C%D8%AF%20%D8%B4%D9%85%D8%A7%20%D8%B1%D8%A7%20%D8%A7%D8%B2%20%D9%BE%D8%B0%DB%8C%D8%B1%D8%B4%20%D8%A7%DB%8C%D9%86%20%D8%A7%D8%B3%D8%AA%D8%B1%D8%A7%D8%AA%DA%98%DB%8C%20%D9%85%D8%AD%D8%AA%D9%88%D8%A7%20%D8%A8%D8%A7%20%D8%A7%D8%B7%D9%85%DB%8C%D9%86%D8%A7%D9%86%20%D8%A8%D8%A7%D8%B2%20%D8%AF%D8%A7%D8%B1%D8%AF.%20

۵۳ درصد را از بازاریابان در نظر وبینارهای سفر به بهترین راه را برای تولید محتوای touchpoint با کیفیت بالا در مشتری می باشد. در واقع، رویدادهای مجازی در سال ۲۰۲۱ آنقدر ارزشمند بودند که ۸۰ درصد از بازاریابان قصد سرمایه گذاری در مشابه یا بیشتر در این تجربیات در سال ۲۰۲۲ و پس از آن.

در حالی که بازاریابان تمایل دارند به وبینارها به عنوان فرصتی برای افزایش آگاهی از برند از طریق رهبری فکری متمرکز بر آینده نگاه کنند، آنها ابزاری شگفت انگیز برای ۱۱۰ هم همینطور فراتر از ایجاد اعتماد در برند شما، رویدادهای مجازی را می توان برای ارتباط با بخش های مختلف مشتریان هدفمند کرد. این کار ایجاد یک تجربه شخصی‌شده و همه‌جانبه‌تر برای مشتریانتان آسان‌تر می‌کند، که می‌تواند وفاداری به برند. مشتریان مدرن مشتاق شخصی‌سازی هستند و ۸۰ درصد بیشتر تمایل به خرید دارند. از برندی که تجربه‌ای را دنبال می‌کند که به نظر می‌رسد برای آنها مناسب است.

علاوه بر ارائه یک تجربه هدفمند، وبینارها می توانند به کاهش نگرانی ها در مراحل حیاتی سفر مشتری کمک کنند. برای درک نکات دردسر مشتری خود وقت بگذارید، سپس وبینارهای درخواستی را با راه حل هایی که به راحتی در دسترس هستند برگزار کنید. این امر با توانمندسازی مخاطبان در مواقعی که احساس عدم اطمینان می کنند، اصطکاک در سفر خرید شما را کاهش می دهد.

همچنین فرصتی عالی برای استفاده از قدرت رویدادهای مجازی وجود دارد تا امکان تعامل ویژه بین وفادارترین مشتریان شما و سهامداران کلیدی فراهم شود. . خلاقیت به خرج دهید و ببینید چه نوع تبلیغاتی می توانید در مورد برند خود ایجاد کنید.

۳٫ توصیفات را نادیده نگیرید، به جای آن کاری کنید که برای شما کار کنند

توصیه ها می تواند یک موهبت یا یک نفرین برای متخصصان CX باشد – به خصوص وقتی ۹۶ درصد از مصرف کنندگان قبل از خواندن مثبت، نظرات منفی را جستجو می کنند. آنهایی که البته، با ۸۶ درصد از مصرف کنندگان که تمایلی به انجام خرید بدون اولین خواندن نظرات، قدرت توصیفات را نمی توان نادیده گرفت.

علاوه بر استفاده از توصیفات برای بهبود تجربه مشتری، متخصصان CX می‌توانند به روش‌های بی‌شمار دیگری از توصیفات استفاده کنند. به عنوان مثال، نظرات مثبت را می توان در وب سایت شرکت شما و کانال های اجتماعی بازنشر کرد تا اطمینان حاصل شود که مخاطبان شما ابتدا آن نظرات را می بینند. بهترین نظرات شما ممکن است از برخی طراحی ها بهره مند شوند تا آنها را در تصاویر خلاقانه رسانه های اجتماعی، بنرها یا استوری های اینستاگرام تغییر دهید. یا ممکن است با مصاحبه با برخی از خوشحال ترین مشتریان خود از قدرت ویدیو استفاده کنید.

نظرات منفی هرگز سرگرم کننده نیستند، اما فرصت های بیشتری از آنچه فکر می کنید ارائه می دهند. اگرچه ممکن است غیرقابل تصور به نظر برسد، داشتن چند بررسی منفی در واقع باعث افزایش اعتماد به یک برند می شود. بیش از نیمی از مصرف‌کنندگان به برندی با ایده‌آل اعتماد ندارند بررسی می شود زیرا آنها فرض می کنند نظرات خریداری شده اند. برای مثال، یک مطالعه از دانشگاه نورث وسترن نشان داد که خریداران از خرید محصولات با نظرات عالی ۵ ستاره. در عوض، محصولاتی با میانگین امتیاز ستاره ۴٫۲ تا ۴٫۵ موفقیت بسیار بیشتری را شاهد هستند.

