نحوه ایجاد یک استراتژی CRM + مثال
حفظ روابط مستحکم با مشتری سوختی است که موتوری که در دنیای پرشتاب تجارت کار می کند. یک ابزار قدرتمند برای مدیریت این روابط، استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. در طول این مقاله، ماهیت CRM برای مشاغل کوچک، اهمیت آن برای کسب و کار شما، و گام های عملی برای ایجاد آن، پر از نمونه های دنیای واقعی برای وضوح.
<. p data-pm-slice="1 1 []">
استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
یک استراتژی CRM، مخفف استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، یک طرح کسب و کار که برای تقویت، حفظ و تقویت روابط با مشتریان طراحی شده است. این اساساً یک برنامه بازی برای به حداکثر رساندن تعاملات، ایجاد احساس ارزشمندی در مشتریان و در نهایت وفادار نگه داشتن آنها به تجارت شما است.
قبل از اینکه بتوانید یک استراتژی برای کسب و کار کوچک خود ایجاد کنید، باید سوالات مهمی مانند “نرم افزار CRM چیست؟” را درک کنید. و “CRM چه کاری انجام می دهد؟” مدیریت ارتباط با مشتری شامل هر ابزار یا فعالیتی است که برای حفظ ارتباط و تعامل با پایگاه مشتری شما طراحی شده است. و نرم افزار CRM نوعی ابزار است که اشکال مختلف ارتباطات را سازماندهی و تسهیل می کند.
به خصوص کسب و کارهای کوچک از ایجاد سود می برند. یک استراتژی CRM چرا؟ زیرا این فقط به اندازه پایگاه مشتری شما نیست. این در مورد عمق ارتباط شما با آنها است. نرم‌افزار عالی CRM به شما کمک می‌کند نیازها، انتظارات و رفتار مشتریان خود را درک کنید و به شما امکان می‌دهد خدمات شخصی‌سازی شده را ارائه دهید – یک تمایز کلیدی در چشم‌انداز رقابتی امروز.
اهمیت یک استراتژی موثر CRM
مدیریت ارتباط با مشتری چیزی بیش از یک ابزار یا نرم افزار صرف است. این یک استراتژی کل نگر، یک تلاش تجاری هماهنگ برای تقویت فرآیندهای خدمات مشتری پربار است. و ممکن است بپرسید چرا این بسیار مهم است؟ ما آن را به سه دلیل اصلی خلاصه کرده‌ایم:
- حفظ مشتری: مشتریان دوست دارند احساس قدردانی، درک و شنیدن داشته باشند. یک استراتژی CRM خوب می تواند اطمینان حاصل کند که آنها دقیقاً این احساس را دارند. با استفاده از ابزارهای CRM برای ایجاد تجربیات شخصی، به پرورش یک پایگاه مشتری وفادار کمک می‌کنید.
- افزایش درآمد: وقتی مشتریان را راضی نگه‌دارید، احتمال بیشتری دارد که در کنار هم بمانند و بیشتر خرج کنند. . هدف استراتژی های CRM به حداکثر رساندن ارزش مشتری است که اغلب منجر به افزایش درآمد می شود.
- دستیابی به اهداف تجاری: یک استراتژی CRM صحیح، فعالیت های مشتری مداری کسب و کار شما را با اهداف سازمانی گسترده تر شما همسو می کند. چه هدف شما ورود به یک بازار جدید باشد یا راه اندازی یک محصول جدید، استراتژی CRM شما نقش مهمی ایفا می کند.
چگونه استراتژی CRM سفر مشتری را بهبود می بخشد
سفر مشتری به مراحل مختلفی اشاره دارد که مشتری در تعامل با کسب و کار شما از زمان کشف اولیه طی می کند. از طریق خرید و فراتر از آن. یک استراتژی CRM می‌تواند این سفر را به یک تجربه لذت‌بخش و یکپارچه تبدیل کند.
با متمرکز کردن داده‌های مشتری، CRM بینشی در مورد ترجیحات و رفتارهای مشتری ارائه می‌کند. ، توانمندسازی مشاغل برای ارائه تعاملات شخصی. همچنین ارتباط ثابت را در نقاط تماس مختلف تضمین می کند. بنابراین چه مشتری از طریق ایمیل، رسانه های اجتماعی یا در فروشگاه با شما ارتباط برقرار کند، خدمات با کیفیت یکسانی را دریافت می کند. این سطح از سفارشی‌سازی و سازگاری در طول سفر مشتری منجر به رضایت و وفاداری بالاتر می‌شود.
