Metaverse در حال حاضر اینجاست – آیا تیم CX شما آماده است سرویس مجازی؟

به لطف تغییر نام فیس بوک به متا، اصطلاح “metaverse” – اصطلاحی که برای اولین بار در رمان نیل استفنسون در سال ۱۹۹۲ ابداع شد. >تصادف برف–به طور فزاینده ای بخشی از زبان عامیانه روزمره ما شده است. استیونسون دنیایی کاملا مجازی را متصور شده بود که در آن افراد می‌توانند از واقعیت روزمره خود فرار کنند، جامعه بسازند و تجربیاتی را که فقط در محیط‌های مجازی موجود است، زندگی کنند. امروزه، با میانگین ۵۸٫۹ میلیون آمریکایی حداقل یک بار در روز از VR استفاده می کنند. روز، چشم انداز علمی تخیلی استیونسون از آینده به واقعیت نزدیک تر می شود.

طبق گفته متا، فراجهان “تکامل بعدی ارتباط اجتماعی” در نظر گرفته می شود. به عنوان یک محیط مجازی از جوامع به هم پیوسته، متا برای گرد هم آوردن افراد در واقعیت مجازی، واقعیت افزوده یا واقعیت ترکیبی برای خرید، بازی، اتصال، کار و موارد دیگر طراحی شده است. مدت زیادی است که در حال ساخت بوده است و گارتنر پیش بینی می کند که ۲۵ درصد از مصرف کنندگان حداقل هزینه خواهند کرد یک ساعت در روز در متاورس تا سال ۲۰۲۶٫ علاوه بر این، آنها انتظار دارند ۳۰ درصد از کسب و کارها تا سال ۲۰۲۶ نیز در متاورس حضور داشته باشند. اگر تمرکز تجربه مشتری بر خوشحال کردن مشتریان در هر بار تعامل با یک برند باشد، کارشناسان CX نمی توانند این دنیای جدید رو به رشد را نادیده بگیرند.

پذیرش اولیه واقعیت افزوده توسط Ikea را برای بهبود فرآیند خرید مشتری در نظر بگیرید. در سال ۲۰۱۷ راه اندازی شد. برنامه Ikea Place به خریداران این امکان را می‌دهد تا با ۹۸ درصد اندازه و دقت مکانی، هر یک از محصولات ۲۰۰۰ پلاس Ikea را به صورت مجازی مستقیماً در خانه خود قرار دهند. این شرکت به جای تلاش برای تصور یک تکه مبلمان در اتاق نشیمن خود در حین خرید در پیچ و خم Ikea، تجربه ای بسیار بدون اصطکاک را برای مشتریان فراهم می کند. این رویکرد اولیه به متاورس تنها نمونه‌ای از آنچه برای تیم‌های CX ممکن است است که امیدوارند تجربیات منحصر به فرد و هیجان‌انگیزی را به مشتریان خود ارائه دهند.

البته، متاورس بیش از کاهش نقاط اصطکاک در فرآیند خرید ارائه می دهد. در زمانی که کسب‌وکارهایی با استراتژی تعامل همه‌کانالی به‌طور متوسط ​​۸۹ درصد را حفظ می‌کند. /a> از مشتریان خود، متاورس کانال بسیار قدرتمندی است که نمی توان آن را نادیده گرفت. هفتاد و پنج درصد از مصرف کنندگان هنگام تعامل با کسب و کارها میل به لمس انسانی دارید، اما بیشتر سرمایه گذاری های همه کانالی ایجاد این ارتباط انسانی بسیار مهم را دشوارتر می کند. مشتریان برای شروع مکالمه، ربات‌های چت و فرم‌های آنلاین را تحمل می‌کنند، اما ترجیح می‌دهند در نهایت با یک شخص صحبت کنند. متاورس همه چیز را ارتقا می دهد و خدمات مشتری را از یک تماس تلفنی به تعاملات شخصی تر مانند آواتار به آواتار یا حتی هولوگرام می رساند.

دیوید کین، مدیر عامل پلتفرم فعال‌سازی فروش Bigtincan، به بهترین وجه این پتانسیل را توضیح داد و گفت: «در دنیایی که محیط‌های فروش مجازی متاورس به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا با ارائه تعامل شخصی، بدون توجه به جایی که تعامل انجام می‌شود، مشتریان خود را در اولویت قرار دهند.» کین دنیایی را پیش‌بینی می‌کند که مصرف‌کننده واقعاً روی صندلی راننده باشد. از استفاده از واقعیت افزوده برای قرار دادن محصولات در فضاهای واقعی گرفته تا تعامل با نمایندگان خدمات مشتری در محیط های مجازی و موارد دیگر، او دنیایی از پتانسیل های بی پایان را می بیند.