پاسخ دادن به نقدهای منفی می تواند راهی عالی برای ارتقاء سطح بازی CX شما باشد. ۵۳ درصد از مشتریان انتظار دارند که برندها در کمتر از یک هفته به نظرات منفی پاسخ دهند، اما فقط ۱۲ درصد از نظرات منفی پاسخ دریافت می کنند. این یک فرصت از دست رفته است که درآمد را روی میز باقی می گذارد. ۴۵ درصد مصرف‌کنندگان به احتمال زیاد از برندی خرید می‌کنند که به منفی پاسخ می‌دهد. بررسی ها اما یک پاسخ خوب می تواند مشتری ناراضی را نیز بازگرداند. ۳۰ درصد منتقدان منفی احتمالاً نظر خود را به مثبت تغییر می دهند. در صورت دریافت پاسخ

به بیان ساده، قضاوت درباره یک نام تجاری یا محصول بیشتر بر اساس چگونگیو خواهد بود. وقتی برندبه یک بررسی منفی پاسخ می دهد تا به محتوای خود نقد منفی. پس چرا روندها را کنار نمی گذاریم و متعهد نمی شویم که برندی باشیم که به همه منتقدان پاسخ می دهد؟

۴٫ کمپین های ایمیلی فقط برای بازاریاب ها نیستند

یکی از بهترین راه ها برای ارائه یک تجربه عالی به مشتری، ارتباط منظم با مشتری است. – در حالت ایده آل قبل، حین و بعد از فروش. با این حال، بسیاری از تیم‌های CX به جای استفاده از روش‌های فعال‌تر، منتظر هستند تا مشتریان اولین تماس را برقرار کنند. به جای ارائه یک تجربه مشتری واکنشی، به این فکر کنید که چگونه ایمیل می تواند مخاطبان شما را در طول سفرشان درگیر و هیجان زده نگه دارد.

کمپین‌های ایمیل مدت‌هاست که دامنه بازاریابان بوده است، اما این بدان معنا نیست که تیم‌های CX نیز نمی‌توانند از این ابزار استفاده کنند. برای مثال، از طریق اتوماسیون، تیم های CX می توانند یک سری ایمیل ایجاد کنند تا در هر مرحله از سفر خریدار تحویل داده شوند. آیا خریدار به تازگی از برند شما آگاه می شود؟ ایمیلی ارسال کنید که نمای کلی از شرکت و پیشنهاد تخفیف برای مشتریانی که برای اولین بار هستند ارائه می‌کند. آیا خریدار فقط با یکی از نمایندگان فروش شما صحبت کرده است؟ اطمینان حاصل کنید که ایمیل بعدی در عرض چند دقیقه پس از مکالمه تکمیل شده تحویل داده می شود. آیا بازدیدکننده سایت شما سبد خرید خود را رها کرده است؟ پیگیری ایمیل محصول خاص ممکن است آنها را تشویق کند که در خرید خود تجدید نظر کنند. با زمان‌بندی ایمیل‌های خود برای ضربه زدن به صندوق ورودی افراد در نقاط تماس مهم، احتمال اینکه یک خریدار ویترینی را به مشتری تبدیل کنید، بسیار بیشتر است.

فرای خودکارسازی ایمیل‌ها برای خوشحال کردن مشتریان در طول سفرشان، متخصصان بزرگ CX درک می‌کنند که تقسیم‌بندی مخاطبان کلیدی است. هر شخصیت مشتری مورد نظر خود را در نظر بگیرید و از ابزارهای بازاریابی ایمیلی برای ارائه کمپین های شخصی تر استفاده کنید. به عنوان مثال، شاید شما مشتریان وفادار خود را هدف قرار داده اید. ارسال ایمیلی به مخاطبان هر دو ماه یکبار که آخرین محصولات و خدمات شما را شرح می دهد، احتمالاً منجر به تکرار تجارت خواهد شد. همچنین از طریق بخش بندی. در حالی که تنها ۳۲ درصد را> از بازاریابان امروز از تقسیم بندی مخاطبان استفاده می کنند ، کسانی که به اندازه ۷۶۰ درصد افزایش درآمد.

محتوا را در اولویت خود قرار دهید، نه در فرصت از دست رفته

این می تواند باشد هنگامی که تیم های CX باید تا این حد دستکاری کنند، به راحتی می توان محتوا را به عنوان اولویت نادیده گرفت. اما محتوا اولین گام مهم در سفر مشتری است. تیم‌های بازاریابی و فروش ممکن است بتوانند محتوای مناسب برای جذب مشتریان شما را شناسایی کنند، اما تعامل تنها یکی از اجزای یک تجربه مشتری جامع است.

تجربه عالی مشتری یک تجربه بدون اصطکاک است. تیم‌های CX از اتوماسیون، علم و سیستم‌ها برای تحقق این وعده استفاده می‌کنند – اما به قول بیل گیتس، “محتوا پادشاه است.”

عقایدی که در اینجا توسط ستون نویسان Inc.com بیان شده متعلق به خودشان است، نه نظرات Inc.com.

نمایش بیشتر

نوشته های مشابه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

دکمه بازگشت به بالا
امکان ها مجله اینترنتی سرگرمی متافیزیک ساخت وبلاگ صداقت موتور جستجو توسعه فردی