۵ نکته خدمات مشتری برای مشاغل مدرن
خدمات استثنایی به مشتریان، صرف نظر از اندازه یا صنعت آنها، یک عامل اساسی در متمایز کردن مشاغل موفق باقی می ماند. این راهنما به هنر ارائه خدمات برجسته، ارائه بینش و استراتژی‌هایی برای افزایش رضایت مشتری و تقویت وفاداری می‌پردازد.
با درک اینکه هر مشتری نیازها و ترجیحات منحصربه‌فردی دارد، این نکات برای کمک به کسب‌وکارها طراحی شده‌اند تا در موارد مختلف حرکت کنند. خواسته های پایگاه مشتری آنها، تضمین این که هر تعامل نه تنها برآورده می شود، بلکه فراتر از انتظارات است.
پذیرش خدمات استثنایی به مشتریان چیزی بیش از حل مشکلات است—یعنی ایجاد محیطی که در آن هر مشتری احساس ارزشمندی کند و شنیده شود.
نکات استثنایی خدمات مشتری
هر فردی می‌خواهد احساس مهم بودن کند، و دوست دارد نیازها و مسائل او با صداقت و شایستگی برآورده شود. خدمات مشتری در گذشته به معنای احوالپرسی و احوالپرسی زمانی بود که مشتری وارد می‌شد و هر گونه نگرانی یا سؤالی را شخصاً مطرح می‌کرد.
ما در یک موضوع غوطه‌ور هستیم. تقریباً به طور کامل دنیای دیجیتال تضمین شده است در حالی که ممکن است درک کنید که چرا کسب و کار آنلاین شما منحصر به فرد و مهم است. و شما یا شرکتتان فرد مناسبی برای این کار هستید، این برای یک مصرف کننده معمولی سخت است.
اگر شرکت شما کاملاً آنلاین باشد، چه یک استارت‌آپ یا یک شرکت معتبر، نمی‌توانید تجربه بد مشتری را به خطر بیندازید.
طبق این مطالعه American Express (PDF) داشتن خدمات استثنایی و رضایت مشتری نه تنها با مشتریان فعلی که پول بیشتری خرج می کنند مرتبط است. همچنین به معنای جذب مشتریان جدید است. وفاداری، تبلیغات شفاهی و رضایت چیزهایی هستند که گاهی اوقات می توانند یک کسب و کار را شکست دهند.
<شهرت خوب برای رشد و موفقیت مهم است. به همین دلیل است که تجربه مشتری اگر نگوییم مهمترین کلید پلتفرم بازاریابی شما باید باشد.
کسب و کارهای مدرن باید استراتژی های خدمات مشتری خود را برای رونق در بازار دیجیتال تطبیق دهند. در اینجا پنج نکته ضروری برای ارتقای خدمات مشتری شما آورده شده است:
از خدمات مشتری مناسب شروع کنید
اگر مشتری بالقوه هیچ توصیه شخصی از دوست یا همکار خود دریافت نکرده باشد، کامپیوتر خود را باز می کند، محصول یا خدمات مورد نظر خود را جستجو می کند و شروع به محدود کردن می کند. داده‌ها را برای یافتن آنچه ممکن است برای آنها مفید باشد.
در حالی که وب‌سایت یا برنامه شما ممکن است شیک و زیبا، جذاب و آسان برای استفاده باشد، افراد همچنان سؤالاتی دارند. تیم شما ممکن است چشمگیر باشد و با تمجیدهای بالایی همراه باشد، مردم همچنان سوالاتی خواهند داشت.
فردی که در مسیر شغلی جدیدی قرار می گیرد که ممکن است هنوز با آن آشنا نباشند، بیشترین قدردانی را از خدمات مشتری خواهد داشت.
>
به عنوان مثال، شخصی که سعی می‌کند کسب‌وکار کوچک خود را به صورت آنلاین با یک برنامه تلفن همراه یا طراحی وب‌سایت توسعه دهد، پس از باز کردن صفحه شما، احساس استقبال و تشویق می‌کند.
این جایی است که فرصتی استثنایی ارائه می‌دهد. تجربه خدمات مشتری از همان ابتدا خود را نشان می دهد.
