خطوط هوایی دلتا عذرخواهی بزرگی کرد و این یک درس است
در رهبری موثر
خیلی وقت پیش فیلمی با جمله معروفی وجود داشت: “عشق یعنی هرگز مجبور نباشی بگویی متاسفم.”
این یک خط احمقانه است، در واقع. (بازیگری که مجبور شد آن را بگوید بعداً توضیح داد که از آن متنفر است.) افراد عاشق باید همیشه بگویند که متاسفند.
افراد در تجارت نیز این کار را انجام می دهند. و خوشبختانه، این هفته، نمونه بسیار خوبی برای بررسی داریم.
این پیام عذرخواهی است که مدیر عامل دلتا ایر لاین، اد. باستیان برای اعضای SkyMiles ارسال کرد، و خطوط هوایی از طریق وب سایت، رسانه ها و حتی صفحه شخصی باستیان در لینکدین، برای میلیون ها مسافر دیگر برنامه پخش می کند.
بیایید صحنه را آماده کنیم، و توضیح دهید که چرا اینقدر خوب کار می کند.
“هیچ چیز لذت بخشی در مورد پرواز نیست”
اگر اخیراً در هواپیما بوده‌اید، یا در مورد سفر هوایی تابستان امسال چیزی شنیده‌اید، می‌دانید که وضعیت دشواری است. هواپیماها اغلب بیش از حد رزرو می‌شوند، پروازها با تأخیر و لغو می‌شوند، کارمندان خطوط هوایی بیش از حد کار می‌کنند و مسافران ناراضی هستند.
روز شنبه، طبق گفته‌ها. به FlightAware، تقریباً ۶۵۰ پرواز ایالات متحده لغو شد و ۵۲۰۰ پرواز با تأخیر (خاص برای دلتا نیست).
شاید بهترین خلاصه از وضعیت باشد. من دیده ام که از مهماندار هواپیما آمده است که اخیراً با توصیه سفر تابستان ۲۰۲۲ در فضای مجازی منتشر شد. اولین پیشنهاد او: اگر می‌توانید رانندگی کنید، پرواز نکنید.
(او نوشت: “شوخی نمی‌کنم.” در حال حاضر هیچ چیز لذت بخشی در مورد پرواز وجود ندارد.”)
اگر به طور خاص با خطوط هوایی دلتا پرواز می کنید، در یک خط هوایی پرواز می کنید که خلبانان در حال اعتصاب برای یک قرارداد جدید هستند. و مشکلات رزرو بیش از حد اخیراً آنقدر بد شد که دلتا به مسافران ۱۰۰۰۰ دلار پیشنهاد می دهد تا صندلی های خود را رها کرده و بعداً پروازی انجام دهند.
در مقابل، دلتا می‌خواست بابت تاخیرها و لغوهایش عذرخواهی کند و شرایط را برای تجربه بهتر در آینده تنظیم کند.
من فکر می کنم پیام عذرخواهی شرکت هواپیمایی به سه دلیل جواب داد:
- زیرا درک کلی از آنچه را نشان می داد عذرخواهی می‌تواند و نمی‌توان انجام داد،
- زیرا با چارچوب «بالا، سپس پایین، سپس «بالا بالاتر» سازمان‌دهی شده است، و
- چون پنج احساس کلیدی را در سرتاسر آن اعمال می‌کند. .
برای آنچه ارزش دارد
در ابتدا، ما باید قبول کنیم که اگر پرواز شما لغو شود و در نتیجه برنامه های تعطیلات یا سفر کاری شما به هم بخورد، یک شرکت هواپیمایی نمی تواند کاری انجام دهد تا شما را خوشحال کند.
یک عذرخواهی ارزش الکترون هایی را که برای ارسال آن لازم است نخواهد داشت. اما، تنها چیزی که بدتر از یک عذرخواهی بی اثر است، اصلاً عذرخواهی نیست.
به عبارت دیگر، شما باید تلاش کنید. ، حتی اگر فکر نمی کنید کار زیادی انجام دهید. شما نمی‌خواهید مسافرانتان در موقعیتی قرار گیرند که بعداً فکر کنند: “آنها تعطیلات ما را به هم ریختند و بعد حتی عذرخواهی هم نکردند!”
این همچنین به این معنی است که در اکثر موقعیت‌های تجاری، دریافت درست عذرخواهی بسیار دشوار است، اما راه‌های آسان زیادی برای اشتباه گرفتن آن وجود دارد.
از قضا، وقتی می‌فهمید که تقریباً هیچ چیزی که نمی‌توانید بگویید نمی‌تواند وضعیت را برای مشتریانی که بیشترین اشتباه را دارند درست کند، ایجاد یک عذرخواهی مناسب آسان‌تر می‌شود.
۱٫ هیجان
پیام با استفاده از یک احساس مهم آغاز می شود. با این جمله شروع می‌شود:
“فصل سفرهای تابستانی در راه است، و من به اشتراک می‌گذارم هیجان بسیاری از شما که با برداشته شدن محدودیت‌ها و بازگشایی تمام مناطق جهان به آسمان باز می‌گردید.”
