نحوه برخورد با مشتری که همیشه دیر می کند
نحوه برخورد با مشتری که همیشه دیر می کند
Alison Green، ستون نویس Inc.com به سؤالات مربوط به محل کار و مسائل مدیریت پاسخ می دهد – همه چیز از نحوه برخورد با یک رئیس ریزمدیریت نحوه صحبت کردن با فردی در تیم خود درباره بوی بدن.
من یک کسب و کار مشاوره خدمات حرفه ای را اداره می کنم. من از خانه کار می کنم و همه مشتریان من در جای دیگری هستند، بنابراین جلسات ما همیشه از طریق تلفن یا اسکایپ برگزار می شود. در بیشتر موارد، من مشتریانم را دوست دارم، اما یکی از آنها با دیر شدن یا به سادگی از بین بردن جلسات برنامه ریزی شده ما.
این مشتری اساساً یکی از دپارتمان های شرکت او، بنابراین می دانم که او مرتباً غرق می شود. اما این چیزی نیست که یک یا دو بار اتفاق افتاده باشد. تقریباً در هر جلسه دیگری، او یا ۲۰ تا ۳۰ دقیقه تأخیر می کند یا بدون اینکه به من بگوید که بند است نشان نمی دهد.
ما هفتهای یکبار همدیگر را ملاقات میکنیم و من یک ساعت برای آن در نظر میگیرم، بنابراین معمولاً برنامهام را روی آزاد بودن در آن ساعت انجام میدهم و باید بقیه روزم را به هم بزنم تا او را در نظر بگیرم. همچنین، ما هر هفته در همان زمان در همان روز ملاقات می کنیم. اینطور نیست که او فراموش کند که ما برنامهای داریم. در نهایت، و از همه آزاردهندهتر، او اغلب برای مسائل «فوری» درخواست ملاقاتهای لحظه آخری میکند، که من چیزها را جابهجا میکنم تا به آنها رسیدگی کنم، و سپس گاهی اوقات او برای آنها هم نشان نمیدهد. گرر!
غیر از این مشکل دیرهنگام/عدم نمایش، این یک مشتری عالی است که من واقعاً از کار کردن با او لذت می برم. این حسابی نیست که بخواهم آن را کنار بگذارم. همچنین، این مشتری از یک نگهدارنده استفاده میکند، بنابراین چه ملاقات داشته باشیم یا نه، من همان حقوق را دریافت میکنم، اما ملاقات منظم برای گردش کار ما بسیار مهم است. آیا باید آن را مطرح کنم، و اگر چنین است، چگونه آن را با درایت انجام دهم؟ یا، آیا این یکی از آن چیزهای عجیبی است که من باید برای مشتریای که در غیر این صورت عالی است و هر ماه به موقع پرداخت میکند با آن برخورد کنم؟
اگر برای آن زمان دستمزد دریافت نمیکردید، حتماً باید آن را مطرح کنید، احتمالاً در شرایطی که به او بگویید باید برای آن زمان هزینه را شروع کنید. اما قبلاً به آن توجه شده است، بنابراین خوب است.
اما بله، اگر بر جریان کاری، باید آن را افزایش دهید. یک روش زیرکانه برای چارچوب بندی آن چیزی شبیه به این است: “شما اخیراً به جلسات ما دیر آمدید یا آنها را از دست داده اید. من می خواهم مطمئن شوم که ما زمان لازم برای حرکت X را داریم، پس آیا زمانی برای ما وجود دارد. برای برنامهریزی این موارد که برای شما قابل اطمینانتر است؟
مزیت آن زبان این است که شما به مشکل اشاره میکنید. ، اما شما سرزنش نمی کنید — شما آن را به عنوان “بیایید این مشکل را حل کنیم” قاب می کنید.
و چه کسی می داند، ممکن است تغییر روز یا ساعت این تماس مشکل را حل می کند. اما اگر میگوید زمان تماسها خوب است، بگویید: «از آنجایی که من زمان را برای شما در نظر میگیرم و آن را به مشتریان دیگر ارائه نمیدهم، و از آنجا که تماس مرتب با پایگاه برای گردش کار ما بسیار مهم است، آیا چیز دیگری وجود دارد. آیا میتوانید اطمینان حاصل کنید که قادر به برقراری تماسها هستید؟
همچنین میتوانید بگویید: “اگر هیچ چیز دیگری، به من اطلاع میدهی اگر نمیتوانی به آن بپردازی؟ به این ترتیب من به وقت خود ادامه نمیدهم.”
این ممکن است تمام چیزی باشد که لازم است. نامگذاری مشکل و روشن کردن این که یک مشکل است، ممکن است کافی باشد تا این مشتری زمان ملاقات شما را جدیتر بگیرد. گاهی اوقات افرادی که قرار ملاقات ها را به باد می دهند، خود را متقاعد می کنند که طرف مقابل واقعاً اهمیتی نمی دهد، یا حتی اینکه آن شخص خوشحال خواهد شد که برای چیزهای دیگر وقت دارد. ممکن است به او بفهمانید که اینطور نیست.
اگر اینطور نیست، می توانید چیزی شبیه به “ما” بگویید. واقعاً به دلایل X و Y باید هفته ای یک بار ملاقات داشته باشیم، بنابراین فکر می کنم ما به یک سیستم متفاوت نیاز داریم. باز هم، این یک سخنرانی نیست — بلکه “اینجا یک مشکل کاری است که باید حل کنیم.”
اما در آن مرحله، همچنین ممکن است ارزش بررسی مجدد را داشته باشد اگر واقعاً نیاز به تماس دائمی هفتگی دارید. آیا تغییر به یک هفته در میان عملی تر خواهد بود یا ممکن است برخی از کارهایی که انجام می دهید از طریق ایمیل یا روش دیگری که نیازی به در دسترس بودن او در زمان های خاص ندارد انجام شود؟
در عین حال، نیازی نیست که به درخواستهای جلسه در آخرین لحظه پاسخ دهید — بهویژه اگر برای آن وقت بگذارید او در یک اطلاعیه کوتاه و سپس او ظاهر نمی شود. این بی احترامی به زمان شماست و منطقی است که تصمیم بگیرید دیگر این کار را برای او انجام ندهید. بهعلاوه، اگر فکر میکند که میتواند در آخرین لحظه هر زمان که به آن نیاز داشته باشد، با شما وقت بگذارد، ممکن است او را در مورد برگزاری جلسات هفتگی منظمتر کند. اگر بداند که این تنها زمانی است که میتواند در آن هفته با شما صحبت کند، ممکن است جدیتر با آن برخورد کند.
میخواهید سؤالی از خودتان ارسال کنید؟ آن را به alison@askamanager.org ارسال کنید.
رهبران موفق این چیزی است که همه می توانند یاد بگیرند