9 ویژگی یک صفحه سؤالات متداول عالی

سؤالات متداول شما برای یک هدف وجود دارد: به جای انسانی که اگر وب‌سایت شما فروشگاهی بود، حضور داشت و در دسترس بود. وقتی به خوبی انجام شود، مفاهیم را روشن می‌کند، سردرگمی را برطرف می‌کند، نگرانی‌ها را برطرف می‌کند، ناامیدی را کاهش می‌دهد و – شاید مهم‌تر از همه – موانع مشتریان بالقوه شما را برای تبدیل شدن از بین می‌برد. در نهایت، این بدان معناست که تماس‌های کمتری برقرار می‌کنید و به ایمیل‌های کمتری پاسخ می‌دهید، در حالی که فروش بیشتری را مشاهده می‌کنید.

چگونه یک صفحه سؤالات متداول عالی ایجاد کنیم

معامله بدی نیست، درست است؟ با این حال، این مبادله تنها زمانی اتفاق می‌افتد که سؤالات متداول به خوبی انجام شود. این چیزی است که یک سؤال متداول عالی انجام می دهد:

۱٫ «F» در سؤالات متداول را جدی می‌گیرد

«F» مهم‌ترین حرف در آن مخفف است… زیرا به شما هشدار می‌دهد که دقیقاً کدام سؤالات را باید در سؤالات متداول خود بگنجانید. مواردی که این مورد مستثنی می‌شود عبارتند از: ۱) سؤالاتی که شما ترجیح می‌دهید مشتریان بالقوه‌تان بپرسند؛ ۲) سؤالاتی که هوشمندانه برای ایجاد تقاضا برای محصول خود جعل می کنید. و ۳) سؤالات مربوط به محصول، خدمات یا کسب‌وکارتان که برای شما مهم‌تر است.

بنابراین سؤالاتی را که کسب‌وکارتان معمولاً دریافت می‌کند، کجا پیدا می‌کنید؟ در اینجا چند مکان شروع عالی وجود دارد:

• مطابقات ایمیلی شما
• بلیت های پشتیبانی مشتری شما
• کارمندانی که به طور منظم با مشتریان احتمالی و مشتریان شما تعامل دارند (فروش تیم، تیم پشتیبانی مشتری، کارکنان جلوی خانه، و غیره)
• صفحات رسانه های اجتماعی شما
• فرم بازخورد در وب‌سایت شما
• نظرسنجی‌های مشتریان (شاید حتی یک نظرسنجی به طور صریح برای کمک به مشتری با سؤالات متداول خود ایجاد کنید)

با ارزش‌ترین سؤالاتی که می‌توانید در سؤالات متداول خود بگنجانید. قبلاً توسط مشتریان بالقوه و مشتریان شما نوشته شده است. خبر خوب؟ این یعنی کار کمتری برای شما. خبر بد؟ این به این معنی است که نظر خود را در مورد چیستی سؤال «خوب» کنار بگذارید.

۲٫ به سؤالاتی پاسخ می دهد که به جای آن جواب نمی دهد

“چرا خدمات شما اینقدر گران است؟” “چرا از ساخت محصول مورد علاقه من دست کشیدی؟” “چرا ضمانت بازگشت پول را ارائه نمی دهید؟” سؤالی را که نمی‌خواهید درباره کسب‌وکار خودتان به آن پاسخ دهید، اینجا وارد کنید.

پس در مورد سؤالی که ترجیح می‌دهید به آن پاسخ ندهید، چه می‌گویید؟

آیا اغلب پرسیده می‌شود؟

بله؟

سپس به آن پاسخ دهید.

به همین دلیل است: اگر از سؤالات منفی یا دشوار طفره بروید، بازدیدکنندگان شما به سادگی تصمیم نخواهند گرفت که سؤالات مهمی نیستند. در عوض، آنها به رسانه‌های اجتماعی روی می‌آورند… و ما مجبور نیستیم به شما بگوییم که این معدن طلایی از حدس‌ها، اطلاعات نادرست و پاسخ‌های اشتباه است.