عناصر اصلی یک مشتری موفق. استراتژی مدیریت
ساخت یک استراتژی قوی CRM یک رویکرد یکسان نیست، اما اجزای کلیدی خاصی وجود دارد که باید در نظر بگیرید:
- تقسیم بندی مشتریان: پایگاه مشتریان خود را بر اساس معیارهایی مانند تاریخچه خرید، جمعیت شناسی و الگوهای رفتاری به گروه های مجزا تقسیم کنید. این به ارائه ارتباطات هدفمندتر و شخصی‌شده‌تر کمک می‌کند.
- ارتباطات شخصی: با استفاده از داده‌های جمع‌آوری‌شده، پیام‌های شخصی‌سازی شده برای هر بخش ایجاد کنید، نیازها و اولویت‌های منحصربه‌فرد آنها را برطرف کنید.
- تجزیه و تحلیل داده ها: از داده های CRM خود برای تجزیه و تحلیل رفتارهای مشتری و پیش بینی روندهای آینده استفاده کنید. این می تواند به تصمیم گیری پیشگیرانه کمک کند.
- مکانیسم های بازخورد: کانال هایی را برای مشتریان ایجاد کنید تا نظرات خود را به اشتراک بگذارند. این نه تنها رضایت مشتری را بهبود می بخشد، بلکه بینش های ارزشمندی را نیز در اختیار شما قرار می دهد.
- همکاری تیمی: اطمینان حاصل کنید که کل تیم شما به داده های CRM مورد نیاز خود دسترسی دارند. این کار همکاری را تشویق می‌کند و یک رویکرد یکپارچه برای خدمات مشتری را تضمین می‌کند.
این ویدیو توسط اریک کیمبرلینگ، کارهایی را که باید انجام دهید تا اجرای CRM خود را با موفقیت انجام دهید، تشریح می‌کند. همچنین مواردی را که باید انجام دهید تا فروش کلی و تغییر خدمات مشتری را مؤثرتر کنید، پوشش می‌دهد.
مثال‌های استراتژی CRM دنیای واقعی
بیایید نگاهی بیندازیم چگونه دو کسب و کار معروف استراتژی های CRM خود را با موفقیت اجرا کرده اند.
مطالعه موردی ۱: استارباکس یک نمونه کلاسیک از CRM موثر است. آنها یک برنامه برنامه وفاداری دارند که نه تنها به مشتریان امکان سفارش و پرداخت هزینه قهوه خود را می دهد، بلکه داده های مربوط به ترجیحات آنها را نیز جمع آوری می کند. این داده‌ها برای ارسال پیشنهادات شخصی، توصیه‌ها و حتی خوراکی‌های تولد استفاده می‌شود و تجربه مشتری را افزایش می‌دهد. نتیجه؟ استارباکس یکی از موفق ترین برنامه های وفاداری را در صنعت خرده فروشی با میلیون ها عضو فعال دارد.
مطالعه موردی ۲:استراتژی CRM آمازون به شدت بر شخصی سازی و شخصی سازی متمرکز است. راحتی مشتری موتور توصیه «مشتریانی که این را خریدند…» نمونه‌ای از نحوه استفاده از داده‌های مشتری برای پیشنهاد محصولات مرتبط است. علاوه بر این، فرآیند بازگشت بی‌وقفه آمازون تجربه پس از خرید را افزایش می‌دهد و باعث می‌شود مشتریان تمایل بیشتری به خرید مجدد داشته باشند. این استراتژی ها نقش مهمی در تبدیل آمازون به غول تجارت الکترونیک امروزی ایفا کرده اند.
