دلتا با فشار شدید مشتریان ناراضی روبرو بود.
پاسخ آن درخشان است
هفته گذشته، درباره خطوط هوایی دلتا و یک خط مشی جدیدی که بسیاری از مشتریان را عصبانی کرد . به عنوان درصدی از مسافران کلی، تعداد کسانی که تحت تأثیر این سیاست قرار گرفتند زیاد نبود، اما به احتمال زیاد برخی از بهترین و وفادارترین مشتریان دلتا بودند.
این خط‌مشی محدودیت‌هایی را برای استفاده مشتریان از SkyClubs فقط اعضای دلتا. اساساً، اعضا فقط تا سه ساعت قبل از پروازشان می‌توانند از SkyClub دیدن کنند و پس از رسیدن به مقصد دیگر نمی‌توانند از SkyClub بازدید کنند.
ممکن است فکر کنید “برایم مهم نیست، این به من ربطی ندارد” و اگر هرگز این کار را نکرده اید در یک SkyClub بوده اید، حداقل تا حدی حق با شماست. به جز، من فکر می کنم یک درس ارزشمند در این داستان وجود دارد. اجازه دهید توضیح بدهم:
تغییرات، و روشی که دلتا آن را ارائه کرد، به خوبی انجام نشد. این تعجب آور نیست – وقتی مردم برای چیزی پول می پردازند، و یک شرکت تغییری ایجاد می کند که باعث می شود احساس کنند چیزی که برای آن پول پرداخت کرده اند ارزش کمتری دارد، معمولا آنها را خوشحال نمی کند.
در بیشتر موارد، دو راه اصلی برای دسترسی به SkyClubs دلتا، پرداخت هزینه عضویت سالانه یا داشتن یک کارت اعتباری با هزینه سالانه بالا است که شامل دسترسی است. به عنوان یک منفعت چند گزینه دیگر وجود دارد. به عنوان مثال، بالاترین سطح وضعیت پروازهای مکرر دلتا، گزینه ای را برای انتخاب عضویت به عنوان مزیت ارائه می دهد.
این به این معنی است که افراد کسانی که به احتمال زیاد تحت تأثیر این تغییر قرار می گیرند، به احتمال زیاد برخی از بهترین مشتریان دلتا هستند. حتی اگر با بهترین نیت تغییری ایجاد کنید، معمولاً یک حرکت تجاری عالی برای ناراحت کردن با ارزش ترین مشتریان شما نیست.
در این مورد، بسیاری از آن مشتریان با دلتا تماس گرفتند و ناامیدی خود را ابراز کردند. دلتا از بیان اینکه چه تعداد از مشتریان درباره این تغییر بازخورد ارسال کرده اند خودداری کرد، اما برای جلب توجه شرکت کافی بود.
در نتیجه، به نظر می رسد دلتا نظر خود را تغییر داده است. خب یه جورایی نیمی از تغییرات را لغو کرد – قسمت مربوط به استفاده از SkyClub هنگام رسیدن به مقصد – اما قسمت مربوط به محدود کردن دسترسی به سه ساعت قبل از پرواز را حفظ کرد.
در اینجا نحوه توضیح کلود روسل، مدیر عامل SkyClubs دلتا در ایمیلی به مشتریان آمده است:
هفته گذشته به‌روزرسانی‌هایی را برای خط‌مشی دسترسی Delta Sky Club خود با هدف بهبود تجربه شما در ماه‌های شلوغ تابستان اعلام کردیم. ما بازخورد شما را در پاسخ به به‌روزرسانی‌ها شنیدیم، از جمله اینکه برخی از مشتریان می‌خواهند از یک باشگاه دیدن کنند تا پس از فرود آمدن، تازه‌سازی کنند یا قبل از جلسه، دوباره شارژ کنند.
ما برای ورودی شما ارزش قائل هستیم – و بر اساس آن عمل کرده ایم. همانطور که امروز می توانید، مشتریانی که دسترسی به Delta Sky Club دارند، ممکن است پس از ورود به استفاده از Club ها ادامه دهند.
در این مورد در واقع، این یک تغییر قابل توجه است. اگر عادت دارید برای یک روز جلسات با یک پرواز چشم قرمز به سواحل شرقی بروید، ممکن است هزینه عضویت SkyClub را پرداخته باشید، بنابراین قبل از رفتن به یک روز جلسات، جایی برای دوش گرفتن سریع داشته باشید. به هر حال، اگر پرواز شما در ساعت ۶:۳۰ صبح فرود بیاید، اینطور نیست که بتوانید برای سرحال شدن به هتل مراجعه کنید.
به هر حال، شما می‌دانید که چگونه می‌توانید تشخیص دهید که آیا یک شرکت واقعا برای ورودی شما ارزش قائل است یا خیر؟ چهار کلمه بعدی: “ما بر اساس آن عمل کردیم.”
این به افتخار دلتا است که شرکت هواپیمایی به بازخوردها گوش می دهد. بخش درخشان پاسخ آن این است که مایل به ایجاد تغییر است. درس اینجاست. گاهی اوقات باید مایل باشید که به مشتریان خود گوش دهید، غرور خود را ببلعید، اشتباه خود را بپذیرید و کار درست را انجام دهید.
نگاه کنید، می‌توانید بفهمید که چرا دلتا این تغییر را انجام داده است. واقعیت این بود که SkyClubs بسیار شلوغ شده بود. در برخی موارد، شرکت مردم را دور می‌کرد، زیرا سالن‌ها قبلاً بیش از حد شلوغ بودند. این تجربه خوبی نیست و دلتا با حسن نیت تلاش کرد تا آن مشکل را حل کند.
اما منظور من این بود که اگر دسترسی مردم به باشگاه فوق‌العاده انحصاری خود را واقعاً آسان کنید، تقاضای زیادی ایجاد می‌کنید و احساس می‌کنید، خوب، کمتر انحصاری است. راه حل نباید این باشد که چیزی را که فروختید برای بهترین مشتریانتان کم ارزش کنید.
این فقط برای خطوط هوایی صادق نیست. . این برای هر کسب و کاری صادق است. روی انجام کار درست برای مشتریان خود تمرکز کنید. زمانی که پس‌ببک دریافت می‌کنید، از خود بپرسید که آیا مشکلی که ایجاد می‌کنید بزرگ‌تر از مشکلی است که می‌خواهید حل کنید؟ اگر اینطور است، بهترین کاری که می توانید انجام دهید این است که عقب نشینی کنید و کار بعدی را درست برای مشتریان خود انجام دهید.