بهتر است از این مخمصه اجتناب کنید. درعوض، راهی بیابید که این سؤالات را در یک نور مثبت چارچوب بندی کنید، و پاسخ هایی واقعی، صادقانه و حتی ممکن است آغشته به شوخ طبعی ارائه دهید.

درباره ویژگی های منحصر به فرد محصول خود بحث کنید، یا ترکیبات اخلاقی آن را شرح دهید. یا فرآیند تولید دقیق آن، برای توضیح اینکه چرا قیمت آن بیشتر از محصول رقیب شماست. صادقانه محدودیت های جغرافیایی، مادی یا مالی خود را بیان کنید – و سپس به مشتریان بالقوه یادآوری کنید که کسب و کار شما قادر به انجام چه کارهایی است. به آینده ای اشاره کنید که امیدوارید بتوانید چیزهایی را که آنها می خواهند ارائه دهید. و به همین ترتیب.

شخصیت های بالقوه شما صداقت را در صراحت شما خواهند دید. و فقط زمانی اعتماد آنها را جلب می کنید که ببینند مایلید به سؤالات ظریف تر پاسخ دهید.

۳٫ به نظر انسانی می رسد

این به چند چیز اشاره دارد. این به معنای استفاده از همان زبانی است که مشتریان بالقوه شما و مشتریان برای پاسخ به سؤالات خود از آن استفاده می کنند (که به معنای کاهش اصطلاحات است). این به این معنی است که سؤالات متداول خود را طوری بنویسید که گویی مکالمه‌ای است که در زمان واقعی انجام می‌شود، که در آن سؤالات به صورت اول شخص مطرح می‌شوند («اگر … چه کار کنم؟») و پاسخ‌ها از دیدگاه کسب‌وکار شما نوشته می‌شوند. (“تو باید …”). این بدان معنی است که چگونه با مشتریان بالقوه و مشتریان خود در زمان واقعی صحبت می کنید و همان شخصیت را به پاسخ های خود تزریق می کنید. این به معنای پرهیز از دوری طولانی است.

در اصل، به معنای نوشتن پاسخ هایی است که شبیه شما باشد. هنگام گفتن پاسخ‌ها، خودتان را ضبط کنید و/یا پس از نوشتن آن‌ها را با صدای بلند بخوانید. ما فکر می‌کنیم که تفاوت بین چیزی که واقعاً شبیه شما به نظر می‌رسد… و چیزی که شبیه شما نیست را تشخیص خواهید داد.

۴٫ پیمایش آسان است

پیمایش مستقیم، شهودی و بدون درز به این معناست:

• سؤالات متداول شما به‌طور برجسته در صفحه اصلی شما قرار می‌گیرد یا به آن پیوند داده می‌شود. هر صفحه دیگر در وب سایت شما،

• سوالات آن به طور منطقی طبقه بندی می شوند (بر اساس محصول، نوع مخاطب، مرحله سفر خریدار و غیره)، به طوری که کاربران به طور غریزی بدانند چگونه برای رسیدن به سوالی که دارند،

• سوالات ارائه شده در هر دسته از پایه تا پیچیده‌تر نمایش داده می‌شوند،

• شما معماری صفحه خود را تنظیم کرده‌اید (پیوندهای پرش، لینک‌ها، رابط آکاردئونی) به‌گونه‌ای که کاربران مجبور نباشند برای رسیدن به سؤال مربوط به خود، در همه پاسخ‌ها پیمایش کنند،

• شما یک ویژگی جستجوی ویژه سؤالات متداول خود را فعال کرده‌اید (جدا از ویژگی جستجوی سرتاسر سایت.)

۵٫ فراتر از پاسخ های متنی است

ویدئو! اسکرین شات ها! نمودار! اینفوگرافیک! بازدیدکنندگان سایت شما را به خاطر گنجاندن این موارد در پرسش‌های متداول خود دوست خواهند داشت.