چگونه یک استراتژی CRM موفق ایجاد کنیم< span class="ez-toc-section-end"/>
ایجاد یک استراتژی CRM برنده ممکن است دلهره آور به نظر برسد، اما با قدم به قدم رویکرد مرحله‌ای، می‌توانید روشی بسازید که روابط شما با مشتری را ارتقا دهد و کسب‌وکار شما را به جلو سوق دهد.
| مرحله | توضیح | مرحله ۱: اهداف خود را شناسایی کنید | اهداف واضح و قابل اندازه گیری را تعریف کنید برای اینکه استراتژی CRM شما حس جهت را ارائه دهد. |
|---|---|
| مرحله ۲: درک سفر مشتری | برای شناسایی مناطقی که CRM می تواند تجربه مشتری را بهبود بخشد، سفر کامل مشتری را ترسیم کنید. |
| مرحله ۳: مشتریان خود را تقسیم بندی کنید | مشتریان را به بخش هایی بر اساس رفتارها، نیازها و ویژگی های گروه بندی کنید. تجربیات هدفمند. |
| مرحله ۴: نرم افزار CRM مناسب را انتخاب کنید | |
| مرحله ۵: فرآیندها را در قیف فروش تعریف کنید | مرحله ها و رویه های کلی در هر مرحله از قیف فروش را برای مؤثر و سازگاری مشخص کنید. استفاده از CRM. |
| مرحله ۶: تیم خود را آموزش دهید | جلسات آموزشی منظمی را برای آشنایی تیم خود با سیستم CRM و تشویق استفاده مداوم برگزار کنید. |
| مرحله ۷: نتایج خود را اندازه گیری کنید | معیارهایی را برای ردیابی موفقیت استراتژی CRM خود ایجاد کنید و در صورت نیاز تنظیم کنید. |
| مرحله ۸: بهبود مستمر | استراتژی CRM خود را درمان کنید به عنوان یک فرآیند در حال تکامل که با بینش های جدید، نیازهای تجاری و روندهای بازار سازگار است. |
مرحله ۱: اهداف خود را شناسایی کنید
با ترسیم اهداف واضح و قابل اندازه گیری برای استراتژی CRM خود شروع کنید. . هدف شما برای رسیدن به چه چیزی است؟ افزایش حفظ مشتری؟ فروش بیشتر؟ امتیاز رضایت مشتری بهتر است؟ داشتن اهداف مشخص به استراتژی شما جهت و هدف می دهد.
مرحله ۲: سفر مشتری را درک کنید
کل سفری که مشتریان شما از اولین نقطه تماس تا فروش نهایی و فراتر از آن طی می کنند را ترسیم کنید. درک این سفر به شما کمک می‌کند مناطقی را شناسایی کنید که CRM می‌تواند تجربه مشتری را بهبود بخشد.
مرحله ۳: مشتریان خود را تقسیم بندی کنید< /strong>
مشتریان خود را بر اساس رفتارها، نیازها و ویژگی های آنها به بخش هایی گروه بندی کنید. این به شما امکان می‌دهد تجارب شخصی‌سازی‌شده ارائه کنید و منابع خود را به‌طور مؤثرتری تخصیص دهید.
مرحله ۴: CRM مناسب را انتخاب کنید. نرم افزار
یک استراتژی قوی CRM به نرم افزار مناسب برای پشتیبانی نیاز دارد. نرم افزار باید با اندازه کسب و کار، صنعت و اهداف خاص CRM شما هماهنگ باشد.
مرحله ۵: فرآیندها را تعریف کنید. در قیف فروش
مراحل و رویه ها را در هر مرحله از قیف فروش روشن کنید. داشتن یک فرآیند کاملاً تعریف‌شده، تیم شما را قادر می‌سازد تا از سیستم CRM به‌طور مؤثر و پیوسته استفاده کند.
مرحله ۶: تیم خود را آموزش دهید
اطمینان حاصل کنید که همه افراد درگیر در نقش های مشتری مداری می دانند چگونه از سیستم تا حد امکان استفاده کنند. جلسات آموزشی منظم به تیم شما کمک می کند تا با سیستم راحت باشد و استفاده مداوم از آن را تشویق کند.
مرحله ۷: اندازه گیری کنید. نتایج شما
معیارهایی را برای پیگیری موفقیت استراتژی CRM خود تنظیم کنید. نظارت منظم بر این معیارها نشان می‌دهد که آیا در مسیر رسیدن به اهداف خود هستید یا خیر و در کجا ممکن است نیاز به تنظیمات باشد.
مرحله ۸: بهبود مستمر
استراتژی CRM خود را به عنوان یک کار انجام شده در نظر نگیرید. این باید یک فرآیند در حال تکامل باشد که با بینش های جدید مشتری، نیازهای تجاری، و روندهای بازار سازگار باشد.
انتخاب نرم افزار CRM مناسب
در اینجا چند دلیل برای انتخاب نرم افزار CRM مناسب برای کسب و کار شما حیاتی است.
