مدیر عامل شرکت هواپیمایی آلاسکا به تازگی یک کلاس کارشناسی ارشد در بحران تدریس کرده است ارتباط
مدیر عامل شرکت هواپیمایی آلاسکا به تازگی یک کلاس کارشناسی ارشد در بحران تدریس کرده است
ارتباط
در مواجهه با انبوهی از لغوها، ایرلاین آلاسکا الف> بن مینیکوچی، مدیرعامل، کاری بسیار غیرعادی انجام داد – شاید بی سابقه. او با ارسال یک پیام ویدئویی به همه کارکنان خطوط هوایی و مسافران مکرر از این مشکل عذرخواهی کرد و توضیح داد که شرکت برای رفع آن چه می کند. این یک قطعه درخشان از ارتباطات بحران است که هر کارآفرین یا رهبر تجاری می تواند از آن بیاموزد.
مینیکوچی ویدیوی خود را در پاسخ به یک پیام ارسال کرد. تعداد زیادی لغو پرواز در آوریل و مه. برخی از خطوط هوایی آب و هوا را به دلیل کنسلی های متعدد خود مقصر می دانند. و یک پیکت خلبانان ممکن است باعث برخی از لغو پروازهای آلاسکا در ۱ آوریل شده باشد. با این وجود، مینیکوچی دقیقاً مقصر برنامه ریزی ضعیف خود خط هوایی است. ویدئو در پایین این مقاله است. در اینجا فقط چند درس است که می توانید از آن بگیرید.
۱٫ وقتی مشکلی پیش میآید، مسئولیت را بپذیرید و عذرخواهی کنید.
این اولین چیزی است که مینیکوچی به مشتریانش میگوید: “سالهاست، ما ما به اجرای یک عملیات قوی افتخار کردهایم. با این حال، ما در حال حاضر به این تعهد عمل نمیکنیم و برای آن، عمیقا متاسفم.”
وقتی مردم عصبانی هستند، به احتمال زیاد بسیاری از مشتریان آلاسکا عصبانی هستند، با عذرخواهی صادقانه بهترین شانس شما برای وادار کردن آنها به گوش دادن به هر آنچه می خواهید بگویید است. همچنین توجه کنید که مینیکوچی از کلمه “من” استفاده می کند – او خود متأسف است به جای اینکه از طرف شرکت هواپیمایی خود، کارمندان و سرمایه گذارانش عذرخواهی کند. این یک بیانیه بسیار شخصی تر و یک انتخاب عاقلانه است.
۲٫ ابراز همدردی کنید.
همدلی همیشه یک راه بسیار قدرتمند برای برقراری ارتباط با دیگران است، و این در ارتباطات بحرانی حتی بیشتر صادق است. مینیکوچی این کار را مکررا انجام می دهد، ابتدا با گفتن سوالاتی که همه از او می پرسند به بینندگان – سوالاتی که خود بینندگان می خواهند بپرسند. بعد، او نشان می دهد که درک می کند که مشتریان چقدر احساس ناامیدی می کنند. “یک پرواز لغو شده به اندازه کافی ناامید کننده است، اما پس از آن اغلب زمانی که سعی می کنید با شخصی در رزرواسیون تماس بگیرید، با زمان های طولانی توقف مواجه می شوید. این در زمانی اتفاق می افتد که پروازها از قبل پر شده اند، بنابراین گزینه های رزرو مجدد محدود است.”
۳٫ مشخص کنید.
وقتی همه چیز اشتباه پیش میرود، مشتریان میخواهند دقیقاً بدانند چه اتفاقی افتاده و دقیقاً چه کاری برای رفع آن انجام میدهید. مینیکوچی به هر دو سوال با جزئیات کافی پاسخ می دهد. او شروع میکند: «بهطور ساده، ما ۶۳ خلبان کمتر از آنچه که برنامهریزی کرده بودیم، داشتیم». تا زمانی که خطا کشف شد، برنامه زمانی برای پرسنل تنظیم شد و هیچ راهی برای رفع فوری آن وجود نداشت. این منجر به لغو حدود ۵۰ پرواز در روز یا ۴ درصد از کل پروازهای آن شد.
مینیکوچی اذعان می کند که لغو تا پایان این مدت ادامه خواهد داشت. بقیه ماه، اما میگوید که شرکت هواپیمایی در حال انجام اقدامات خاصی برای جلوگیری از ادامه آنهاست. او میگوید که از ماه ژوئن، این ایرلاین در حال انجام تغییراتی است تا قابل اعتمادتر شود. “این شامل استخدام و آموزش ۱۵۰ خلبان جدید، ۲۰۰ عامل رزرو اضافی و ۱۱۰۰ مهماندار جدید است.”
۴٫ آن را مختصر بنویسید.
اطلاعات بسیار زیادی در ویدیو وجود دارد، بنابراین ممکن است تعجب کنید اگر بدانید که این ویدیو در ساعت است. فقط ۲ دقیقه و ۱۰ ثانیه این به وضوح یک انتخاب عمدی است و نیاز به آمادگی دقیق دارد. مینیکوچی سخنرانیای را میخواند که هر مقدمهای را نادیده میگیرد و فوراً در اطلاعات محکم فرو میرود. فقط سه جمله از پرزهای اجباری درباره عالی بودن کارکنان خطوط هوایی و تاریخ ۹۰ ساله آلاسکا وجود دارد – و این احکام پس از پوشش دادن به مسائل حیاتی تر، تا انتها کاهش یافته است.
مخاطبان فزاینده ای از خوانندگان Inc.com وجود دارند که هر روز یک متن از من با یک چالش یا نکته مراقبت از خود یا انگیزشی دریافت می کنند. (علاقه مند به پیوستن هستید؟ در اینجا اطلاعات بیشتر و دعوت به یک دوره آزمایشی رایگان طولانی مدت.) بسیاری از مشترکین کارآفرینان یا رهبران تجاری هستند و به من می گویند که وقتی اشتباه پیش می روند، توانایی برقراری ارتباط واضح و مختصر یک مهارت بسیار ارزشمند است. چهار عنصر در پیام مینیکوچی مکانی عالی برای شروع است.