حکم وارد است – خدمات مشتری انسانی نیست کافی

از زمان شروع همه گیری، تقاضای مصرف کنندگان برای افزایش سطح خدمات مشتری افزایش یافته است. در واقع، ۸۰ درصد مصرف‌کنندگان انتظار داشتند که همه‌گیری ارائه تجارب بهبود یافته برای مشتری در حالی که ۵۸ درصد همچنان خواستار بهبودهای بیشتر در دنیای پس از همه گیری است. اما بین استعفای بزرگ الف> و فن آوری های نوپا، کسب و کارها برای ادامه دادن به مشکل تلاش کرده اند.

برندهایی که برای برآوردن این انتظارات در حال تغییر مسابقه می دهند مشتاقانه راه حل های دیجیتالی را اجرا می کنند که کارایی و دقت را در یک محیط همه کانالی نوید می دهند. اما این تمرکز بر تحول دیجیتال، اگرچه مهم است، اما اغلب می‌تواند به قیمت لمس بسیار مهم انسانی باشد که ۷۵ درصد مشتریان هوس کرده اند. بدون آن، بیش از نیمی از مشتریان شما تجربه خود را ضعیف یا بدتر ارزیابی می کنند.

این مشکلی است که امروزه برای برندها هزینه بسیار بالایی دارد. برای بیش از هشت نفر از هر ۱۰ نفر، فقط یک تجربه ضعیف مشتری، آنها را بسته بندی می کند. به‌جای شرط‌بندی کل استراتژی CX خود بر روی ابزارهای خودکار، ضروری است که از انسان در سراسر جهان غافل نشوید. این سه نکته را در نظر بگیرید تا مطمئن شوید که تجربه مشتری شما واقعاً به اندازه کافی انسانی برای مشتریان ارزشمند شما است.

زیرا هزاره‌ها (یک زیرمجموعه مهم از نسل ویژوال) از بزرگترین دسته مصرف کنندگان در در حال حاضر در ایالات متحده، طبیعی است که برندها نیازهای خود را بر سایرین ترجیح دهند. مگر اینکه پایگاه مشتریان شما کاملاً زیر ۴۰ سال باشد، صرف غذا برای Millennials اشتباه خواهد بود. در حالی که اکثر هزاره ها دوست دارند مشتری خود را شروع کنند تجربه از طریق چت زنده،  ۷۶ درصد از همه مصرف‌کنندگان همچنان ترجیح می‌دهند با متخصصان خدمات مشتری بیش از هر چیز از طریق تماس تلفنی ارتباط برقرار کنند.

استراتژی CX شما باید به طور مساوی شامل چت آنلاین و راه حل های تماس باشد و از رسانه های اجتماعی نیز غافل نشوید. مصرف کنندگان به طور فزاینده ای از پلتفرم هایی مانند توییتر استفاده می کنند تا سریعاً با برندها تماس بگیرند و آنها را برای پاسخ پاسخگو نگه دارند. اما البته، شما نمی توانید فقط در همین جا متوقف شوید.

مشتریان نه تنها راه های متعددی را برای برقراری ارتباط می خواهند. حداقل ۷۳ درصد نیز انتظار دارند مکالمه را در یک کانال شروع کنند و آن را انتخاب کنند. در دیگری بدون از دست دادن اطلاعات در فرآیند. همه ما ناامیدی از سرمایه‌گذاری وقت خود با یک نماینده از طریق چت را تجربه کرده‌ایم که مجبوریم همه چیز را پس از انتقال به یک تماس تلفنی تکرار کنیم. دلیل آن این است که صرفاً ۲۸ درصد از شرکت های ایالات متحده راه حل های دیجیتالی را به نمایندگی های خدمات خود ارائه می دهند که این فرآیند را یکپارچه کنید. اگر سازمان شما جزو ۷۲ درصدی است که این علامت را از دست داده اند، این نشانه شما برای تنظیم استراتژی دیجیتالی خود برای رفع فوری این مشکل است.