- جمع آوری و مدیریت کارآمد داده ها را فعال می کند.
- از ارتباط شخصی با مشتریان پشتیبانی می کند.
- اطلاعاتی را از طریق قوی ارائه می دهد. قابلیت‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها.
- همکاری تیمی و مدیریت گردش کار را تسهیل می‌کند.
- می‌تواند به راحتی با سایر سیستم‌های تجاری برای یک عملیات بدون درز ادغام شود.
و در اینجا چند نکته برای نحوه انتخاب نرم افزار CRM مناسب وجود دارد:< /p>
- نیازهای خود را درک کنید: فرآیندهای کسب و کار خود و آنچه می خواهید CRM انجام دهد را تعریف کنید. این به شما کمک می کند تا ویژگی هایی را که در CRM نیاز دارید شناسایی کنید. اینها ممکن است شامل مدیریت تماس، مدیریت کار، اتوماسیون، گزارش فروش و موارد دیگر باشد.
- بودجه: به دنبال نرم افزار CRM باشید که متناسب با بودجه شما باشد. گزینه‌های متعددی با قیمت‌های مختلف، از رایگان تا ممتاز، در دسترس هستند.
- سهولت استفاده: CRM انتخابی شما باید کاربرپسند باشد. اگر خیلی پیچیده باشد، ممکن است تیم شما به طور موثر از آن استفاده نکند یا عملیات را کند کند.
- مقیاس پذیری: نرم افزار CRM باید بتواند با کسب و کار شما رشد کند. باید مقیاس پذیر باشد تا با گسترش کسب و کار شما، کاربران بیشتری یا داده های بیشتری را در خود جای دهد.
- ادغام: بررسی کنید که آیا نرم افزار CRM می تواند با نرم افزارهای دیگری که کسب و کار شما استفاده می کند، مانند بازاریابی ایمیلی، یکپارچه شود. ابزارها، پلتفرم های رسانه های اجتماعی، نرم افزارهای حسابداری و غیره.
- پشتیبانی مشتری: خدمات خوب به مشتریان بسیار مهم است. هنگامی که با هر مشکلی در نرم افزار مواجه می شوید، می خواهید بتوانید به سرعت و کارآمد کمک دریافت کنید.
- امنیت: نرم افزار CRM باید ویژگی های امنیتی قوی برای محافظت از شما ارائه دهد. داده های کسب و کار.
- آموزش و نصب: برخی از فروشندگان CRM برای عادت کردن به نرم افزار به تیم شما آموزش می دهند. اگر تیم شما با فناوری آشنا نیست یا در استفاده از نرم افزار CRM تازه کار نیست، به دنبال این خدمات بگردید.
- نظرات و توصیه‌ها: نظرات را بخوانید، توصیه‌ها را دریافت کنید و از سایرین درخواست مرجع کنید. کار و کسب های خرد. این می‌تواند بینش‌های واقعی در مورد نقاط قوت و ضعف نرم‌افزار ارائه دهد.
- دسترسی به تلفن همراه: اگر تیم شما نیاز به دسترسی به CRM در حین حرکت دارد، از نرم‌افزار مطمئن شوید. پیشنهادات یک برنامه تلفن همراه را انتخاب می‌کنید.
- ویژگی‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها: برای تصمیم‌گیری بهتر، ممکن است به یک CRM با قابلیت تجزیه و تحلیل داده‌های قوی نیاز داشته باشید. به دنبال ویژگی‌هایی مانند پیش‌بینی فروش، تقسیم‌بندی مشتری، و گزارش‌های عملکرد باشید.
اشتباهات رایج برای اجتناب از مشتریان موثر. مدیریت روابط
حتی با بهترین نیت، کسب و کارها گاهی اوقات می توانند در پیاده سازی ابزار CRM خود دچار تزلزل شوند. در اینجا برخی از مشکلات رایج وجود دارد که باید از آنها اجتناب کنید:
- نادیده گرفتن پذیرش کاربر: فناوری CRM فقط به اندازه استفاده از آن خوب است. روی آموزش سرمایه گذاری کنید و به تیم خود انگیزه دهید تا به طور منظم و موثر از CRM استفاده کند.
- فقدان اهداف واضح: بدون اهداف تعریف شده، استراتژی CRM شما ممکن است فاقد تمرکز باشد. در ابتدا اهداف واضح و قابل اندازه گیری تعیین کنید.
