وقتی صحبت از جلب رضایت مشتریان مشکل می شود، گاهی اوقات اینطور است بهتره اخراج بشه

وقتی برای اولین بار کسب و کارم را شروع کردم، از ناامید کردن مشتریانم وحشت داشتم. من روی یک پروژه تکمیل‌شده «ارسال» را می‌زنم و به آرامی از آن اوج هیجان‌انگیز مهلت مقرر در یک باتلاق از شک به خود.

آیا مشتری چیزی را که من تولید کردم دوست دارد؟ یا ممکن است تعجب کنند که چرا در وهله اول مرا استخدام کردند؟

ذهن من مملو از تصاویر وحشتناکی است از مشتریانم که چشمانشان را می چرخانند و سرشان را تکان می دهند در حالی که به محصول نهایی نگاه می کنند که من با عشق روی آن زحمت کشیده بودم.

اکنون، ممکن است در این مرحله از حرفه خود به آن میزان از خود شک و تردید نداشته باشید – خوشحالم که بگویم خودم از آن مرحله خارج شده ام. با این حال، این ایده که از دست دادن مشتری به دلیل نارضایتی مشتری یکی از بدترین چیزهایی است که ممکن است برای یک صاحب کسب و کار اتفاق بیفتد

من اینجا هستم تا برخلاف این باور فراگیر بروم و داستان متفاوتی را برای شما تعریف کنم.

چالش رضایت مشتری

یک بار توسط مشتری که جین نامیده می‌شود اخراج شدم.

البته، نمی‌دانستم وقتی همدیگر را ملاقات کردیم، رابطه حرفه‌ای ما به این شکل تمام می‌شود. جین توسط یک دوست قابل اعتماد که قبلاً با او تجارت کرده بود به من ارجاع داده شد. از همان ابتدا، فکر می کردم صنعت، تجارت و نگرش جین برای خدمات من مناسب به نظر می رسید. من عاشق کار با افرادی هستم که در مأموریت بهبود زندگی و تجارت مردم هستند، و جین مشتاق کمک به کارآفرینان برای رسیدن به سطح بعدی بود.

جین به من وظیفه داد تا در نوشتن سه مقاله به او کمک کنم. او می خواست هر هفته یکی را به لیست پستی خود بفرستد. اگر همه چیز خوب پیش برود، ما به طور مداوم با هم همکاری خواهیم کرد.

من با اشتیاق کار کنید. همانطور که نوشتم، یک رابطه ثمربخش و طولانی مدت با جین را متصور شدم، از جمله چت هفتگی، طوفان فکری، و لذت تماشای رشد تجارت جین در حالی که او به مربیان دیگر صاحبان مشاغل کمک می کرد.

سپس مقاله اول را وارد کردم. من یک پاسخ مودبانه اما کمی ناراضی با درخواست تغییرات متعدد دریافت کردم. اکنون، به‌عنوان یک نویسنده، می‌توانم به شما بگویم که این چیزها آنقدرها هم غیرعادی نیست – گاهی اوقات یادگیری واقعاً صدا و سبک یک نفر زمان می‌برد. اما حتی پس از ایجاد تغییراتی که فکر می‌کردم او درخواست می‌کند، او ناراضی به نظر می‌رسید.

با این وجود، ما ادامه دادیم. اما در مورد مقاله شماره دو نیز همین اتفاق افتاد. فقط این بار، جین ناامیدی خود را از اجرای من پنهان نکرد.

من ناراحت شدم. نه تنها یکی از بدترین ترس های تجاری من محقق شد – من نتوانستم مشتری را خوشحال کنم – بلکه در خوشحال کردن مشتری ارجاعی نیز شکست خوردم. شخصی که من را با جین معرفی کرد، شخصی بود که عمیقاً به او احترام می‌گذاشتم، بنابراین با تعهد دوباره تلاش کردم تا مقاله سوم را بدون توجه به آنچه که می‌شد درست انجام دهم.

من شکست خوردم. او از آن متنفر بود. اما این بار، او دیگر حتی در مورد آن مودب نبود.

