با 3 جمله دلتا ایر لاین حقیقتی مهم را فاش کرد درباره آنچه که مشتریان واقعاً می خواهند
با ۳ جمله دلتا ایر لاین حقیقتی مهم را فاش کرد
درباره آنچه که مشتریان واقعاً می خواهند
اگر کسب و کاری دارید و سپس یک بیماری همه گیر رخ می دهد، که مطمئناً باعث می شود کارها سخت تر این برای هر کسبوکاری صادق است، اما اگر کسب و کار یک شرکت هواپیمایی است. درباره بدترین اتفاقی که میتواند بیفتد اگر کسبوکار شما بار کردن افراد در هواپیما و پرواز آنها به سرتاسر جهان این است که همه بیشتر از ۱۸ ماه در خانه بمانند.
در عین حال، این یک فرصت است. اگر سعی کردهاید امکانات و تجربهای را که ارائه میدهید ارتقا دهید، این واقعیت که افراد کمتری در هواپیماهای شما و در فرودگاههایی که به آنها خدمات میدهید وجود دارد، مطمئناً این کار را آسانتر میکند.
به عنوان مثال، خطوط هوایی دلتا سرمایه گذاری های عمده ای در لس آنجلس، نیویورک و سیاتل انجام داد–۱۲$ به طور دقیق، میلیارد دلار ارزش دارد. همهگیری در واقع به شرکت اجازه داد تا این برنامهها را تسریع کند و خانه مرکزی جدید LAX خود را ۱۸ ماه زودتر از آنچه قبلاً انتظار میرفت افتتاح کند. در فرودگاه لاگواردیا نیویورک، این شرکت هواپیمایی یک ترمینال کاملاً جدید با بزرگترین سالن استراحت SkyClub خود در همه جا باز کرد.
در آتلانتا و دیترویت، دلتا. ویژگیهای فناوری مانند شناسه دیجیتال و واقعیت موازی را ارائه کرد. شناسه دیجیتالی به مسافران این امکان را میدهد تا تنها با استفاده از صورت خود بهعنوان شناسنامه و کارت پرواز از حاشیه به صندلی خود بروند. واقعیت موازی، که دلتا در هاب دیترویت خود راه اندازی کرد، یک تجربه شخصی برای مسافران فراهم می کند و اطلاعات پرواز و مسیرهای آنها را به دروازه خود نشان می دهد. توضیح دادن آن سخت است، اما قطعاً ارزش تجربه کردن را برای خودتان دارد.
در یک پست اخیر وبلاگ، مدیر ارشد تجربه مشتری دلتا، آلیسون اوسبند، دلیل این تغییرات را به این صورت توضیح داد. :
به عنوان انسان، همه ما می خواهیم احساس ارزشمندی کنیم. به همین دلیل شخصی سازی تجربه مشتری برای ما یک اولویت است. این یک راه دیگر برای ما است که بگوییم شما مهم هستید و از شما برای پرواز با دلتا تشکر می کنیم.
جالب ترین چیز در مورد این سه جمله این است که آنها حقیقت مهمی را در مورد خدمات رسانی به مشتریان شما آشکار می کنند، اما تقریباً هیچ ربطی به سفر هوایی ندارند. آنها در مورد پرواز با هواپیما یا پیاده روی در فرودگاه ها نیستند. این در مورد درک این است که آنچه مشتریان نیاز دارند بر اساس شرایط فردی آنها متفاوت است. بنابراین، وظیفه دلتا این است که راههایی برای برآورده کردن هر یک از این نیازها ارائه دهد – به این ترتیب میتواند باعث شود آنها احساس ارزشمندی کنند.
برای دلتا، این به معنای ایجاد فرودگاههایی است که آن را «سرعت پیادهروی» مینامد و به مشتریان این امکان را میدهد تا «در فرودگاه با سرعت خود، دستها و بدون لمس سفر کنند». وقتی به آن فکر می کنید، این یک چالش بسیار بزرگ است.
“دلتا هر سال نزدیک به ۲۰۰ میلیون مشتری دارد.” “هر فردی که روی صندلی های ما می نشیند برای ما مهم است و ما با کمک افراد خود با شخصی سازی تجربه سفر به هر طریقی که می توانیم این را نشان می دهیم.”
حتی اگر شرکتی که شما اداره می کنید به اندازه یک شرکت هواپیمایی بین المللی بزرگ یا پیچیده نباشد، این درس بزرگی است. چیزی که مشتریان شما واقعاً می خواهند این است که احساس کنند مهم هستند. آنها میخواهند احساس ارزشمندی کنند.
مشتریان شما انتخابهای زیادی از نظر نحوه صرف زمان و پول خود دارند. وقتی تصمیم میگیرند آن را با شما بگذرانند، میخواهند بدانند که شما برایتان مهم است. این ممکن است پیش پا افتاده به نظر برسد، اما حقیقت دارد.
مطمئنا، مشتریان شما به چیزهای زیادی اهمیت می دهند. بدیهی است که آنها به چیزهایی مانند قیمت و راحتی اهمیت می دهند. اما، بیش از هر چیز دیگری، آنها میخواستند با احترام با آنها رفتار شود و گویی اهمیت دارند.
به نظر میرسد فناوری راهی عالی برای انجام این کار است. این به شما امکان می دهد تا تجربه مشتریان خود را به گونه ای شخصی سازی کنید که در غیر این صورت نمی توانید انجام دهید – به خصوص در مقیاس ۲۰۰ میلیون مشتری در سال.
وظیفه شما این است که هر نقطه تماسی را در نظر بگیرید و آنها را به گونهای طراحی کنید که مشتریان شما احساس قدردانی و ارزشمندی کنند. هر فردی در شرکت شما این توانایی را دارد که بر تجربه مشتری شما تأثیر بگذارد. در هر تعاملی، شما این شانس را دارید که مشتری خود را به این احساس بسپارید که انگار برای کسب و کار شما مهم هستند – انگار که اهمیت دارند.
کوکی های شخص ثالث به نفع آنها