این هم یک حس لطیف از جامعه و هم یک احساس مثبت (“هیجان”) را در کنار یک توصیف سریع از سختی‌هایی که ما به‌عنوان یک مردم پشت سر گذاشته‌ایم، نشان می‌دهد. اگر می توانید همیشه از این راه شروع کنید.
Contrition
بعدی، پشیمانی و زمان زیادی طول نمی کشد که وارد آن شوید:
“در همان زمان، من می دانم که بسیاری از شما ممکن است در سفرهای خود دچار اختلالاتی شده باشید که گاهی اوقات قابل توجه است. =”standardText” readability=”31.5″>
اگر اخیراً با تاخیر و کنسلی مواجه شده اید، عذرخواهی می کنم.”
روش انجام این کار این است: خلاصه ای سریع از مشکل، و یک عذرخواهی مستقیم و بدون تزئین. وارد شوید، کاری را که باید انجام دهید انجام دهید و دوباره بیرون بروید.
اعتماد به نفس
از اینجا، نکته مهم بعدی شامل برخی ادعاهای مطمئن در مورد موفقیت کلی دلتا است:
“ما سال‌ها وقت صرف کرده‌ایم تا دلتا را به عنوان پیشرو در صنعت در قابلیت اطمینان معرفی کنیم، و اگرچه اکثر پروازهای ما به موقع به کار خود ادامه می‌دهند، این سطح از اختلال و عدم اطمینان غیرقابل قبول است.
شما انتخاب می‌کنید که زمان، منابع و وفاداری خود را با دلتا سرمایه‌گذاری کنید و به درستی انتظار تجربه‌ای در سطح جهانی را در هر پرواز دارید، و این شامل بهترین قابلیت اطمینان در تجارت است.”
دوباره، آیا احتمال دارد که اگر پرواز شما تاخیر داشته باشد اما دلتا به شما بگوید که رکورد کلی آن بسیار خوب است، آرام خواهید گرفت؟ ، نکته این است که یادآوری کنیم و اطمینان دهیم که مشکلات فعلی باید یک انحراف باشد.
قدردانی
شما نمی توانید با قدردانی اشتباه کنید؛ حتی زمانی که از کسی غیر از مخاطب مورد نظر تشکر می کنید. بنابراین در اینجا، باستیان از کارمندان دلتا تشکر و تشویق می کند:
<. div class="standardText" readability="34.5">
“علی‌رغم چالش‌های تاریخی پیش روی صنعت ما، تیم دلتا متشکل از ۷۵۰۰۰+ متخصص در سراسر جهان همچنان بر ارائه بهترین مراقبت‌ها متمرکز هستند. شما یک و عزیزان شما
می‌خواهم از آنها برای حرفه‌ای بودن، انعطاف‌پذیری و خدمات واقعاً برجسته‌ای که به صورت روزانه ارائه می‌کنند تشکر کنم.”
این مورد به خصوص با توجه به اینکه مسافران دلتا در مسیر فرودگاه ممکن است با کارکنان معترض دلتا مواجه شوند، بسیار مناسب است.
اعتماد به نفس
همه چیز تا کنون برای رساندن شما به این آخرین نقطه است، جایی که دلتا توضیح می دهد که چرا شرکت هواپیمایی فکر می کند باید در آینده به آن اعتماد کنید:
“موضوع یک شبه تغییر نخواهند کرد، اما ما در مسیر بهبودی پایدار هستیم. گام‌هایی که برداشته‌ایم شامل ارائه انعطاف‌پذیری بیشتر برای برنامه‌های سفر شما و تنظیم برنامه تابستانی‌مان است تا در صورت بروز چالش‌ها، بتوانیم سریع‌تر به عقب برگردیم.”
همچنین برخی از مشخصات را نشان می دهد:
- برنامه ریزی استراتژیک خدمه
- معافیت از سفر قبل از آب و هوای نامساعد
- زمان‌های سوار شدن زودتر و تغییرات برنامه برای کاهش تأخیر
- «سپاه هلو» کارمندان دفتر شرکت را برای کمک به عملیات‌ها آماده می‌کند
- تسریع استخدام
آیا کار می کند؟ چه کسی می تواند بگوید؟ اما یکی از چیزهای جالب در مورد تماشای صنعت هواپیمایی این است که به میزانی که آنها باید مشکلات خود را در زمان واقعی، در معرض دید عموم، و با هر قدمی که توسط ارتشی از تحلیلگران، سرمایه گذاران و روزنامه نگاران مشاهده می شود، حل کنند.
به همین دلیل است که من همیشه پیشنهاد می کنم این که رهبران تجاری در هر صنعتی باید خطوط هوایی را دنبال کنند، و در حالی که من کتاب الکترونیکی رایگانی از درس‌هایی منتشر کرده‌ام که می‌توانید بیاموزید: کلاس بیزینس پرواز: ۱۲ قانون برای رهبران خطوط هوایی ایالات متحده.
و اگر کار نکرد، با خود باستیان تماس بگیرید. او سال گذشته گفت:
“مردم هر روز، هر ساعت به من ایمیل می زنند و این راه خوبی است.” “اگر کسی به کمک نیاز دارد، فقط یک یادداشت برای من ارسال کنید. من از شما مراقبت می کنم.”