خوب، بگذارید فقط بگویم که من نویسنده شایسته ای هستم. من برنده جایزه امی شده ام مقالات من در طول دهه گذشته در نشریات بی شماری به نمایش درآمده است. بنابراین، در حالی که مطمئن هستم کارهایی وجود داشت که اشتباه انجام دادم و نمی‌توانستم ببینم، اما در آن زمان به تخمین من، بهترین کاری را که می‌توانستم با مسیری کاملا مبهم انجام می‌دادم. من از جین سؤالات روشنگری پرسیدم و سعی کردم به مسائل واقعی که او با کارم داشت برسم، اما بارها و بارها نتوانستیم به تفاهم برسیم.

این چیزی است که می خواهم در اینجا به آن توجه کنید: هیچ کدام از ما مقصر نبودیم.

آیا او یک ارتباط مرموز بود؟ بله، من فکر می کنم او بود. اما آیا من آنقدر مهارت نداشتم که بین سطرها بخوانم و بفهمم چه می‌خواهد؟ سوالی نیست.

آخرین ایمیلی که از جین دریافت کردم، اعلامیه دریافت مقاله سوم بود. بدون ویرایش، بدون تلاش برای نجات کار. فقط یک تشکر و یک درخواست برای فاکتور من.

آیا همیشه حق با مشتری است؟

پس وقتی می‌گوییم «همیشه حق با مشتری است»، این به چه معناست؟

در روزهایی که من پیشخدمت یک رستوران استیک بودم، به این معنی بود که مهم نیست که آنها چه چیزی می‌خواهند یا چگونه آن را می‌خواهند، افرادی که هزینه غذایشان را می‌پردازند به راه خود رسیده‌اند.

به‌عنوان یک صاحب کسب‌وکار، متوجه شده‌ام که معنای این عبارت کمی متفاوت است. بله، همیشه حق با مشتری است، اما نه به این دلیل که تمام خواسته‌های خود را برآورده می‌کنند یا در مورد زمان‌بندی، فرآیندها یا هزینه‌ها دیکتاتور می‌شوند. حق با مشتری است زیرا در نهایت مشتری تنها کسی است که می تواند بگوید اگر خوشحال است یا نه.

رضایت مشتری فقط توسط یک نفر قابل قضاوت است: مشتری.

جین ناراضی بود. مهم نبود که چقدر نویسنده خوبی بودم یا چقدر برای درک مسیرهای مفهومی او تلاش کرده بودم. مهم نبود که تقریباً هر مشتری دیگری که تا به حال داشته ام نه تنها خوشحال بوده بلکه از کاری که من و تیمم برای آنها انجام داده ایم هیجان زده بوده است.

به‌عنوان مشتری، جین در مورد میزان رضایت خود حق داشت.

پس اگر او مرا اخراج نمی کرد چه می شد؟ آیا باید سعی می کردم او را نگه دارم؟

اجازه دهید به شما بگویم چه اتفاقی می افتاد.

از آن زمان، من با جین دیگری روبرو شدم. مشتری ای که نتوانسته ام راضیش کنم. مشتری که اصرار دارد ناراضی است. و اجازه دهید به شما بگویم، من هیچ مشکلی ندارم که اجازه دهم حق با او باشد، و بنابراین، او را رها کنم.

کوبیدن سر به دیوار و تلاش برای خوشحال کردن کسی بعد از اینکه بهترین تلاش خود را به او دادید به شما و مشتری شما کمکی نمی کند. شما مشتری خود را از درخواست کمک از کسی که ممکن است واقعاً بتواند به او کمک کند، باز می دارید. و شما خود را از خدمت به افرادی که می‌خواهند آنچه را که شما دارید به روشی که شما ارائه می‌دهید ارائه دهید، نگه می‌دارید.

ممکن است حق با مشتری باشد، اما این بدان معنا نیست که شما در اشتباه هستید. ممکن است مناسب نباشد.

در نهایت، جین حق داشت که دوباره مرا استخدام نکرد.

من هرگز همه مردم را راضی نخواهم کرد. شما هم نخواهید کرد. سوال این است که قبل از اینکه خود و مشتری خود رایگان؟

این مقاله در دسامبر ۲۰۱۵ منتشر شده و به روز شده است. عکس از