یک مشتری ناراحت در دلتا ایر لاین توییت کرد. پاسخ آن اولین کاری بود که هیچ شرکتی نباید انجام دهد

Delta Air Lines آغاز سختی برای آخر هفته روز یادبود داشت. در روز شنبه، خط هوایی ۲۵۴ پرواز را لغو کرد و ۵۳۰ پرواز دیگر را به تاخیر انداخت. دلتا ایر لاین تنها ایرلاینی نبود که پروازها را لغو کرد، اما در بین شرکت‌هایی بود که بیشترین ضربه را خورد.

اگر شما یکی از آن‌ها هستید افرادی که فکر می کردند قرار است در فرودگاه حاضر شوند، سوار هواپیما شوید و آخر هفته را با خانواده به کباب کردن بگذرانید – فقط برای اینکه متوجه شوید پروازتان لغو شده است و اکنون باید منتظر بمانید تا رزرو مجدد شود – بسیار ناامید خواهید شد.

مشکل برای هر شرکتی که به افراد زیادی در مقیاس خدمات ارائه می دهد، این است که هنگامی که شما این تعداد پرواز را لغو می کنید، در نهایت با تعداد بسیار بیشتری از مردم که با مشکل تماس می گیرند مواجه خواهید شد.

برخی از آنها بسیار دیوانه خواهند شد. برخی از این افراد ممکن است در مورد آن توییت کنند. وقتی این کار را می کنند، حتی ممکن است چیزهای بدی بگویند. اینجاست که همه چیز می تواند پیچیده شود.

به عنوان مثال، این تبادل توییتر در آخر هفته در فضای مجازی منتشر شد. به نظر می‌رسد که پست اصلی از طرف مشتری بود که عصر جمعه متوجه شد پرواز صبح شنبه آنها لغو شده است.

این ناامیدکننده است. به عنوان کسی که به طور منظم پرواز می کند، می توانم همدلی کنم. هیچ‌کس دوست ندارد برنامه‌هایش خراب شود، که معمولاً زمانی اتفاق می‌افتد که متوجه می‌شوید ۱۲ ساعت بعد پروازتان لغو شده است.

آنها با دلتا تماس گرفتند و ظاهراً قبل از ارسال مجدد توییت، مدت زیادی منتظر ماندند. به نظر کاملاً واضح است که آنها بسیار ناامید هستند. گفتنی است، این توییت به خصوص بی ادبانه نبود.

که فردی که برای دلتا توییت می‌کرد (شاید؟) پاسخ داد: “می‌توانی آرام شوی و به من فرصت بدهی تا لطفا کار کنید؟”

بله. شاید این واقعیت بود که توییت کسی را به نام صدا می کرد، اما با این حال، این هرگز پاسخ درست در توییتر نیست. برای یک، این توییت حتی نیازی به پاسخ ندارد. اگر قبلاً به نگرانی‌های مشتریان رسیدگی می‌کنید، پس از حل مشکل، پیگیری‌های شما بسیار مفید خواهد بود.

ببینید، من نمی دانم این مشتری قبلاً چه نوع مکالمه ای با دیزی از دلتا داشته است. شاید آنها بی ادب بودند و تناسب انداختند. شاید چیزهای بدی گفته اند. هیچ یک از این چیزها تعجب آور نخواهد بود، با توجه به اینکه آشکارا روز بدی را سپری می کردند. آنها همچنین راه ضعیفی برای حل مشکل شما خواهند بود.

هیچ کس نباید با افرادی که هنگام تماس با یک شرکت مشکل دار به تلفن پاسخ می دهند، بد یا بی ادب باشد. واضح است که هر اشتباهی در پرواز این مشتری رخ داده است تقصیر دیزی نبوده است. آنها فقط کارمندی بودند که اتفاقاً آن طرف تلفن بودند. در واقع، برخی از افراد در توییتر بودند که به نظر می رسید این پاسخ درست است. نبود.

درست است، کارکنان خدمات مشتری کار بسیار دشواری دارند. تقریباً همیشه، اگر در بخش خدمات مشتری کار می‌کنید، وقتی با مشتری تعامل دارید، به این دلیل است که مشکلی پیش آمده است. وقتی همه چیز به اشتباه پیش می‌رود، مطمئناً بهترین را در افراد نشان نمی‌دهد.

یا شاید دیزی روز بدی را سپری می کرد. من گمان می کنم که آنها در آخر هفته زمان زیادی را صرف صحبت با مشتریان عصبانی مشابه کردند. بدون شک تلاش برای مراقبت از همه آنها طاقت فرسا است.

خیلی چیزها در زندگی وجود دارند که نمی توانید آنها را کنترل کنید. با این حال، همیشه می توانید نحوه پاسخگویی خود را کنترل کنید. شما همیشه می‌توانید تصمیم بگیرید که با افراد حرفه‌ای و محترمانه رفتار کنید، حتی اگر آنها همین رفتار را نسبت به شما نداشته باشند.

اما، بدترین کاری که می توانید انجام دهید – کاری که هرگز نباید انجام دهید – برای مشتری که ناراحت است این است که سطح ناامیدی آنها را به حداقل برسانید. گفتن به آنها “آرام” این کار را انجام می دهد. این نشان می‌دهد که فکر نمی‌کنید آن‌ها نباید آنقدر که در مورد هر اشتباهی ناامید یا بی‌صبر هستند، باشند. مسئله این است که این به شما بستگی ندارد. شما نمی توانید تصمیم بگیرید که دیگران چه احساسی دارند.

میلیون‌ها راه دیگر برای پاسخ به آن توییت وجود دارد. “بسیار متاسفم که این مدت زمان زیادی طول می کشد و می دانم که شما بسیار ناامید هستید. قول می دهم در اسرع وقت روی این موضوع کار می کنم تا بتوانیم شما را به برنامه های خانوادگی تان برسانیم.” ناامیدی مشتری، در حالی که تکرار می کند که شما متعهد به رفع مشکل آنها هستید.

در واقع دلیل دیگری وجود دارد که این پاسخ چیز بدی است — و آن این است که تیم پشتیبانی دلتا در توییتر قبلاً بسیار بهترین خدمات مشتری که می توانید در هر کجا پیدا کنید. به طور جدی. زمانی بود که در گذشته تاخیر داشتم و هم با شماره تلفن خدمات مشتری تماس می گرفتم و هم در توییتر DM می فرستادم و مشکل من همیشه سریعتر و با نتیجه بهتر در توییتر حل می شد. هر زمان.

برای انصاف، دلتا عذرخواهی کرد در همان رشته. در این مورد، به نظر می‌رسد مشتری از نتیجه راضی است، و از «دیزی» که «جادوی شما را انجام داد و چیزهایی را انجام داد» تشکر کرد.

اگر شغل شما شامل تعامل با مردم است، باید به خود یادآوری کنید که تعداد بسیار کمی از آنها واقعاً وحشتناک هستند. اغلب اوقات، زمانی که برای مقابله با آن وحشتناک به نظر می رسند، به این دلیل است که شرایط فعلی خود را به خوبی مدیریت نمی کنند. به همین دلیل آنها تلفن را برداشتند و با شما تماس گرفتند.