جفت کردن افراد با پلتفرمها برای CX بهتر
جفت کردن افراد با پلتفرمها برای CX بهتر
صنعت خرده فروشی، چه در فروشگاه و چه آنلاین، معمولاً بر نمایش محصولات خود متمرکز است. اما این استراتژی به تنهایی باعث فروش بیشتر، رضایت بیشتر مشتری یا بهبود تجربه (CX) نخواهد شد. بارها و بارها دیدهایم که ارتباطات انسانی – تبادلات و تجربیات معنادار بین خردهفروشان و مشتریان – محرکهای واقعی وفاداری هستند.
داده های اخیر نشان می دهد که مشتریان انتظارات بالایی از خرده فروشان نیز دارند. بر اساس تحقیقات PwC، مهمترین عوامل برای مشتریان و عواملی که برای آنها مایل به پرداخت حق بیمه هستند، کارایی، راحتی، خدمات آگاهانه و خدمات دوستانه است.
این یک چیز است که شرکتها در صورت بروز مشکلات یا اختلال در فرآیند، به فناوری و تجربه مشتری توجه کنند، اما SMB ها عاقلانه هستند که همیشه آنها را در اولویت قرار دهند. در اینجا بیشتر در مورد اینکه چه نوع فناوری میتواند تجربه مشتری را تقویت کند و مشتریان را خوشحالتر کند، و نحوه تبدیل این اطلاعات به استراتژی عملی بیشتر است.
کارایی و راحتی
به راحتی می توان از راندمان چشم پوشی کرد، زیرا زمانی که فرآیندها قوی هستند و کارمندان عالی هستند استفاده از زمان خود، می تواند ببیند مانند این است که کسب و کار در سطح استانداردی کار می کند. با این حال، یک تجارت کارآمد فقط شروع به زمزمه نمی کند. توسط فناوری هدایت میشود که اصطکاک را به حداقل میرساند، سرعت را به حداکثر میرساند و عنصر انسانی را که هر مشتری میخواهد تقویت میکند.
سیستم اتحاد نقش بزرگی در افزایش کارایی دارد. یکپارچگی زمانی وجود دارد که تمام بخشهای مجموعه فناوری یک شرکت – از CRM تا POS، و هر نام اختصاری در بین آنها – عمیقاً یکپارچه شده باشند به طوری که خدمات قدرتمند AI/ML بتوانند در کل سیستم کار کنند. این خدمات، که شامل تجزیه و تحلیل احساسات مشتری، پاسخهای متنی از پیش تعیین شده، تشخیص ناهنجاریها و چتباتها میشود، همگی برای صرفهجویی در وقت نمایندگان در انجام کارهای دستی، که از تعامل شخصی مشتری دور میکنند، توطئه میکنند. در سمت مشتری، ابزارهایی مانند رباتهای چت یا پاسخهایی که بهطور خودکار فعال میشوند، پشتیبانی فوری را حتی در تلفن همراه ارائه میکنند، که میتواند برای خردهفروشانی که به دنبال بهبود دسترسی و راحتی هستند، یک تمایز اساسی باشد.
زمینه مشتری
یکپارچه سازی یکپارچه تجربه مشتری همچنین به خرده فروشان این امکان را می دهد که به طور منفعلانه همه اطلاعات مربوط به مشتری را دریافت، به اشتراک بگذارند و ذخیره کنند تا تعاملات آینده را بهبود بخشند. هنگامی که این ابزارهای متفاوت به درستی ادغام شوند، یک سیستم واحد خدمات مشتری، نمایندگان خدمات را با دسترسی فوری به تعاملات قبلی مشتری، جزئیات مورد استفاده از محصول، پرس و جوهای محصول جدید، و فرکانس و نحوه تعامل ترجیحی مجهز می کند. این فناوری زمینه مناسبی را برای خرده فروشان فراهم می کند تا تجربیات مشتری را شخصی سازی کنند، چه در فروشگاه یا آنلاین.
بدون مناسب در زمینه، کسبوکارها با تکرار یا ارائه اطلاعات بیفایده، تلاش برای افزایش فروش محصولی که به مشتری نیاز ندارند یا قبلاً دارند، یا هدایت مشتری به سمت نماینده اشتباه، خطر ناامید کردن یا توهین مجدد مشتریان خود را دارند. چندین بار. این اتفاقات رایج و به ظاهر بی ضرر همگی اعتماد و اطمینان مشتری نسبت به یک برند یا فروشنده را از بین می برد.
Analytics
تجزیه و تحلیل داده ها به همان اندازه که برای فروش یا بازاریابی مهم است، برای خدمات مشتری اهمیت دارد. با این حال، جمع آوری داده به تنهایی تجربه مشتری را بهبود نمی بخشد. حتی یک سیستم CX کاملاً یکپارچه، خودکار و متنی نیازمند مدیریت و بهبود بر اساس شرایط بازار دائماً در حال تغییر است. همانطور که گفته شد، قبل از اینکه یک انسان بتواند اقدام مناسب را انجام دهد، ابتدا باید از دادههای پاک، یکنواخت و جامع که از بخشها و تعاملات متعدد مشتری گرفته شده است، کار کند. این، دوباره، تنها زمانی امکان پذیر است که فناوری تراز و یکپارچه باشد.
زمانی که کسب و کار به سمت راست حرکت کرد اطلاعات، راهحلهای تجزیه و تحلیل دادهها، ایجاد گزارشهای سفارشی، ادغام دادههای نظرسنجی و بازخورد، و ارائه بینش ارزشمند در مورد عملکرد تیم و کمپین میتوانند کار را به دست گیرند. با استفاده از راه حل های قدرتمند و جامع خدمات مشتری مانند Zoho Desk، SMB ها می توانند سفارشی کنند و گزارش هایی را برنامه ریزی کنید که هم موفقیت و هم رکود تمام تلاش های تجربه مشتری را شرح می دهد.
جایی که لاستیک با Road
تجربه موفقیت آمیز مشتری، موضوعی است که با فناوری قدرتمند با مشارکت انسانی معنادار ازدواج می کند. تمام نقاط داده در جهان به صفر می رسد مگر اینکه کسب و کارها بتوانند به طور موثر از بینش برای بهبود خدمات استفاده کنند. اما تا زمانی که نمایندگان خدمات از کارهای پیش پا افتاده رها شوند و اطلاعات قابل استفاده در اختیار آنها قرار نگیرد، نمی توانند به طور موثر و مدبرانه با مشتریان ارتباط برقرار کنند. این امر به ویژه در مورد سازمانهای کوچکتری که فاقد زمان، پرسنل یا منابع برای حفظ تجربه بالای مشتری هستند، صادق است. کسبوکارها در هر مقیاسی بهترین نتایج تجربه مشتری را با راهحلی به اندازه کافی پیشرفته برای ارائه بینش و زمینه جامع پیدا میکنند، در حالی که به اندازه کافی بصری و لذتبخش برای استفاده از آن هستند که در سراسر سازمان مورد پذیرش قرار میگیرند.