12 نکته ضروری برای مدیریت انتظارات مشتری

مدیریت انتظارات مشتری جنبه اساسی هر رابطه تجاری-مشتری است، به ویژه هنگامی که کار با مشتری جدید. مرحله اولیه اغلب مملو از عدم قطعیت است زیرا هر دو طرف هنوز در مورد انتظارات و سبک های کاری یکدیگر یاد می گیرند.

به خصوص در مورد مشتریانی که ممکن است بیش از حد خواستار یا تعمیر و نگهداری بالا باشند، پرداختن به انتظارات در مراحل اولیه بسیار مهم است. مشارکت هماهنگ و سازنده.

به همین دلیل است که از ۱۲ کارآفرین از شورای کارآفرینان جوان (YEC) موارد زیر را پرسیدیم:

«چگونه کسب‌وکارها می‌توانند انتظارات مشتری را در ابتدای یک رابطه به طور مؤثر مدیریت کنند. ?”

در اینجا سخنی از GoDaddy درباره نحوه مدیریت انتظارات مشتری و تعیین مرزها آمده است:

مدیریت انتظارات مشتری جدید

قبل از شما خیلی عمیق وارد لیست شوید، در اینجا جدول مختصری وجود دارد که می توانید به راحتی به آن مراجعه کنید:

< tr class="row-1 odd"> < td class="column-1">انتظارات واقع بینانه تنظیم کنید

استراتژی	توضیح	متخصص
Set Clear Deliverables	لیست دقیقی از محصولات تحویلی با مهلت های واقعی ارائه دهید.	دوران Inci، Optimum7
معتبر باشید	از کرک در پیشنهادات خودداری کنید. در مورد چالش ها و پتانسیل رابطه شفاف باشید.	شان شولز، Names.org
ارتباط منظم برقرار کنید	کانال و فرکانس ارتباط ترجیحی مشتریان را درک کنید.	آنجلا روث، تقویم
شخصا آنها را بشناسید	ارزش ها، اهداف و علایق مشتری را برای ایجاد یک رابطه قوی درک کنید.	سولومون تیموتی، OneIMS
همیشه قراردادی را امضا کنید	از قراردادها برای جزئیات انتظارات استفاده کنید ، از بین بردن ارتباطات نادرست.	کیت هنکاک، مرکز مراقبت از صورت OC
برای جلوگیری از ناامیدی، انتظارات واقع بینانه را به وضوح ترسیم کنید و به آنها عمل کنید.	بلر توماس، eMerchantBroker
شفاف باشید	داستان های روابط قبلی با مشتری را برای ایجاد درک متقابل و مسئولیت ها به اشتراک بگذارید.	پیتر کوزودوی، GEM Advertising
صادق باشید	فهرست های واضح و جزئی را ارائه دهید و از ابتدا پیشرو باشید.< /td>	نیکول مونوز، اکنون رتبه بندی را شروع کنید
از مشتری درباره اهداف خاص بپرسید	در چشم انداز موفقیت مشتری عمیقاً غوطه ور شوید. از طریق بازدیدهای حضوری برای گفتگوی معنادار، تقویت کنید.	داگلاس بالداسار، ChargeItSpot
مثل مشتری فکر کنید	نیازها و نگرانی های مشتری را پیش بینی کنید، حتی اگر بیان نشده باشد.	سینتیا جانسون، بل + آیوی
نترس به راه رفتن	اطمینان از وضوح در مورد قابل تحویل، و آمادگی برای تکرار یا پایان دادن به رابطه در صورت لزوم.	فیلیپ مایکل. , NYEG
یک جلسه آغازین مشتری برگزار کنید	با یک جلسه آغازین جامع شروع کنید تا نتایج و انتظارات واضح را تعیین کنید.	درک برومن، deguns.net

در دنیای کسب و کار که در آن روابط می تواند باعث موفقیت یا شکست شود، مدیریت انتظارات مشتری نه تنها به یک استراتژی بلکه به یک ضرورت تبدیل می شود. بنابراین، چگونه کسب و کارها می توانند به طور موثر این انتظارات را برطرف کنند؟ بیایید این بینش ها را از اعضای متخصص در جامعه YEC بررسی کنیم:

