پاسخ خطوط هوایی دلتا به یک مشتری ناامید در توییتر تکان دهنده بود این یک درس در هوش عاطفی است

نمی توان با اطمینان گفت، اما احتمالاً پاسخ کارمند دلتا در نتیجه یک ربودن احساسی بوده است.

یک ربایش عاطفی به اتفاقی اشاره دارد که آمیگدال، بخشی از مغز که به عنوان پردازشگر عاطفی ما عمل می کند، فرآیند استدلال طبیعی را که عمدتاً در سایر بخش‌های مغز اتفاق می‌افتد، ربوده یا دور می‌زند. وقتی تهدیدی احساسی احساس می‌کنید، آمیگدال به حالت هایپردرایو می‌پرد و شما را به جنگ، فرار یا واکنش انجماد سوق می‌دهد.

به عنوان یک صاحب کسب و کار، ممکن است روزانه با موقعیت‌های ناامیدکننده و پر استرسی مانند این مواجه شوید. با صرف زمان و تلاش، می‌توانید خود را آموزش دهید تا تعداد دفعاتی که احساساتتان ربوده می‌شوند را کاهش دهید. با این حال، مهم نیست که چقدر در مدیریت احساسات خود مهارت داشته باشید، گاهی اوقات به گفتن و انجام کارهایی که پشیمان هستید ادامه می دهید.

وقتی این اتفاق می‌افتد چه کاری باید انجام دهید؟

در اینجا می‌توانیم از کارمند دلتا خود درس بگیریم. با انجام سه کار توییت کنید.

(اگر در این درس ها ارزشی پیدا کنید، ممکن است به دوره هوش هیجانی من علاقه مند شوید — که شامل ۲۰ قانون است که به شما و کارمندانتان کمک می کند تا هوش هیجانی را توسعه دهید. دوره کامل را بررسی کنید اینجا.)

پس از پاسخ مشتری به التماس عاطفی کارمند دلتا، اولین کاری که کارمند انجام می دهد این است که دقیقاً به مشتری بگوید که آنها چه هستند برای حل مشکل انجام دهید.

وقتی همه چیز اشتباه می‌شود، کافی نیست به مشتری خود بگویید در حال کار روی آن هستید. شما باید به آنها بگویید چگونهروی آن کار می کنید، چه اقدامات خاصی انجام می دهید. این باعث می‌شود مشتری احساس کند که در حل مشکل شریک است.

بعد از یک ربودن عاطفی، طبیعی است که احساس پشیمانی کنید. با این حال، اگر این احساسات منفی شما را ببلعد یا برای خودتان جشن ترحم برپا کنید، به هیچ‌کس کمک نمی‌کند – شما یا مشتری. درعوض، روی کاری که در دست دارید تمرکز کنید و تمام تلاش خود را برای درست کردن همه چیز انجام دهید.

توئیت نهایی دلتا به این مشتری این را گفت:

“بابت لحن این پاسخ پوزش می طلبیم. خوشحالیم که توانستیم به شما کمک کنیم و از پرواز دلتا سپاسگزاریم.”