یک مشتری جویدنی چیزی کاملاً غیرمنتظره گرفت. بود یک درس مهم در رهبری

در اینجا چیزی است که هر بازاریاب — و هر رهبر تجاری — می تواند بیاموزد.

همه حیوانات خانگی ندارند و همه صاحبان حیوانات خانگی احساس وابستگی به حیوانات خانگی خود نمی کنند. که بروس آشکارا با گاس احساس می کرد. برای آن دسته از ما که این کار را انجام می دهیم، غم از دست دادن حیوان خانگی چیزی است که می دانیم چندین بار تجربه خواهیم کرد زیرا طول عمر بیشتر حیوانات خانگی بسیار کوتاه تر از عمر انسان ها است. این غم همیشه در جامعه ما تشخیص داده نمی شود، بنابراین برای یک صاحب حیوان خانگی عزادار، شناخت آن غم بسیار معنی دارد.

در پاسخ به توییت Brose، بسیاری از صاحبان حیوانات خانگی گفتند که آنها نیز گل و/یا تسلیت از Chewy دریافت کرده‌اند، و تعداد شگفت‌انگیزی نیز تصاویری از اثر هنری که Chewy از عکس‌های حیوانات خانگی خود که به اشتراک گذاشته بودند برای آنها ارسال کرده است. یکی از آنها گفت که Chewy به آنها کمک کرده است و زمانی که در طول طوفان برف به غذای حیوان خانگی با نسخه نیاز بود، با UPS مداخله کرده است.

یکی از کارکنان پناهگاه از جا پرید. این پناهگاه اغلب از مشتریان Chewy کمک‌های مالی دریافت می‌کرد که مانند Brose، برای خرید به همراه دستورالعمل‌هایی برای اهدای آن، مبلغ کامل را بازپرداخت کرده بودند. من فکر می‌کنم دریافت پیام شخصی از شخصی که با او صحبت می‌کرد برای Brose بسیار مهم بود، اما این فقط یک فرد نبود که با او تماس می‌گرفت، بلکه سیاست شرکتی Chewy بود. این خط‌مشی بسیار بسیار هوشمندانه است.

همچنین شایان ذکر است که این خط‌مشی Chewy از روزهای اولیه آن بوده است، همانطور که یکی از بنیانگذاران و مدیر عامل سابق رایان کوهن به شرکت توضیح داد که Chewy رفت. عمومی در سال ۲۰۱۹٫ هدف این نبود که رسانه های اجتماعی خوب زیادی داشته باشید. هدف ایجاد سوپر فن ها بود.

چگونه توانست Chewy–یک شرکت با بند کفش شروع به کار کند و با شرکت هایی مانند آمازون و آمازون رقابت کند. والمارت – هزینه ارسال گل برای هر مشتری داغدیده‌ای را که در آن روزهای اولیه درباره آن‌ها آموخته است، می‌پردازد؟ زیرا بنیانگذاران آن به قدرت باورنکردنی داشتن سوپر طرفداران پی بردند. سوپرفن ها مشتریانی هستند که احساس می کنند از لحاظ عاطفی با شرکت شما مرتبط هستند که آنها آن را برای دوستان و دنبال کنندگان رسانه های اجتماعی خود تبلیغ می کنند حتی بدون اینکه شما از آنها بخواهید. به عنوان مثال به Apple یا Harley-Davidson فکر کنید. طرفداران فوق العاده می توانند به رشد کسب و کار شما کمک کنند و به حفظ آن در مواقع سخت نیز کمک کنند.

برخی از افرادی که به توییت Brose پاسخ دادند، گفتند که آنها این کار را انجام دادند. مشتریان Chewy مادام العمر بودند. دیگران گفتند که تحت تأثیر داستان او قرار گرفته اند و در نتیجه خواندن آن برند را امتحان می کنند (که احتمالاً میلیون ها نفر تاکنون انجام داده اند). به نظر شما ارزش این ارتباط عاطفی در برابر هزینه چند دسته گل چگونه است؟

Chewy، که توسط PetSmart در سال ۲۰۱۷ خریداری شد و اکنون یک شرکت عمومی است. ، این روزها منابع بسیار عمیقی دارد. با این حال، بعید است که با قیمت‌های پایین‌تر یا راحتی بیشتر مشتریان را جذب کند، وقتی در نظر بگیرید که رقبای آن شرکت‌هایی مانند آمازون و والمارت هستند. شکست دادن آمازون در زمینه خدمات مشتری نیز بسیار سخت است.

اکثر غذاها، خوراکی‌ها و سایر محصولات حیوان خانگی مارک دار دقیقا مهم نیست از کجا آنها را بخرید بنابراین برای اینکه یک خرده فروش حیوانات خانگی در برابر رقبای مانند این دوام بیاورد، به چیز بیشتری نیاز دارد. به همین دلیل است که من این را نه تنها یک درس در خدمات مشتری یا بازاریابی، بلکه یک درس در رهبری می نامم. این هویت Chewy است که در یک زمان تعامل ایجاد می کند، به عنوان یک شرکت که واقعاً به مشتریان و همراهان حیوانات آنها اهمیت می دهد.

آن کار می کند. یک نفر این را برای Brose توییت کرد: “آنها بسیار محبوب هستند… من از کنار یک کامیون FedEx با درهای عقب باز رد شدم، و ممکن است یک کامیون Chewy باشد… هر جعبه در آنجا آرم روی آن بود. …”