۱٫ Set Clear Deliverables

«لیست بسیار دقیقی از محصولات قابل تحویل را به مشتری خود ارسال کنید که حاوی مهلت‌های واقعی برای هر خط باشد. این موارد تحویلی را با مشتری خود یک به یک مرور کنید و به سوالاتی که ممکن است قبل از ادامه پروژه داشته باشند پاسخ دهید. این تضمین می‌کند که هم شما و هم مشتری‌تان در یک صفحه هستید و انتظارات یکسانی دارید.» ~ دوران اینچی، Optimum7

۲٫ معتبر باشید

«در اکثر پیشنهادات تجاری، کرک زیادی وجود دارد. مردم دوست دارند بیش از حد قول بدهند، بنابراین صادق باشید، با مشتری در مورد آنچه که مایلید برای آنها انجام دهید، و آنچه را که امیدوارید از رابطه به دست آورید صحبت کنید و در مورد چالش ها و موانع موجود شفاف باشید. ارزیابی صادقانه از پتانسیل (و چالش‌های) رابطه مؤثرتر است و انتظارات واقع بینانه را ایجاد می‌کند.» ~ شان شولز، Names.org

۳٫ برقراری ارتباط منظم

< «با راه‌های خوب برای برقراری ارتباط شروع کنید و به طور منظم با یکدیگر ارتباط برقرار کنید تا از انتظارات و دیدگاه‌ها در مورد چگونگی پیش رفتن رابطه آگاه باشید. این بدان معناست که از مشتریان بپرسید که چگونه و چند وقت یکبار می خواهند با هم ارتباط برقرار کنند. استفاده از کانالی که آنها دوست دارند، یک راه عالی برای شروع آن است." ~ آنجلا روث، تقویم

۴٫ شخصاً آنها را بشناسید

«شناخت شخصی مشتری و نشان دادن اینکه یک انسان واقعی هستید واقعاً می تواند به شما در ایجاد یک رابطه تجاری قوی کمک کند. درک ارزش ها، اهداف، مبارزات و علایق آنها به عنوان یک شخص می تواند به شما کمک کند تا بفهمید چگونه با آنها کار کنید، چه انتظاراتی را باید در نظر بگیرید و به راحتی هر گونه مرزی را زودتر از بین ببرید. این به روابط تجاری شما منتقل می شود و منجر به موفقیت می شود. ~ سلیمان تیموتی، OneIMS

۵٫ همیشه یک قرارداد امضا کنید

«پیش نویس قرارداد با جزئیات نشان می دهد که چه انتظاراتی از مشتری و کسب و کار ارائه دهنده خدمات وجود دارد. داشتن چنین جزئیاتی به صورت مکتوب، هرگونه ارتباط نادرست را از بین می‌برد و درک شرایط توافق را برای هر دو طرف آسان‌تر می‌کند.» ~ کیت هنکاک، مرکز مراقبت از صورت OC

۶٫ انتظارات واقع بینانه تنظیم کنید

«انتظارات باید در ابتدا به طور دقیق ترسیم شوند، و سپس هر دو طرف باید به آنها عمل کنند. بهترین راه برای مدیریت یا فراتر از انتظارات این است که مطمئن شوید که آنها بر اساس واقعیت هستند. این بحث ها باید زودتر مطرح شود. اگر مشتری انتظار چیزی غیرممکن را داشته باشد، او را ناامید می‌کنید.» ~ بلر توماس، eMerchantBroker

۷٫ شفاف باشید

«به مرور زمان، شما فهرستی از دلایلی را تهیه خواهید کرد که چرا روابط مشتری شما اشتباه می شود. اکنون، ما عادت کرده ایم که برخی از آن داستان ها را به طور شفاف به اشتراک بگذاریم تا نشان دهیم که چگونه و چرا ممکن است شکست بخوریم. به این ترتیب، مشتریان بالقوه درک می‌کنند که در دستیابی به اهداف مشترک ما نقش دارند و این درک مشترک به ایجاد زمینه‌ای برای یک رابطه صادقانه و شفاف در آینده کمک می‌کند.» ~ پیتر کوزودوی، تبلیغات GEM

۸٫ صادق باشید

«این واقعاً مهم است که با مشتریان در مورد آنچه که قرار است دریافت کنند شفاف باشید. این کاری است که هنگام بررسی قرارداد امضا می توان انجام داد. یک لیست دقیق و واضح که از طریق تلفن بررسی می شود، وضوح زیادی را ارائه می دهد. مهمترین چیز این است که از ابتدا صادق باشیم.» ~ نیکول مونوز، اکنون رتبه بندی را شروع کنید