یک ۶۶ درصد از مشتریان انتظار دارند که مشکلاتشان در عرض ۱۰ دقیقه حل شود. دقایق. علاوه بر این، بیش از نیمی از مصرف‌کنندگان ناامیدی از سیستم‌های خودکار را گزارش می‌کنند که کار را سخت می‌کند. برای ارتباط با یک نمایندگی خدمات اما این بدان معنا نیست که شما باید سیستم خودکار خود را زباله کنید. در واقع، بسیاری از مسائل مربوط به خدمات مشتری را می‌توان به سادگی از طریق راه‌حل‌های خودکار حل کرد – به بازگرداندن محصول، به‌روزرسانی‌های حساب و کتابچه راهنمای محصول دیجیتال یا راهنماهای نحوه انجام کار فکر کنید. البته، ارائه دسترسی آسان و سریع به یک نماینده انسانی می تواند به معنای تفاوت بین مشتری عصبانی و مشتری راضی باشد.

استراتژی‌های عالی CX مزایای راه‌حل‌های خودکار مانند ربات‌های چت مبتنی بر A.I. و درخواست‌های مرکز تماس را با ویژگی‌های بصری ترکیب می‌کنند که مشتریان را به هم متصل می‌کند. به آسانی به نمایندگان راه‌اندازی سیستم تماس خودکار خود را با یک ویژگی نادیده گرفتن در نظر بگیرید که مشتریان را هر زمان که صفر را فشار می‌دهند با یک نماینده مرتبط می‌کند.

هنگام استفاده از ربات چت، مطمئن شوید که مخاطبان شما مجبور به ورود به یک مسیر راه حل باینری نیستند که در آن فقط یک راه حل برای آنها ارائه شده است. مجموعه باریکی از پاسخ‌ها را انتخاب کنید تا ربات از آنها سؤال بپرسد. مشتریان می‌دانند که روبات‌های چت در حال حاضر عادی هستند، اما همچنین انتظار دارند که آن‌ها به اندازه کافی پیشرفته باشند تا متن نوشته شده را تفسیر کنند. علاوه بر این، ۹۸ درصد از مشتریان انتظار دارید که وقتی “نماینده”، “خدمات مشتری” یا “شخص زنده” را در چت تایپ می کنند، بلافاصله به یک نماینده زنده هدایت شوند.

خدمات مشتری فقط حل سریع مشکلات نیست. وقتی مشتری با یک شخص واقعی ارتباط برقرار می کند، می خواهد این تجربه مانند یک مکالمه باشد. برای انجام صحیح این کار، نمایندگان باید به تاریخچه حساب دقیق هر مشتری، از جمله (حداقل) اسناد ارتباطات قبلی و حساب تمام خریدهای گذشته دسترسی داشته باشند. این تضمین می‌کند که نماینده می‌تواند از جایی که دیگران کار را ترک کرده‌اند ادامه دهد و تجربه شخصی‌تر را برای مشتریان فراهم کند. اما فقط ۱۹ درصد از کسب و کارها در ایالات متحده علیرغم اینکه ۷۲ درصد از مصرف کنندگان مایل به آن هستند.

به غیر از ارائه عواملی با زمینه مهم برای اطمینان از اینکه مشتری مجبور نیست خود را تکرار کند، بسیاری از آنها عوامل دیگر می توانند مانع از توانایی نماینده شما برای ارائه یک تجربه مکالمه مثبت شوند. راه‌هایی را برای رفع موانع رایج زیر در نظر بگیرید: 

• زمان انتظار طولانی می‌تواند تأثیر زیادی بر نگرش مشتری داشته باشد و نمایندگان شما را در مضیقه قرار دهد. آغاز.
• فقدان اطلاعات سلف سرویس در وب سایت شرکت می تواند نمایندگان شما را در پرس و جوهای با اولویت پایین مدفون کند و منجر به فرسودگی شغلی شود.
• بخش‌های Siloed می‌توانند حل مشکل را برای یک نماینده سخت کنند، که منجر به پریدن مشتریان از یک نماینده به نماینده دیگر و ایجاد ناامیدی در هر مرحله می‌شود.
• فقدان وضوح در مورد سفر مشتری می تواند کار نمایندگان شما را برای ایجاد لحن مناسب با مخاطبان دشوار کند.