عمومی

من از طریق یک Chick-fil-A Drive Thru در ساعت شلوغی رفتم و چیزی که من تجربه کردم من را منفجر کرد. در اینجا چیزی است که هر کسب و کار می تواند از آن بیاموزید

من از طریق یک Chick-fil-A Drive Thru در ساعت شلوغی رفتم و
چیزی که من تجربه کردم من را منفجر کرد. در اینجا چیزی است که هر کسب و کار می تواند
از آن بیاموزید

“آیا واقعاً منتظر هستیم؟”

وقتی من و خانواده ام به جوجه-فیل-A هنگام ناهار رانندگی کنید، صف ماشین ها پیچیده شده است. اطراف کل رستوران همسرم فکر کرد شاید بهتر باشد به جای دیگری برود، و من فکر کردم ممکن است حق با او باشد.

اما برادرم به ما اطمینان داد که خط به سرعت حرکت می کرد او می‌دانست که من واقعاً Chick-fil-A را می‌خواهم، زیرا مدتی بود که نرفته بودم — این اولین باری بود که در چهار سال گذشته به ایالات متحده سفر می‌کردم و این به معنای رفتن به بسیاری از رستوران برای دریافت غذاهایی که در آلمان، جایی که من در حال حاضر زندگی می کنم.

برادرم همچنین می‌دانست که تجارب قبلی من در فست‌فود در طول هفته من را به شدت ناامید کرده است: زمان طولانی انتظار، مشتری ضعیف خدمات، سفارشات (چند مورد) وجود ندارد.

اما او قسم خورد که این متفاوت خواهد بود.

قبل از اینکه جزئیات را به اشتراک بگذارم، اجازه دهید موارد را با این جمله خلاصه کنم: Chick-fil-A در حال آموزش یک کلاس کارشناسی ارشد در زمینه تجربه مشتری و هوش عاطفی — یعنی از طریق توانایی آن در برقراری ارتباطات عاطفی با مصرف کنندگان. بیایید آنچه را که شرکت به خوبی انجام می‌دهد و هر کسب‌وکاری می‌تواند از آن بیاموزد را بررسی کنیم.

(اگر از آن لذت می‌برید. در این مقاله، ممکن است به ثبت نام در دوره رایگان ۱۰ روزه من علاقه مند باشید که یک دوره رایگان ارائه می کند قانون روزانه در صندوق ورودی شما که به شما می آموزد چگونه یک فرهنگ باهوش عاطفی در کسب و کار یا سازمان خود بسازید.)

چرا Chick-fil-A drive-thru یک کلاس کارشناسی ارشد خدمات مشتری است

آنجا نشستیم، در انتهای یکی از دو خط رانندگی که باید بیش از آن باشد ۲۰ ماشین جلوتر از ما. ناگهان مرد جوانی (به نظر ۱۸ یا ۱۹ ساله بود) با مربیش به ماشین ما نزدیک شد. او نام من را به همراه مارک و مدل ماشینم خواست.

در حالی که به سرعت در خط حرکت می کردیم، این دو نفر مردان با ماشین ما راه افتادند و به گرفتن سفارش ما ادامه دادند. مربی مرتباً مؤدبانه به من یادآوری می کرد که به جلو بروم، زیرا به نظر من ارسال سفارش ما دشوار بود زیرا خط همچنان در حرکت بود.

بعد از آن. فقط چند دقیقه به پنجره وانت رسیدیم.

توصیف دقیق آنچه دیدم دشوار است، اما سریع بود و خشمگین زنی پشت پنجره بود، اما او برای گرفتن سفارش به این طرف و آن طرف نمی رفت. این کار همکارانش بود. درعوض، چشمانش بین مانیتوری که تمام سفارشات را روی یک صفحه نمایش می داد و مجموعه دیگری از کارگران که وظیفه رساندن غذا به ماشین های مختلف را داشتند، به این سو و آن سو می رفت. او بسیار متمرکز بود، و در ارتباط مداوم با همکارانش، مودبانه اسامی مشتریان را با افراد “تحویل کننده” تایید می کرد، در حالی که کیسه های غذا را یکی پس از دیگری تقسیم می کرد.

این هرج و مرج سازمان یافته بود. بیشتر مرا یاد یک پیت استاپ نسکار می‌اندازد تا یک رستوران فست‌فود.

بالاخره، نوبت ما رسید. کارمند دیگری که هنوز با او صحبت نکرده بودم، به ماشین ما نزدیک شد. با نگاهی به مدل ماشین ما، اطلاعات خود را بررسی کرد و نام من را تأیید کرد.