۹٫ از مشتری درباره اهداف خاص بپرسید

“تنظیم انتظارات بسیار مهم است. با پرسیدن از مشتری شروع می شود که امیدوار است به چه چیزی برسد و واقعاً در موارد خاص رانندگی می کند. از آنها بپرسید که موفقیت چگونه است و آن خط بحث را تمام کنید. همچنین می‌توان انتظارات را با بازدیدهای حضوری افزایش داد، جایی که می‌توانید ارتباط نزدیک‌تری ایجاد کنید و گفت‌وگوی معنادارتری با مشتری داشته باشید.» ~ داگلاس بالداسار، ChargeItSpot

۱۰٫ مانند مشتری فکر کنید

«اگرچه مشتری به شما خواهد گفت که چه انتظاری دارد، اما ممکن است همه چیز را به اشتراک نگذارد زیرا از توضیح آن ناراحت هستند یا فراموش می کنند. به همین دلیل است که باید مانند مشتری فکر کنید و متوجه شوید که بودن او چه احساسی دارد. این می تواند به شما کمک کند تا انتظارات را بهتر مدیریت کنید زیرا بیشتر از آنچه و چرا می خواهند می بینید. ~ سینتیا جانسون، Bell + Ivy

۱۱٫ از رفتن نترسید

«در مورد محصولات قابل تحویل پیشاپیش و کاملاً واضح باشید و مطمئن شوید که مشتری یا شریک قبل از نامزدی این موضوع را درک کرده است. مشتریان ممکن است سرکش شوند و معامله اصلی را از دست بدهند. برخی از کسب و کارها از انجام یک معامله خوشحال هستند و به مشتری اجازه می دهند آنها را قلدری کند. از بررسی آنها نترسید. آنها شما را به دلیلی انتخاب کردند، و اگر این دلیل فراموش شد، از رفتن نترسید.» ~ فیلیپ مایکل، گروه سهام نیویورک (NYEG)

۱۲٫ یک جلسه آغازین مشتری داشته باشید

«ارتباط تجاری خود را با سازماندهی یک جلسه آغازین مشتری شروع کنید. به این ترتیب، هم مشتری و هم تیم می توانند انتظارات روشنی در مورد اینکه چه چیزی قابل تحویل هستند و چه زمانی باید از آنها انتظار داشته باشند، داشته باشند. ~ درک برومن، Discount Enterprises LLC deguns.net

چرا برای مدیریت انتظارات مشتری ضروری است

مدیریت انتظارات مشتری فقط یک کار خوب نیست. این یک جنبه اساسی برای تضمین روابط تجاری موفق و طولانی مدت است. تنظیم و هدایت صحیح این انتظارات از همان ابتدا می تواند از سوء تفاهم جلوگیری کند، اعتماد را تقویت کند و پایه و اساس همکاری و رشد را ایجاد کند. به همین دلیل است که بسیار مهم است:

• ارتباط شفاف: تعیین انتظارات واضح از ابتدا تضمین می‌کند که هر دو طرف در یک صفحه هستند و احتمال سردرگمی یا تفسیر نادرست را به حداقل می‌رساند. خط.
• احترام متقابل:با درک و احترام به مرزها و الزامات یکدیگر، هم مشتری و هم ارائه دهنده خدمات می توانند در یک محیط هماهنگ کار کنند و پیوندی از احترام متقابل را پرورش دهند.
• کارایی و بهره وری: با انتظارات روشن، هر دو طرف می توانند تلاش های خود را در جهت اهداف مشترک هماهنگ کنند و همکاری را کارآمدتر و سازنده تر کنند.
• پیشگیری از تعارض: رسیدگی زودهنگام به انتظارات، احتمال تعارضات، اختلاف نظرها و موانع احتمالی در آینده را کاهش می دهد.
• اعتمادسازی: زمانی که مشتریان می دانند چه انتظاری دارند. و برآورده شدن این انتظارات، اعتماد و اطمینان را در روابط تجاری ایجاد می کند و راه را برای همکاری بیشتر و ارجاعات احتمالی هموار می کند.