خود و کاربرانتان را محدود به پیامک نکنید: بسیاری از سوالاتی که دریافت می‌کنید ممکن است از طریق رسانه دیگری بهتر پاسخ داده شوند. در جایی که باید یک مفهوم را توضیح دهید، یک فرآیند را توضیح دهید، یا دستورالعمل های دقیق را توضیح دهید، حالات ذهنی کاربران خود را در نظر بگیرید. آیا یک تصویر بصری آنچه را که می‌خواهید بگویید بهتر، سریع‌تر یا با وضوح بیشتری نسبت به توصیف لفظی بیان می‌کند؟ اگر چنین است، به آن مسیر بروید. ما یک نسل بصری هستیم، با کمال صبر برای کلمات. به زبان ساده، سؤالات متداول چند رسانه ای به معنای UX عالی است.

۶٫ همیشه به تبدیل‌ها فکر می‌کنید

مشتریان بالقوه شما و شما می‌دانند که دلیل اصلی وجود وب‌سایت شما این است که تبدیل سرنخ ها به مشتریان. این برای سؤالات متداول شما و همچنین هر صفحه دیگری در سایت شما صدق می کند.

علاوه بر این، مشتریان احتمالی احتمالاً فقط سؤالات متداول شما را می خوانند زیرا در مرحله بررسی هستند. بنابراین به آنها فرصت دهید تا قدم بعدی را بردارند – و به خاطر داشته باشید که “گام بعدی” به سوالی که می پرسند بستگی دارد. اگر آنها روی سؤالی در مورد یکی از محصولات شما کلیک کرده اند، پیوندهایی به صفحه محصول آن را در پاسخ خود قرار دهید. اگر آنها روی سؤالی در مورد فرآیند یا روش شما کلیک کرده اند، به آنها یک CTA برای درخواست قیمت پیشنهاد دهید. و به همین ترتیب.

چالش در اینجا این است که به دقت فکر کنید که کاربر در کجای سفر خود برای هر سوال خاص قرار دارد… و سپس آنها را به مرحله منطقی بعدی هدایت کنید.

۷٫ مخاطبین و بازخورد را دعوت می کند

سؤالات متداول شما همه چیز را شامل نمی شود. و بازدیدکنندگانی خواهند بود که با سؤالاتی به سراغ آن می‌آیند که به سادگی آن را پوشش نمی‌دهد.

آن بازدیدکنندگان را معلق نگذارید. جزئیات تماس شرکت خود را تا حد امکان به وضوح نشان دهید – و گزینه های زیادی را که دارید (شماره تلفن، ایمیل، دسته های رسانه های اجتماعی، شاید حتی یک ویژگی چت زنده) به آنها بدهید. به این ترتیب، کاربران می‌توانند در همان لحظه با شما تماس بگیرند، در حالی که سؤالات آن‌ها هنوز در ذهنشان مطرح است. و آن‌ها می‌توانند روش تماسی را که با آن راحت‌تر هستند انتخاب کنند.

علاوه بر این، به بازدیدکنندگان سؤالات متداول اجازه دهید به شما بگویند که پاسخ‌های شما چقدر مفید است. این ممکن است به سادگی پرسیدن “آیا این پاسخ مفید بود؟” باشد. و ارائه دکمه‌های «بله» و «خیر» برای پاسخ‌دهی به کاربران – اگرچه ممکن است فرمی برای وارد کردن بازخورد شفاهی به آنها ارائه دهید. نکته این است که به کاربران خود نشان دهید که برای وقت آن‌ها ارزش قائل هستید و مایلید با تکرار با ارزش‌ترین پرسش‌های متداول ممکن را به آنها ارائه دهید.

۸٫ فعلی است

ما این مورد را کوتاه می‌کنیم: اگر کسب‌وکار شما در حال رشد و تکامل است (و امیدواریم که باشد!)، پس نگرانی‌های مشتریان بالقوه و مشتریان شما با آن تغییر می‌کند. سؤالات متداول شما باید همیشه سؤالاتی را که در این لحظه اغلب پرسیده می‌شوند منعکس کند. این ممکن است به معنای حذف سوالاتی باشد که بازدیدکنندگان به‌طور ناگهانی کمتر می‌پرسند. و مطمئناً به معنای معرفی موارد جدیدی است که آنها شروع به پرسیدن کرده‌اند.