گزینه چت زنده می تواند بسیار مفید باشد. صحبت کردن با یک شخص واقعی به راحتی از محصولی که هنوز به طور کامل روی آن سرمایه گذاری نکرده اید فاصله بگیرید. این باعث می‌شود مشتری احساس کند که بدون فشار از احساس نیاز به خرید یا ارتقا، شنیده و تایید شده است.
اغلب فقط یک نماد چت زنده ساده در جایی که در صفحه قابل مشاهده است به مشتری کمک می‌کند از لحظه‌ای که متوجه می‌شود بداند. صفحه شما، شما مایل به کمک هستید.
همه کسب‌وکارها چت زنده را اجرا نمی‌کنند و همه به آن نیاز ندارند. با این حال، داشتن یک برگه تماس با ما یا یک پیوند پرسش‌های متداول قابل مشاهده در اولین مرور یک سایت مهم است.
مشتری تازه شروع به بررسی کرده است. کسب و کار شما، و آنها در حال حاضر احساس مهم و قدردانی می کنند. امیدواریم که می‌خواهید آنها احساسی داشته باشند!
- تعامل فوری: در عصر دیجیتال، اولین تعامل با مشتری اغلب به صورت آنلاین انجام می‌شود. پیاده‌سازی ویژگی‌هایی مانند گزینه چت زنده در وب‌سایت یا برنامه شما می‌تواند تعامل فوری و شخصی را فراهم کند. این ترکیبی از تعامل انسانی و راحتی دیجیتال را ارائه می‌کند و باعث می‌شود مشتریان بدون فشار احساس کنند که به رسمیت شناخته شده‌اند.
- نمایش گزینه‌های تماس: حتی اگر چت زنده امکان پذیر نیست، دسترسی آسان به اطلاعات تماس را تضمین کنید. برگه برجسته «تماس با ما» یا بخش سؤالات متداول می تواند تفاوت قابل توجهی ایجاد کند. این نمایش زودهنگام تمایل به کمک می‌تواند یک برداشت اولیه مثبت ایجاد کند و اعتماد مشتری را تقویت کند.
دنبال کنید از طریق
یک مشتری به کسب و کار شما علاقه مند است. آنها امیدوارند آنچه را که شما می فروشید می خواهند. شما قبلاً به اکثر سؤالات آنها با یک نوع راهنما پاسخ داده اید. اگر کالایی است که آنها می‌خرند، باید مطمئن شوید که کل فرآیند یکپارچه است.
یک شخص نباید انتخاب کند. خرید کنید، اطلاعات کارت خود را وارد کنید و سپس متوجه شوید کالا موجود نیست یا متوقف شده است. خرید یک مورد از قبل تصمیم گرفته شده نباید بیش از ده دقیقه طول بکشد.
برای یک سرویس آنلاین مانند طراحی، ساخت اپلیکیشن، بازاریابی و غیره در کنار وب‌سایتی که کار و موفقیت شما را نشان می‌دهد. دسترسی کلیدی است برای تجربه مشتری بهینه، باید در دسترس باشید. به‌موقع پاسخ دهید.
این که یک سؤال را به‌صورت آنلاین ارسال کنید اما به مدت سه روز پاسخی دریافت نکنید، یا بدتر از آن یک پیام خودکار که هیچ نگرانی را برطرف نمی‌کند، خشم‌آور است. بالاخره کسی برای خدماتی به شما پول می‌دهد.
اگر شرکت بزرگ‌تری هستید و نمی‌توانید تمام ارتباطات را دنبال کنید، یک سایت شخص ثالث، یک دستیار پاره وقت یا حتی یک سایت استخدام کنید. کارآموز می تواند کمک کند.
مشتری که احساس می کند نیازهایش در طول فرآیند برآورده شده است، احتمالاً در آینده از شما برای همه نیازهای خود استفاده خواهد کرد. و همانطور که تجارت آنها رشد می کند، احتمال اینکه آنها به صورت شفاهی به همکاران، دوستان یا خانواده خود بپردازند، افزایش می یابد.
