چگونه صداهای مبتنی بر هوش مصنوعی می توانند مشتری را متحول کنند سرویس

حل مشکلات بدنام حفظ صنعت خدمات مشتری برای کارآفرینان چیزی شبیه به یک نهنگ سفید بوده است. According to data from AI company Cresta, annual turnover rates at contact centers jumped from 30-45 percent to around 80 percent during the pandemic . نرخ گردش مالی بالا می‌تواند منجر به طولانی‌تر شدن زمان انتظار مشتری شود، زیرا ممکن است بین هفت تا نه هفته برای استخدام یک نماینده جدید و ماه‌های بیشتر برای آموزش کامل آنها طول بکشد. چندین اصلاحها معرفی شده اند، مانند A.I.- ربات های چت و virtual customer service representatives, but a true “silver bullet” solution has yet to be found .

یکی از دلایل مرکز تماس کارمندان آنقدر سریع خسته می شوند که اغلب مجبور می شوند با تماس گیرندگان سوء استفاده کنند. این سوء استفاده اغلب به شکل طعنه های متعصبانه از سوی مشتریان آمریکایی صورت می گیرد. ماکسیم سربریاکوف، مدیرعامل ۲۴ ساله شرکت تقویت لهجه مستقر در پالو آلتو Sanas، این مشکل را از نزدیک دید. زمانی که دوستش رائول گارسیا لتونا مجبور شد استنفورد را ترک کند و با یافتن شغل در یک مرکز تماس، از خانواده‌اش در نیکاراگوئه حمایت کند. سربریاکوف شروع به بازی با ایده استفاده از هوش مصنوعی برای تغییر کارگزار مرکز تماس کرد. accent در زمان واقعی، و در سال ۲۰۲۰ شرکت Sanas را تاسیس کرد. با پردازش انبوهی از صداها و رونوشت های متناظر از طریق یک الگوریتم، ساناس به نمایندگان مرکز تماس اجازه می دهد انتخاب کنند که چگونه لهجه آنها به مشتریان برسد.

تکنولوژی ساناس در ابتدا راه اندازی در هفت برون سپاری فرآیندهای کسب و کار شرکت ها (BPOs) در پاییز ۲۰۲۱، و در ژوئن این شرکت ۳۲ میلیون دلار سرمایه در سری A، با سهام خصوصی و سرمایه گذاری مخاطره آمیز جمع آوری کرد. شرکت Insight Partners پیشتاز این دور است. به گفته سربریاکوف، برخی از نمایندگی‌های مرکز تماس، فناوری لهجه را با بهبود کیفیت کار و کاهش تعاملات استرس‌زا می‌دانند.

در حالی که این فناوری ممکن است مزایای قابل توجهی داشته باشد، پیامدهای اخلاقی تغییر صداها برای “خوشمزه” بودن، پر از پیامدهای اخلاقی است. برای برخی، کل شرکت ممکن است فیلم متاسفم برای مزاحم شما را به یاد بیاورد.، درباره یک نماینده مرکز تماس سیاه پوست که یک «صدای سفید» را انتخاب می‌کند که موفقیت مالی برای او به ارمغان می‌آورد، اما به قیمت هویتش.

سربریاکوف می‌گوید که انتخاب تغییر لهجه به نماینده مرکز تماس واگذار می‌شود و مدیران نمی‌توانند نمایندگان خود را مجبور کنند. به طور انبوه لهجه خاصی را اتخاذ کند، و اضافه کرد که شرکت “در تلاش برای سفید کردن مردم نیست”، بلکه سعی دارد به کارکنان با استعداد ابزارهایی را که برای انجام کارهایشان نیاز دارند ارائه دهد و در عین حال از تعاملات منفی اجتناب کند.

در article، با این حال، گزارش شده است که مارتی ساریم، رئیس ساناس، گفته است که شرکت‌های مرکز تماس خود حقوق مدیریت برای کنترل ساناس را در اختیار خواهند داشت و این نگرانی‌ها را در مورد اینکه نمایندگان می‌توانند مجبور شوند لهجه خود را به صورت دیجیتالی تغییر دهند. در یک ایمیل بعدی، ساناس به Inc. گفت که “قابلیت روشن و خاموش کردن ساناس صرفاً در کنترل یک نماینده است، که با اخلاق شرکت “صدای شما، انتخاب شما” هماهنگ است. “

سربریاکوف همچنین خاطرنشان می‌کند که ایده یک نماینده مرکز تماس در حین صحبت با مشتری، لهجه‌ای ندارد. مفهوم جدید. آموزش لهجه، فرآیندی که در آن کارگزاران برای درک و بازآفرینی انواع لهجه‌ها از طریق یک برنامه آموزشی قرار می‌گیرند، در حال حاضر در مراکز تماس برون‌سپاری شده یک روش معمول است.

مدیرعامل به زودی فرصتی برای مشاهده واکنش نمایندگان به فناوری او در مقیاس انبوه پیدا خواهد کرد. در ژوئن، شرکت شراکت را با شرکت مستقر در کالیفرنیا Alorica، یکی از بزرگترین ارائه دهندگان خدمات مشتری برون سپاری در جهان. Alorica قبلاً شروع به ارائه فناوری به کارمندان خود کرده است.

این مشارکت به بیش از ۱۰۰۰۰۰ نماینده خدمات مشتری آلوریکا دسترسی انحصاری به Sanas می دهد. فن آوری. در بیانیه ای، گرگ هالر، مدیر عامل آلوریکا، گفت که این فناوری به شرکت اجازه می دهد “روی ارائه بهترین تجارب خدمات در زمان واقعی، صرف نظر از لهجه های بومی که می تواند منجر به سردرگمی یا سوگیری شود، تمرکز کند.”

در حالی که خدمات مشتری ممکن است بدیهی ترین مشکلی باشد که باید با این فناوری حل شود، سربریاکوف معتقد است که می تواند کاربردهایی فراتر از تماس داشته باشد. مرکز یکی از این برنامه‌ها می‌تواند در حوزه ارتباطات سازمانی باشد. سربریاکوف می‌گوید از شرکت‌های فناوری در ژاپن که به دنبال کنترل نحوه برقراری ارتباط با همتایان اروپایی و آمریکایی خود هستند، علاقه‌مند است.