۹٫ این (لزوم) “یک صفحه” نیست

بله. ما غافلگیری را برای امتیاز نهایی خود ذخیره کردیم. اگر تصور می‌کنید که صفحه پرسش‌های متداول شما باید یک صفحه اختصاصی و اختصاصی باشد که به همه سؤالات بازدیدکنندگان شما در یک مکان پاسخ می‌دهد، در اینجا به شما اجازه می‌دهیم گزینه‌های دیگری را تصور کنید.

به خاطر داشته باشید که بازدیدکنندگان را به خاطر بسپارید. بدون توجه به اینکه در چه صفحه ای از وب سایت شما هستند، درباره کسب و کار شما و ارائه آن سؤالاتی خواهند داشت. بنابراین، در حالی که یک صفحه سؤالات متداول واحد و فراگیر ایده بسیار خوبی است، ممکن است برای تبدیل شما مفید باشد که سؤالات متداول مختص به صفحه را شامل شود.

مثلاً اگر یک فروشگاه آنلاین دارید، ممکن است صفحه تسویه حساب شما شامل سؤالات متداول کوتاه‌تر باشد.

یک پرسش متداول که به سؤالات مربوط به سیاست های حمل و نقل، بازپرداخت و بازگشت پاسخ می دهد. ممکن است سوالات متداول جداگانه برای مشتریان احتمالی و مشترکین فعلی در صفحات فرود جداگانه نگهداری کنید. اگر کسب و کار شما خدمات متنوعی ارائه می دهد، ممکن است برای هر کدام یک پرسش متداول داشته باشید. و غیره.

نکته این است که وارد ذهن کاربران خود شوید و تصور کنید که هر صفحه در سایت شما چه سوالاتی را برمی انگیزد.

زیرا اگر بتوانید قبل از آن به سؤالات آنها پاسخ دهید. انگشتشان را بلند می کنند تا کلیک کنند؟ این یک UX استثنایی است.

پس شما آن را دارید. اگر می‌خواهید برخی سؤالات متداول را در عمل ببینید، این سه صفحه سؤالات متداول زیبا را بررسی کنید. و اگر نه تنها سؤالات متداول خود، بلکه سایر جنبه‌های وب‌سایت خود را ایجاد می‌کنید یا در حال بازنگری اساسی هستید، نقشه راه آکادمی زوهو به سمت بهترین وب سایت تجاری شما ممکن است بهترین دوست جدید شما باشد. ما توصیه‌ها و بهترین روش‌ها را در مورد همه چیز داریم، از صفحات اصلی، فروشگاه‌های آنلاین، گواهی‌نامه‌ها، دکمه‌های CTA… و موارد دیگر.

نتیجه گیری

در چشم انداز دیجیتال، صفحه پرسش های متداول شما به عنوان یک دستیار مجازی عمل می کند، بازدیدکنندگان را در سفرشان راهنمایی می کند و مسیر تبدیل ها را باز می کند. پرسش‌های متداول استثنایی که با نیت ساخته شده‌اند، فقط مربوط به پاسخ دادن به سؤالات نیست – بلکه در مورد تقویت اعتماد، حل نگرانی‌ها و اطمینان از انتقال آرام از کنجکاوی به تعهد است. هر کلیک باید شبیه یک مکالمه باشد، هر پاسخی به معنای گسترش صدای برند شماست.

یک پرسش متداول برجسته از تمرکز بر کاربر نشات می‌گیرد. پرس و جوهای ناراحت کننده را تأیید می کند، به زبان انسانی ارتباط برقرار می کند و به طور یکپارچه چند رسانه ای را برای درک بهتر یکپارچه می کند. فقط پاسخ نمی دهد؛ دست کاربران را می گیرد و آنها را به سمت مراحل بعدی هدایت می کند. با ناوبری واضح، بخش‌های اختصاصی صفحه و تعهد به ارتباط فعلی، سؤالات متداول شما فقط یک صفحه در سایت شما نیست. این یک کاتالیزور برای تبدیل، گواهی بر یکپارچگی نام تجاری شما، و پلی بین پیشنهادات شما و نیازهای مخاطبان شما است.

عکس از طریق Shutterstock