خدمه پرواز یونایتد ایرلاینز به تازگی پیشرفت زیادی کرده اند اعلامیه، و اساسا هیچ کس خوشحال نیست
خدمه پرواز یونایتد ایرلاینز به تازگی پیشرفت زیادی کرده اند
اعلامیه، و اساسا هیچ کس خوشحال نیست
برعکس عشق نفرت. این بی تفاوتی است .
اکثر ما عمیقاً این را می دانیم. به همین دلیل است که درمان خاموش بسیار دردناک است.
به همین دلیل است که گاهی اوقات احساس بهتری دارد اگر کسی که برای شما مهم است از دست شما عصبانی باشد — حتی آشکارا و با صدای بلند — اگر آنها اصلاً نگران شما نباشند.
با در نظر گرفتن این موضوع، بیایید در مورد هواپیمایی یونایتد صحبت کنیم. یا شاید به طور خاص تر، مهمانداران هواپیمایی یونایتد ایرلاینز.
در حدود یک هفته گذشته، اتحادیه ای که نماینده مهمانداران هواپیمایی یونایتد ایرلاینز است، بوده است. انتشار آنچه می‌گوید، رتبه‌بندی هفتگی خواهد بود که نشان می‌دهد اعضای آنها چه احساسی درباره مدیریت هواپیمایی یونایتد دارند.
همه اینها بر اساس، تا حدودی گستاخانه است. ، در مفهوم امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS)، که معیاری است که در تحقیقات بازار برای نشان دادن احساس مشتریان در مورد یک نام تجاری خاص استفاده می شود.
همانطور که بن شلاپیگ در One Mile در a Time، “[a]تیم‌های مدیریت خطوط هوایی عموماً به نمرات خالص پروموتر (NPS) به عنوان معیاری برای رضایت مشتری وسواس دارند.”
می توانم دلیل آن را ببینم. برای یک چیز، خطوط هوایی یک صنعت کالای خالص هستند که همه آنها اساساً یک چیز را می فروشند: تکه ای از املاک و مستغلات در یک لوله فلزی تحت فشار، که مردم را از نقطه A به نقطه B منتقل می کند.
آنها در تلاش هستند تا خود را به هر طریقی که می توانند متمایز کنند. و بنابراین، این ایده که تمام این تمایز را می توان در یک معیار اندازه گیری واحد جمع کرد؟
بوسه سرآشپز. جادو در اعداد رویای بازاریاب تقریباً خیلی خوب است که واقعیت داشته باشد.
همچنین جایی بین اجتناب ناپذیر و خنده دار است، بنابراین، مهمانداران هواپیمایی یونایتد ایرلاینز اعلام کردند که با استفاده از روش‌شناسی مشابه (خوب، به نوعی) متریک قابل اندازه‌گیری خاص خود را ارائه کرده‌اند.
به عنوان مهمانداران هواپیمایی یونایتد ایرلاینز اتحادیه در بیانیه:
یونایتد به طور مرتب نظرسنجی می کند و بازخورد جمع آوری می کند در چه زمینه هایی می توانند پیشرفت کنند تا تجربه بهتری را از طریق امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS) خود ارائه دهند.
یونایتد کاملاً روشن کرده است که این یکی از مهم‌ترین معیارهایی است که آنها استفاده می‌کنند و زمان و تلاش زیادی را صرف توضیح دادن روش‌های متفاوتی که ما می‌توانیم بر امتیاز NPS یونایتد تأثیر مثبت داشته باشیم، به مهمانداران پرواز کرده است.
…
از آنجایی که ما مشکل گشا هستیم، فکر کردیم که بینش ارزشمندی در مورد اینکه چگونه مدیریت می تواند این تجربه مهم پرواز مشتری داخلی را بهبود بخشد، ارائه دهیم. ما مشتاقیم که امتیاز ارتقاء دهنده مهماندار پرواز (FPS) جدید خود را اعلام کنیم.
طرح آنها ساده است. خوب، ساده است.
هر هفته، اتحادیه می‌گوید که قصد دارد از مهمانداران بخواهد تا در یک نظرسنجی به پنج سؤال خاص پاسخ دهند. در مورد محیط کار و مدیریت آنها، و سپس یک عدد بین ۱ و ۱۰ انتخاب کنید، “با معنی صفر [خدمت پرواز] به شدت ناامید هستند و ۱۰ به معنای [آنها] بسیار راضی هستند.”
