مسئول پذیرش من با مردم بی ادب است

Alison Green، ستون نویس Inc.com به سؤالات مربوط به محل کار و مسائل مدیریت پاسخ می دهد – همه چیز از نحوه برخورد با رئیس ریزمدیریت نحوه صحبت کردن با فردی در تیم خود درباره بوی بدن.

کارشناس پذیرش در دفتر من اولین کسی است که به تلفن پاسخ می‌دهد، و اولین کسی است که مشتریان وقتی وارد در می‌شوند می‌بینند. بخش بزرگی از شغل او خدمات مشتری است، اما اخیراً شکایت هایی در مورد تعامل او با افراد دریافت کرده ام — دو نفر از سایر کارمندان و دو مورد از مشتریان.

برای من بسیار تعجب آور بود زیرا او با من بسیار دوستانه است. او خوش‌بین، خوش‌حال، و دوستانه است – بخشی از دلیل استخدام او. اما دفتر من در پشت مجموعه ماست، بنابراین نمی توانم تعاملات او با مردم را بشنوم. شکایاتی که دریافت کرده‌ام می‌گویند که او بی‌ادب و دشوار است برای کار، و غیر دوستانه، اما وقتی مکالمه خاص را درخواست کردم، هیچکس نتوانست بگوید، “من گفتم X و او گفت Y.”

من در گذشته یک بار در این مورد با او صحبت کرده ام، زیرا شکایات دیگری دریافت کرده بودم. در طول مکالمه، او خیلی ساکت شد و فقط گفت که بهتر است. او شکایات را رد نکرد یا نگفت که آنها اشتباه هستند. به نظر می‌رسید که بهبودی بر اساس برخی از خزنده‌های دفتر من وجود دارد (به معنای واقعی کلمه در گوشه‌ای ایستاده بود در حالی که او با تلفن صحبت می‌کرد تا بتوانم صدایم را بشنوم). اما امروز دو شکایتدریافت کردم > گفتن او بی ادب و غیر دوستانه است. یکی از شاکیان از من پرسید که آیا راهی برای کار مستقیم با من وجود دارد، زیرا او می‌خواهد از هرگونه تعامل با میز جلو اجتناب کند، زیرا به گفته او، این بسیار بد است.

بدیهی است که باید کاری انجام دهم، اما مطمئن نیستم که چگونه این مشکل را برطرف کنم زیرا قبلاً یک بار با او صحبت کرده بودم. به غیر از این، او یک کارمند ستاره‌ای است. کار او سریع، بی نقص و بسیار فعال است. من از او پرسیدم که آیا او احساس ناراحتی می کند و او گفت نه. فکر می‌کردم شاید این می‌توانست باعث استرس او شده باشد و این رفتار از آنجا ناشی شد. شما چی فکر میکنید؟ چگونه می‌توانم برای بار دوم این موضوع را مدیریت کنم؟ من او را خیلی دوست دارم و می بینم که او در دفتر ما در حال حرکت است. او نسبتاً جوان است و این یکی از اولین کارهای اوست، بنابراین بعد از آن فکر کردم که آیا ممکن است بی تجربگی باشد. اما شاید من او را آنقدر دوست دارم که فقط سعی می کنم برایش بهانه بیاورم.

اگر مردم به شما نمی گویند. که در مورد زبان خاصی است، شرط من این است که روش — که او به‌عنوان آزرده، بی‌رحمانه، سرپوش گذاشته یا بی‌فایده به نظر می‌رسد. شما نباید مشتریان را برای جزئیات بیشتر بخواهید، اما به شکایات داخلی که دریافت کرده‌اید برگردید و از آن افراد بخواهید که در مورد آنچه در حال وقوع است به شما اطلاعات بیشتری بدهند. این را به‌عنوان «می‌خواهم بهتر بفهمم تا بتوانم او را مربی‌کنم»، نه به‌عنوان «قبل از اینکه به آن عمل کنم باید این را به من ثابت کنی» قاب کنید.

سپس، با مسئول پذیرش خود صحبت کنید. درباره بازخوردی که می شنوید به او بگویید و بپرسید که فکر می کند چه اتفاقی می افتد. این باید یک دیالوگ باشد — نه اینکه شما فقط شکایات را مطرح کنید و به او بگویید که باید بهتر عمل کند. واقعاً با او صحبت کنید و سعی کنید بفهمید که چه اتفاقی در حال رخ دادن است و چرا.

معقول است که یکی از معیارهای موفقیت شغل او را تعیین کنید. باید “افراد از تعامل خود با شما دور شوند و احساس کنند شما گرم و مفید هستید.” در این مورد با او کاملاً واضح صحبت کنید و تصویری از ظاهر آن ترسیم کنید. برای مثال، ممکن است بگویید: “اگر از درخواستی استرس دارید یا آزار می‌دهید، شخصی که با او صحبت می‌کنید نباید آن را قبول کند. ما می‌خواهیم آنها احساس کنند که شما به دنبال راه‌هایی برای ساختن زندگی‌اش هستید. ساده تر از این که آنها شما را آزار دهند.” حتی می‌توانید نقش‌آفرینی کنید و برخی از تعاملات پیچیده را به او آموزش دهید.

اما در نهایت، نمی‌توانید این کار را انجام دهید. کسی را در این نقش داشته باشید که مردم، به ویژه مشتریان را از خود دور کند. بنابراین واقعاً روی این موضوع بمانید – فرصت‌های بیشتری برای مشاهده زمانی که او با مردم صحبت می‌کند پیدا کنید و برای بازخورد با افراد دیگر در داخل دنبال کنید. اکنون که می‌دانید مشکلی وجود دارد، می‌خواهید به طور فعال آن را نظارت کنید — فقط منتظر نمانید تا ببینید شکایات دیگر ظاهر می‌شوند یا خیر.