- مدیریت ضعیف داده: ارزش یک ابزار CRM از داده هایی است که در اختیار دارد. با راه‌اندازی فرآیندهایی برای پاک‌سازی و به‌روزرسانی منظم داده‌ها، از کیفیت داده‌ها اطمینان حاصل کنید.
- عدم استفاده از داده‌ها: جمع‌آوری داده‌ها یک چیز است و استفاده از آن چیز دیگری است. از بینش مشتری که از CRM خود به دست می آورید، برای هدایت تصمیم گیری استفاده کنید.
- فراموش کردن بازخورد مشتری: صدای مشتریان خود را نادیده نگیرید. از CRM خود برای گرفتن بازخورد و استفاده از آن برای بهبود خدمات خود استفاده کنید.
با در نظر گرفتن این اشتباهات رایج و دنبال کردن مجدانه مراحل برای ایجاد یک استراتژی موفق، به خوبی در مسیر خود قرار خواهید گرفت. راهی برای ایجاد تجربه ای برای مشتری که شما را از رقبا متمایز می کند.
سوالات متداول
استراتژی CRM چیست؟
یک استراتژی CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) طرحی است که کسب و کارها برای مدیریت، تجزیه و تحلیل و بهبود تعاملات و روابط خود با مشتریان از آن استفاده می کنند. این استراتژی معمولاً شامل استفاده از نرم‌افزار CRM و تجزیه و تحلیل داده‌ها برای بهبود خدمات مشتری و حفظ آن و در نهایت افزایش سود است.
چرا یک استراتژی CRM برای یک تجارت مهم است؟
یک استراتژی CRM ضروری است زیرا به کسب و کارها کمک می کند تا مشتریان خود را بهتر درک کنند، تعاملات با آنها را مدیریت کنند، و شناسایی فرصت های فروش این می تواند منجر به بهبود رضایت مشتری، وفاداری و افزایش فروش و سود شود.
چگونه توسعه یک استراتژی CRM را شروع کنم؟< span class="ez-toc-section-end"/>
توسعه استراتژی CRM با تعیین اهداف روشن آغاز می شود. اینها ممکن است شامل بهبود خدمات مشتری، افزایش حفظ مشتری یا افزایش فروش باشد. سپس، یک نرم افزار CRM را انتخاب کنید که با نیازهای کسب و کار شما هماهنگ باشد، آن را با عملیات خود سفارشی کنید، و شروع به ضبط و تجزیه و تحلیل داده ها کنید.
چگونه باید نرم افزار CRM را انتخاب کنم؟
انتخاب نرم افزار CRM باید بر اساس نیازهای خاص کسب و کار شما باشد. اندازه کسب‌وکارتان، پیچیدگی فرآیند فروش، بودجه‌تان، و قابلیت‌هایی که نیاز دارید (مانند مدیریت تماس، بازاریابی ایمیلی، پیش‌بینی فروش) را در نظر بگیرید.
چگونه استراتژی CRM خود را پیاده سازی کنم؟
استراتژی CRM خود را با آموزش ابتدا به تیم خود اجرا کنید. نحوه استفاده از نرم افزار CRM سپس، مطمئن شوید که تمام تعاملات مشتری ثبت و تجزیه و تحلیل شده است. مرتباً داده‌ها را مرور کنید و در صورت لزوم در عملیات خود تنظیماتی را انجام دهید.
چگونه می‌توانم موفقیت استراتژی CRM خود را اندازه‌گیری کنم؟< span class="ez-toc-section-end"/>
موفقیت را می توان با نگاه کردن به چندین شاخص کلیدی عملکرد (KPI) سنجید. این موارد ممکن است شامل امتیازات رضایت مشتری، افزایش حفظ مشتری، کاهش زمان پاسخگویی به خدمات یا رشد فروش باشد.
چه چیزهایی هستند. برخی از اشتباهات رایجی که باید هنگام اجرای استراتژی CRM از آنها اجتناب کرد؟
اشتباهات رایجی که باید از آنها اجتناب کرد شامل عدم ارائه آموزش کافی برای کارکنان، عدم بررسی و اقدام منظم است. در مورد داده‌ها، سفارشی نکردن CRM بر اساس نیازهای خاص کسب‌وکارتان، و تعیین اهداف روشن برای آنچه می‌خواهید با استراتژی CRM خود به دست آورید.
تصویر: $