نقش هوش هیجانی در مدیریت انتظارات مشتری

همدلی در تعامل با مشتری

درک و مدیریت انتظارات مشتری فقط به ارتباط شفاف و تعیین اهداف واقع بینانه نیست. همچنین عمیقاً در همدلی ریشه دارد. شناخت دیدگاه، نگرانی ها و احساسات مشتری نقش مهمی در پرورش یک رابطه تجاری موفق دارد.

همدلی به شما امکان می دهد با مشتریان در سطح شخصی ارتباط برقرار کنید که می تواند منجر به ارتباط موثرتر و درک عمیق تر شود. نیازها و انتظارات آنها.

این رویکرد همدلانه نه تنها به ایجاد اعتماد کمک می‌کند، بلکه باعث می‌شود مشتریان احساس ارزشمندی و درک کنند و وفاداری و رضایت طولانی‌مدت را تقویت کنند.

حساسیت تعارض

حساسیت تعارض در روابط مشتری شامل شناخت مسائل بالقوه قبل از تشدید و رسیدگی به آنها با هوش هیجانی است. این در مورد فعال بودن در شناسایی زمینه های اختلاف یا سوء تفاهم و رسیدگی به آنها با درایت و حساسیت است.

این رویکرد مستلزم گوش دادن فعال، صبر و نگرش سازنده نسبت به حل مسئله است. با حساس بودن به تعارض، می‌توانید در موقعیت‌های چالش‌برانگیز به‌طور مؤثرتری حرکت کنید، حتی در مواقع اختلاف نظر یا استرس، رابطه مثبت و سازنده‌ای با مشتریان خود حفظ کنید.

افزایش شخصی‌سازی در خدمات

پورتال های مشتری سفارشی

در عصر دیجیتال، ارائه پورتال های مشتری شخصی شده می تواند تجربه مشتری را به میزان قابل توجهی افزایش دهد. این پورتال‌ها یک پلتفرم یک مرحله‌ای را برای تمام تعاملاتشان با کسب‌وکارتان، از دسترسی به به‌روزرسانی‌های پروژه گرفته تا برقراری ارتباط با تیم شما، در اختیار مشتریان قرار می‌دهند.

پرتال‌های سفارشی‌شده به مشتریان این امکان را می‌دهند که کنترل بیشتری بر فرآیند داشته باشند، زیرا آنها کنترل بیشتری بر فرآیند دارند. می‌تواند به راحتی اطلاعات مرتبط را پیدا کند، پیشرفت را دنبال کند و درخواست‌ها را ارائه دهد.

این سطح از شخصی‌سازی نه تنها ارتباطات را ساده‌تر می‌کند، بلکه تعهد شما را به پاسخگویی به نیازها و ترجیحات مشتری نشان می‌دهد، در نتیجه رضایت کلی مشتری را افزایش می‌دهد.

سبک‌های ارتباطی مناسب

تطبیق سبک‌های ارتباطی برای مطابقت با شخصیت‌ها و ترجیحات مشتری، یک استراتژی موثر در مدیریت انتظارات است. هر مشتری منحصر به فرد است، و سبک ارتباطی آنها ممکن است متفاوت باشد – برخی ممکن است گزارش های دقیق و به روز رسانی های مکرر را ترجیح دهند، در حالی که برخی دیگر ممکن است به جمع بندی های کوتاه و تماس کمتر علاقه مند باشند.

با تشخیص و تطبیق با این تفاوت ها، می توانید اطمینان حاصل کنید که که ارتباط شما نه تنها موثر است بلکه با منطقه راحتی مشتری همخوانی دارد. این رویکرد مناسب به ایجاد روابط قوی‌تر کمک می‌کند، زیرا مشتریان از تلاش‌های انجام شده برای برقراری ارتباط به شیوه‌ای که به بهترین شکل با آنها طنین‌اندازی می‌کند، قدردانی می‌کنند.

هنر مدیریت انتظارات مشتری

در چشم انداز پویا تجارت، روابط مشتری در قلب موفقیت همانطور که بررسی کردیم، مدیریت انتظارات مشتری صرفاً حصول اطمینان از برآورده شدن محصولات تحویلی پروژه نیست. این در مورد ایجاد اعتماد، تقویت ارتباطات باز و درک نیازهای ظریف هر مشتری است.

همه بینش کارشناسان محترم ما از جامعه YEC بر یک حقیقت جهانی تأکید می کند: ارتباطات شفاف، معتبر و فعال می تواند پیشگیرانه حل شود. چالش‌های زیادی که ممکن است پیش بیاید.