- فرایند تراکنش بدون درز: اطمینان حاصل کنید که فرآیند خرید یا ثبت نام خدمات روان و شفاف است. از موقعیت‌هایی که مشتریان پس از پرداخت با غافلگیری‌هایی مانند اعلان‌های موجود در انبار مواجه می‌شوند، اجتناب کنید. برای سرویس‌ها، به‌ویژه خدمات آنلاین مانند طراحی یا توسعه برنامه، پاسخ‌دهی و دسترسی کلیدی است.
- ارتباط کارآمد: پاسخ به موقع به سوالات یا نگرانی‌ها بسیار مهم است. اگر مقیاس کسب‌وکار شما توجه شخصی را چالش‌برانگیز می‌کند، استخدام شخص ثالث، دستیار یا استفاده از سیستم‌های پاسخ خودکار و در عین حال شخصی‌شده برای حفظ تعامل را در نظر بگیرید.
بازخورد را بشناسید و درگیر کنید
گزارش شده است که ۸۸ درصد از مشتریان هنگام تصمیم به خرید یک مورد یا تعهد به کسب و کار، به نظرات دیگر نگاه کنید. بیش از نیمی از آنها چه در بازدید از وب‌سایت و چه در جستجوی محتوای بیشتر، اقدام مثبتی انجام می‌دهند.
هر رسانه اجتماعی شما هر چه باشد. شرکت استفاده می کند؛ فیسبوک، توییتر، اینستاگرام و غیره، تأیید شناخت مشتری یا مشتری، چه خوب و چه بد، مهم است.
یک لحظه طول می‌کشد تا کسی وضعیتی را پست کند یا نظری را درباره یک شرکت توییت کند. یک لحظه طول می کشد تا صدها نفر آن را ببینند. زمانی که یک کسب‌وکار به طور عمومی به یک تعریف یا شکایت پاسخ می‌دهد، درگیر و سرمایه‌گذاری به نظر می‌رسد.
از طرف دیگر، پاسخ ضعیف یا اصلاً هیچ‌کدام می‌تواند شتاب بیشتری پیدا کند و می‌تواند برای همیشه کسب‌وکار شما را با یک نظر ضعیف مرتبط کند. ذهن خواننده پاسخ مثبت توسط دیگران دیده می‌شود و برند شما را برای انتخاب‌های آینده در ذهن آنها قرار می‌دهد.
تذکر کسب‌وکار و دوست‌داشتن شما به مردم ضرری ندارد. و اغلب اوقات زمانی که کسب‌وکارها با مشتریان خود به عنوان اولویت رفتار می‌کنند، با شناخت و قدردانی به نتیجه می‌رسد. و بیایید صادق باشیم، به عنوان یک مشتری احساس خوبی دارد که توسط شرکتی که با آن کار می کنید تأیید شوید.
- تعامل فعال رسانه های اجتماعی: با بازخورد مشتری در ارتباط باشید. پلتفرم های رسانه های اجتماعی یک پاسخ سریع و مثبت عمومی به تمجید و انتقاد می تواند تصویر برند شما را بهبود بخشد. این نشان می دهد که کسب و کار شما برای ورودی مشتری ارزش قائل است و متعهد به بهبود تجربیات است.
- مدیریت شهرت آنلاین: مدیریت فعال شهرت آنلاین خود با پاسخ دادن به نظرات و نظرات می تواند به طور قابل توجهی بر مشتریان بالقوه تأثیر بگذارد. تعامل مثبت می تواند حتی ناظران بی طرف را به مشتریان آینده تبدیل کند.
نارضایتی مشتری
مشکلات رخ خواهد داد. همه چیز بد خواهد شد. مهمترین بخش یک کسب و کار آنلاین کوچک، مشارکت شخصی و ایجاد وفاداری است.
چه سوال باشد چه شکایت، برای ایجاد یک برتر. تجربه مشتری شما به گزینه هایی نیاز دارید. برخی از مشتریان زمان لازم برای تماس با یک سوال یا مشکل ساده را ندارند.