“جاستین، سفارش شما کاملا آماده نیست، ما فقط برای تکمیل آن به چند دقیقه زمان نیاز دارید.” او به من گفت. “آیا می توانم شما را به پارکینگ VIP خود منتقل کنم؟ به محض آماده شدن غذای شما را بیرون می آوریم.”

باشه، اعتراف می کنم: “پارکینگ VIP” کمی بیش از حد بود. اما بهتر از این است که “تا زمانی که سفارش شما را تمام می کنیم، بلند شوید.”

در حالی که منتظر غذایمان نشسته بودیم، باران سیل آسا رخ داد. مهم نبود؛ آن کارمندان Chick-fil-A به خط مونتاژ دقیق خود ادامه دادند و ظاهراً از باران شدید بی خبر بودند.

ناگهان، جوان دیگری وجود داشت. مرد (چهارمین یا پنجمین نفری که با او ارتباط برقرار کردم؛ راستش را بخواهید، در این مرحله مسیر را گم کرده بودم) با غذای ما بیرون آمد. علیرغم اینکه کاملا خیس شده بود، زایمان او با لبخند انجام شد. ما دوباره سفارش را بررسی کردیم و همه چیز آنجا بود (منهای سس سالاد همسرم، که بلافاصله وقتی به آنها اطلاع دادم گم شده است، دریافت کردم).

من برای یک دقیقه آنجا نشستم و آنچه را که تجربه کرده بودم پردازش کردم، دهانم کمی باز شده بود، کاملا مطمئن نبودم که درباره همه آن چه فکر کنم. با وجود آن صف طولانی ماشین‌ها، و سفارش هنگفتی برای خانواده هفت نفره‌مان (من و همسرم، چهار بچه‌مان و برادرم)، غذایمان را فقط در چند دقیقه دریافت کردیم.

با خودم فکر کردم

“این یک درس بزرگ در هوش هیجانی است.” Chick-fil-A با ایجاد یک تجربه بسیار رضایت‌بخش مشتری، ارتباط عاطفی با من به عنوان یک مصرف‌کننده ایجاد کرده بود.

کسب و کار شما می توانید همین کار را با استفاده از این سه غذای اولیه انجام دهید.

درد را از بین ببرید.

شما هم می توانید همین کار را انجام دهید. با مطالعه رقبای خود. روی شناسایی نقاط درد و حل آنها تمرکز کنید.

تیمی از بازیکنان نقش بسازید.

به تیم ورزشی مورد علاقه خود فکر کنید: همه مسئول گلزنی نیستند. همه نباید دفاع عالی بازی کنند. اما همه باید نقش خود را بدانند و برای پر کردن آن سخت تلاش کنند.

Chick-fil-A این کار را بسیار خوب انجام می دهد. از مرد جوانی که سفارش من را می گرفت، مربی که مدام به من یادآوری می کرد که ماشینم را حرکت دهم، تا خانمی که در پایان ارکستر را رهبری می کرد، همه دامنه کار خود را می دانستند و روی اجرا تمرکز می کردند.

مطمئن شوید که افراد شما همین کار را می کنند.

تجربه مشتری را به حداکثر برسانید.

شاید فکر کنید که مجبور شدن به برخورد با چندین کارمند در طول یک سفر رانندگی بد است و معمولاً من با شما موافقم. .

اما باز هم، اینجاست که Chick-fil-A برتری می‌یابد — زیرا هر یک از کارکنان با من طوری رفتار می‌کردند که من در اولویت آنها هستم. آنها با مهربانی و احترام و همیشه با لبخند صحبت می کردند. آنها کمک کننده بودند. و مهمتر از همه، آنها آنچه را که می گفتند قرار است انجام دهند، انجام دادند.

اینکه آیا شما یک سرویس را اجرا می کنید یا نه. کسب و کار گرا، می توانید این اصل را با عمل به وعده های خود و انجام به موقع آن اعمال کنید. به مشتریان خود این احساس را بدهید که برایشان مهم است، و آنها همچنان باز خواهند گشت.

بنابراین، اگر به دنبال بهینه سازی خود هستید. کسب و کار خود را داشته باشید و تأثیر بسیار خوبی بر مشتریان خود بگذارید، چند درس از کتاب بازی Chick-fil-A بگیرید و:

۲ . تیمی از بازیکنان نقش بسازید.

۳٫ تجربه مشتری را به حداکثر برسانید.

این کار را به درستی انجام دهید و بیشتر از مشتریان مکرر انجام خواهید داد — آنها را تغییر خواهید داد مشتریان را به مبشران تبدیل کنید، و در طول راه شهرت خود را بسازید.

نظراتی که در اینجا توسط ستون نویسان Inc.com بیان می شود، نظرات خودشان است، نه نظرات Inc.com.

نمایش بیشتر

نوشته های مشابه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

دکمه بازگشت به بالا