مثل امتیاز خالص پروموتر، مهمانداران یونایتد که امتیاز ۹ یا ۱۰ را ارائه می‌دهند، مروج، کسانی که ۶ یا کمتر پاسخ می‌دهند مخالف و آنهایی که ۷ یا ۸ می‌گویند. بی طرف در نظر گرفته می شوند.
در طول هفته اول، اتحادیه مهمانداران هواپیمایی United Airlines گزارش کرد که FPS برای مدیریت United Airlines بسیار پایین بود: منفی ۹۵ درصد.
وای. اگر این عدد دقیق و معرف باشد، به نظر می‌رسد که اساساً هیچ‌کس در هواپیمایی یونایتد – یا حداقل، تقریباً هیچ‌کس در بین خدمه‌های پرواز آن – از خطوط هوایی یونایتد راضی نبوده است.
اکنون، همانطور که ممکن است حدس بزنید، همه اینها در چارچوب مذاکرات اتحادیه مطرح می شود. همچنین، اجازه دهید بگوییم برخی از سؤالات روش‌شناختی وجود دارد که اگر اتحادیه واقعاً قصد دارد هر هفته امتیاز را به‌روزرسانی کند، دوست دارم به آنها پاسخ بدهم.
(در بالای لیست: دقیقاً چند مهماندار در نظرسنجی شرکت کردند؟_
اما بزرگتر نقطه در واقع کمی مثبت تر است، البته به طور متناقض.
این است که امتیازات منفی NPS، مانند نمره منفی FPS، اغلب انجام نمی‌شود. منطقی نیست، حتی اگر از نظر ریاضی منطقی باشند. زیرا، با فرض انتخاب های بازار، چرا کسی مشتری باقی می ماند یا در ارتباط با یک نام تجاری باقی می ماند اگر او همچنین مخالف یک برند باشد؟
(مثل آن خط قدیمی یوگی برا است که از او در مورد رستوران پرسیدند: “دیگر کسی به آنجا نمی رود، خیلی شلوغ است.”)
من همین سوال را می پرسم در اینجا: بله، متوجه شدم که مهمانداران هواپیمایی یونایتد ایرلاینز به دلیل سبک زندگی، ماهیت کار، و سابقه کاری که با گذشت زمان با شرکت هواپیمایی خود کسب می‌کنند، روی شغل خود سرمایه‌گذاری می‌کنند.
اما در عین حال، اگر واقعاً بد بود، چرا کسی می ماند؟
از United Airlines نظر خواستم درباره مفهوم امتیاز FPS. جاش فرید، سخنگوی یونایتد گفت:
“خدمه پرواز ما بهترین در کلاس هستند و به حرفه خود در یونایتد افتخار می کنند.” “در واقع، بسیاری از افراد اغلب برای کار در خطوط هوایی ما به دیگران مراجعه می کنند و آنها را استخدام می کنند – و ما به راه هایی باز می مانیم که بتوانیم به طور مداوم تجربه آنها را بهتر کنیم.”
یونایتد همچنین به من گفت که یک آگهی شغلی فقط ارجاعی اخیر برای مهمانداران هواپیما، ۲۷۰۰ توصیه را در سه روز ایجاد کرده است.
ببینید، من می‌خواهم یونایتد ایرلاینز خوب عمل کند، همانطور که عموماً می‌خواهم همه شرکت‌ها عملکرد خوبی داشته باشند. من همچنین می‌خواهم مهمانداران هواپیمایی یونایتد ایرلاینز قراردادهای خوبی بگیرند که می‌توانند از آن راضی باشند.
اما من به این داستان کشیده شده ام تا مذاکرات کارگری خطوط هوایی یونایتد را تجزیه نکنم. در عوض، همانطور که در کتاب الکترونیکی رایگان خود می نویسم، کلاس تجاری پرواز: ۱۰ قانون برای رهبران خطوط هوایی ایالات متحده، هدف این است که از شرکت‌های بزرگ در یک صنعت ضروری درس‌هایی بگیریم که می‌تواند برای رهبران کسب‌وکارهای کوچک‌تر کاربرد داشته باشد.
درس امروز؟ فرقی نمی‌کند با کارمندان یا مشتریان سروکار داشته باشید، گاهی اوقات زمانی که کسی از دست شما عصبانی است این نکته مهم این است که حداقل به شما نشان داده‌اند که اهمیت می‌دهند.