ممکن است سایر مشتریان از تایپ کردن همه نگرانی‌ها و سوالات خود به صورت آنلاین احساس راحتی نکنند. مهمترین چیز یک پاسخ است، ترجیحاً یک پاسخ جذاب. یک فرد نباید تنها یک انتخاب برای نحوه دسترسی به یک شرکت داشته باشد.
در حالت ایده آل ، باید یک گزینه رسانه اجتماعی، یک گزینه ایمیل و/یا یک گزینه تماس مستقیم تلفنی وجود داشته باشد. چت های زنده و استراتژی های اضافی پاداش اضافه شده است. هنگامی که شخصی ناراضی است، اغلب فقط خواهان شناسایی، توضیح، یا تعویض محصول یا بازپرداخت است.
ارائه یک پاسخ سریع و نگران کننده می تواند اختلاف را حل کند و مشتری را متقاعد کند که برای او ارزشمند است و باید تجارت خود را با آن حفظ کند. شما.
- گزینه‌های تماس متنوع: کانال‌های متعددی را برای پشتیبانی مشتری ارائه دهید – تلفن، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، چت زنده. این تنوع تضمین می‌کند که مشتریان می‌توانند به روشی که برای آنها راحت‌تر است ارتباط برقرار کنند.
- پاسخ‌های سریع و همدلانه: وقتی مشکلاتی پیش می‌آیند، پاسخ سریع و درک شده اغلب می‌تواند ناامیدی را برطرف کند. اطمینان حاصل کنید که تیم شما برای رسیدگی موثر به شکایات آموزش دیده است، راه‌حل‌ها، توضیحات یا جبران‌هایی را در صورت نیاز ارائه می‌دهد.
نوآور بمانید
همانطور که مشتریان شما رشد می کنند و تغییر می کنند، با آنها رشد کنید. توجه به نیازهای در حال تحول آنها مهم است. هنگامی که یک مشتری و روشی برای جذب کسب و کار جدید ایجاد کردید، در مسیر آینده ای موفق هستید.
داشتن پایگاه مشتری وفادار به این معنی است که انواع ابتکارات خلاقانه و هیجان انگیز را در جهتی که می خواهید شرکتتان در پیش بگیرید، انجام دهید.
- تطبیق با تغییر نیازهای مشتری: مراقب روندهای بازار در حال تحول و ترجیحات مشتری باشید. تطبیق استراتژی‌های خود برای رویارویی با این تغییرات نه تنها مشتریان فعلی را حفظ می‌کند، بلکه مشتریان جدید را نیز جذب می‌کند.
- بهبود مستمر: به طور مرتب به دنبال بازخورد باشید و از آن برای اصلاح رویکرد خدمات مشتری خود استفاده کنید. نوآوری در ارائه خدمات می تواند منجر به ایجاد یک پایگاه مشتری وفادار شود و درها را برای فرصت های تجاری جدید باز کند.
با پیروی از این نکات خدمات مشتری، کسب و کارهای مدرن می توانند روابط قوی تری با مشتریان خود ایجاد کنند و منجر به پیشروی شوند. افزایش وفاداری، تبلیغات دهان به دهان مثبت و رشد کلی کسب و کار.
مقایسه نکات خدمات مشتری برای مشاغل
| استراتژی | ویژگی های کلیدی | بهترین برای |
|---|---|---|
| پشتیبانی از چت زنده | ارتباط فوری، تعامل شخصی | کسب و کار با آنلاین بالا ترافیک |
| درگیری در رسانه های اجتماعی | تعامل عمومی، نمایان شدن نام تجاری | کسب و کارهایی که جمعیت‌شناسی جوان‌تر را هدف قرار می‌دهند |
| پاسخ های تفصیلی، مستندات | کسب و کارهای B2B و خدمات محور< /td> | |
| پشتیبانی تلفنی | شخصی لمسی، وضوح فوری | کسب و کار با پایگاه مشتریان قدیمی |
| پاسخ های خودکار | کارایی، پشتیبانی ۲۴/۷ | شرکت های تجارت الکترونیک و فناوری |
نکات کلیدی برای خدمات مدرن مشتری مطابق با نیازهای فردی مشتری.
خدمات مشتری عکس از طریق Shutterstock
